【正文】 環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、 懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在天和國際的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保 事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境?！?SERVICE 服務(wù)系 統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時(shí)服務(wù) 我們在管理服務(wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，主要為天和國際的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報(bào)、事項(xiàng)咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時(shí)間滿足客戶的需求。在天和國際，我們將通過以下措施，將我們的服務(wù)工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。 ③ 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù)時(shí)盡力做到動(dòng)作輕盈，迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù)服務(wù)對顧客的干擾。 社區(qū)文化建設(shè)是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。在做好日常工作的同時(shí)，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 創(chuàng)建目標(biāo) ? 、正式入伙一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正 常運(yùn)作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展； ? 、兩年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，在符合相關(guān)政策和法規(guī)的條件下，通過揚(yáng)州市優(yōu)考評； ? 、三年內(nèi)通過“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評； ? 、第四年通過“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評。 ②、制訂、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃。 ②、編寫迎檢匯報(bào)材料。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實(shí)行 24 小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 3．管理處主任或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3．制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4．落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 2．實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 投訴 處理率 95%以上 100% 15 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管 理服務(wù)。 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心全面 工作及與外界協(xié)調(diào)工作 財(cái)務(wù)人員 有會(huì)計(jì)上崗證，具有一定的財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)工作，熟練操作財(cái)務(wù)軟件。 協(xié)助主任做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護(hù)管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 ，身體健康。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯 罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計(jì)能。 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 我們的管理團(tuán)隊(duì)中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅小區(qū)和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 為了把天和國際項(xiàng)目管理成為無錫市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目 標(biāo)。 ● 物業(yè)管理知識(shí)與技能 —— 物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的 處置等。 ● 安全消防知識(shí) —— 小區(qū)治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。 ● 項(xiàng)目物業(yè)信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 培訓(xùn)方式 ● 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； ● 培訓(xùn)教材為我公司自編的《物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)教材》、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等； ● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段 ，不合格者即時(shí)淘汰。 ? 、管理人員持證上崗率 100%。 ? 、企業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。 專題培訓(xùn) ? 、專業(yè)培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。 ? 、再教育培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工參加各種形式的自學(xué)教育、成人教育、遠(yuǎn)程教育等，并取得相應(yīng)的學(xué)歷證書、技術(shù)等級證書，使員工在提高自身學(xué)歷的同時(shí)，還提升了自身的質(zhì)素。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 負(fù)責(zé)人 使天和國際管理處員工了解項(xiàng)目的情況，以便開展進(jìn)一步的工作。 負(fù)責(zé)人 加深對項(xiàng)目的認(rèn)知，加強(qiáng)實(shí)際工作的可操作性。 模擬實(shí)操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。 房屋驗(yàn)收接管程序 集中培訓(xùn) 針對不同專業(yè)、不同設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn) 維修 主管 把好驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，有利于日后物業(yè)工作的開展。 考試；裝修監(jiān)管知識(shí)。 物業(yè)管理日常 服務(wù) 分部門培訓(xùn) 環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護(hù)衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。 負(fù)責(zé)人 了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性。 考試；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作辦法。 考試；以模擬實(shí) 操為主，提高技能的可操作性。 軍訓(xùn) 授課 實(shí)操 隊(duì)列訓(xùn)練、車輛指引手勢 護(hù)管 主管 培養(yǎng)組織性、紀(jì)律性 和統(tǒng)一感 實(shí)操：動(dòng)作的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性 參觀、接待活動(dòng)的開展 授課 活動(dòng)的策劃、預(yù)案、開展等各 項(xiàng)工作的方案 事務(wù) 主管 明確活 動(dòng)開展前各 部門的分工協(xié)作。 模擬實(shí)操；豐富模擬作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高員工團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處理工作能力。 ?、討論交流會(huì) a、確定專題，要求各與會(huì)者陳述各自觀點(diǎn)。 b、到其他單位參觀考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與他們召開座談會(huì)。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。 ?、非專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) :寫作技能、電腦操作技能、辦公室氛圍管理、溝通技能、自學(xué)與思考。 ?、建設(shè)干部后備隊(duì)伍，奠定可持續(xù)人力資源基礎(chǔ) ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位職能補(bǔ)充培訓(xùn)。 e、物業(yè)管理法 律法規(guī)培訓(xùn)。以自定主題演講的形式，提高個(gè)人口才能力。 d、軍事技能培訓(xùn)（主任助理以下管理人員必須參加基本軍事動(dòng)作訓(xùn)練）。 ?、提高工作效率，建設(shè)精干員工隊(duì) 伍。 d、日常制度培訓(xùn)（紀(jì)律與考核等），物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 分析 比較 需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 反饋 構(gòu)成圖說明： ● 為使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)天和國際的運(yùn)作特點(diǎn)確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在天和國際的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持鵬基物業(yè)人事管理的“四機(jī)制”原則，嚴(yán)格執(zhí)行員工的錄用考核制度和獎(jiǎng)懲制度，以期組建起優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 ?、考核、考評及考試辦法 ①、分類 a、員工績效考核 b、員工工作考核 c、員工理論知識(shí)考試和技能考試 ②、頻次 績效考核、工作考評及理論知識(shí)與技能考試每季度的考評一次，第四季度的考評為年終（年度）總評。 c、管理處主任的考試 f、管理處主任以下員工的考試 （三）、 獎(jiǎng)懲機(jī)制 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)其積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，制訂本制度。 ① 提出合理化建議被采納，提高服務(wù)質(zhì)量顯著。 ⑤ 拾金不昧，價(jià)值在一定額度之上者。 ② 提高服務(wù)質(zhì)量顯著，受到住戶好評一次，記一個(gè) A。 ⑥ 其它事件和特殊情況由總經(jīng)理直接獎(jiǎng)勵(lì)。 В、有下列行 為之一，屬 CC 類過失： ① 代人打卡或遲到、早退當(dāng)月累計(jì) 5 次以上的； ② 不按規(guī)定要求進(jìn)行操作，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的； ③ 當(dāng)值時(shí)擅自離崗或干私活的； ④ 私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物的； ⑤ 涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； ⑥ 違反 規(guī)定吸煙的； ⑦ 沒有盡職及時(shí)報(bào)告事故的； ⑧ 使用褻瀆性或辱罵性語言的； ⑨ 服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； ⑩ 一切有礙生產(chǎn) 安全和公共秩序行為的。 ③ 罰款：員工違紀(jì)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《員工獎(jiǎng)懲通知單》，報(bào)辦公室審批后在給予其他各項(xiàng)處分的同時(shí)，可或一并給予罰款處分，也可單獨(dú)給予這類處分。 七、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志 服務(wù)規(guī)范 ?、禮貌 管理處員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 ?、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 舉止規(guī)范 ? 、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明； ? 、舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼； ? 、遇業(yè)主和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職務(wù)或姓名； ? 、 有客來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送； ? 、站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ? 、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑； ? 、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上； ? 、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； ? 、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的要 婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）； ? 、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，天和國際管理處”，語氣平和；通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，一般不使用免提鍵；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒； ⑴ 、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話； ⑵ 、全體員工應(yīng)自覺遵守?zé)o錫市市民行為道德規(guī)范，爭做文明市民，維護(hù)天和國際形象，為其添光彩。 ?、我們這么做，可不可以？ ?、謝謝您的幫助！ ?、我們還能為您做點(diǎn)什么？ ● 聯(lián)系用語： ?、您好，天和國際管理處 ?、您有什么要求請盡管吩咐！ ?、我們隨時(shí)聽候您的吩咐！ ?、請您多提寶貴意見！ ? 、多謝您的指導(dǎo)！ ? 、您請放心 ！ 第五章 物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算 一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)月收支預(yù)算 （一）、測算依據(jù) 國家、江蘇省、揚(yáng)州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、文件，國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、國家財(cái)政部《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《揚(yáng)州市物業(yè)管理辦法》、《揚(yáng)州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等。 由于開發(fā)公司提供的數(shù)據(jù)不明細(xì)，此測算也只