【正文】 ?、我們這么做，可不可以？ ?、謝謝您的幫助！ ?、我們還能為您做點(diǎn)什么？ ● 聯(lián)系用語： ?、您好，天和國際管理處 ?、您有什么要求請盡管吩咐！ ?、我們隨時(shí)聽候您的吩咐！ ?、請您多提寶貴意見！ ? 、多謝您的指導(dǎo)！ ? 、您請放心 ！ 第五章 物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算 一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)月收支預(yù)算 （一）、測算依據(jù) 國家、江蘇省、揚(yáng)州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、文件，國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、國家財(cái)政部《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《揚(yáng)州市物業(yè)管理辦法》、《揚(yáng)州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等。 ?、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 ③ 罰款：員工違紀(jì)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《員工獎(jiǎng)懲通知單》，報(bào)辦公室審批后在給予其他各項(xiàng)處分的同時(shí)，可或一并給予罰款處分，也可單獨(dú)給予這類處分。 ⑥ 其它事件和特殊情況由總經(jīng)理直接獎(jiǎng)勵(lì)。 ⑤ 拾金不昧，價(jià)值在一定額度之上者。 （三）、 獎(jiǎng)懲機(jī)制 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)其積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，制訂本制度。 c、管理處主任的考試 各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。在天和國際的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持鵬基物業(yè)人事管理的“四機(jī)制”原則，嚴(yán)格執(zhí)行員工的錄用考核制度和獎(jiǎng)懲制度，以期組建起優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。 d、日常制度培訓(xùn)（紀(jì)律與考核等），物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)。 d、軍事技能培訓(xùn)（主任助理以下管理人員必須參加基本軍事動(dòng)作訓(xùn)練）。 e、物業(yè)管理法 律法規(guī)培訓(xùn)。 ?、非專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) :寫作技能、電腦操作技能、辦公室氛圍管理、溝通技能、自學(xué)與思考。 b、到其他單位參觀考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與他們召開座談會(huì)。 模擬實(shí)操；豐富模擬作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高員工團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處理工作能力。 考試；以模擬實(shí) 操為主，提高技能的可操作性。 負(fù)責(zé)人 了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性。 考試；裝修監(jiān)管知識(shí)。 模擬實(shí)操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。 負(fù)責(zé)人 使天和國際管理處員工了解項(xiàng)目的情況，以便開展進(jìn)一步的工作。 ? 、再教育培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工參加各種形式的自學(xué)教育、成人教育、遠(yuǎn)程教育等，并取得相應(yīng)的學(xué)歷證書、技術(shù)等級(jí)證書，使員工在提高自身學(xué)歷的同時(shí)，還提升了自身的質(zhì)素。 ? 、企業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式 ● 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； ● 培訓(xùn)教材為我公司自編的《物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)教材》、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等； ● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段 ，不合格者即時(shí)淘汰。 ● 安全消防知識(shí) —— 小區(qū)治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。 為了把天和國際項(xiàng)目管理成為無錫市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目 標(biāo)。 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 協(xié)助主任做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護(hù)管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 ，身體健康。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管 理服務(wù)。 投訴 處理率 95%以上 100% 15 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 2．實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 3．制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 3．管理處主任或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 ②、制訂、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃。在做好日常工作的同時(shí)，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 ③ 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù)時(shí)盡力做到動(dòng)作輕盈，迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù)服務(wù)對顧客的干擾。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時(shí)服務(wù) 我們在管理服務(wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，主要為天和國際的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報(bào)、事項(xiàng)咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時(shí)間滿足客戶的需求。 我們將全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、 懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在天和國際的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保 事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 ③ 、 “貼心管家”以全心全意全程的形式來滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務(wù)。 ? 、 實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化 對業(yè)主服務(wù)力求完善和零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。同時(shí)，我們將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)宣傳企業(yè)主導(dǎo)文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。所謂適合，一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價(jià)值選擇；四是要適合于維護(hù)發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。 （二）、“四位一體”管理模式 所謂“四位一體”社區(qū)管理模式即由社區(qū)黨支部成為核心牽頭部門，引導(dǎo)各組織按照法律 的要求、居民的需求行使各自職權(quán)；社區(qū)居委會(huì)可以充分發(fā)揮自治的功能，滿足居民的精神文化需求；業(yè)主委員會(huì)在民主選舉的基礎(chǔ)上依法、正確地行使賦予的 權(quán)力，促進(jìn)物業(yè)管理提升工作水平；物業(yè)管理處則發(fā)揮優(yōu)勢，為業(yè)主提供專業(yè)的服務(wù)。 鵬基物業(yè)公司將先進(jìn)的管理理念與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，形成了具有鵬基特色的物業(yè)管理模式，以下以“數(shù)字化”物業(yè)管理模式、“四位一體”社區(qū)管理模式和護(hù)管制度等較突出的管理特色為例。 與傳統(tǒng)的管理模式相比，數(shù)字化物業(yè)管理模式具有更多的功能，比如： ?、節(jié)省培訓(xùn)，便于在高水平上迅速 擴(kuò)大規(guī)模； ?、現(xiàn)場反饋迅速，可實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)控制； ?、節(jié)省監(jiān)督成本，有利于績效考核； ?、可以讓業(yè)主及時(shí)了解到管理和服務(wù)品質(zhì)； ?、使物業(yè)管理更加專業(yè)化，同時(shí)又可部分實(shí)現(xiàn)業(yè)主參與管理和服務(wù)； ?、方便統(tǒng)計(jì)分析； ?、提高職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)和諧度； ?、留下真實(shí)可靠的管理痕跡。既充分利用管理處的人員，從而降低人力資源成本，又盡可能發(fā)揮操作層員工的管理能力，全程培養(yǎng)人才骨干隊(duì)伍。 在管理運(yùn)作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)天和國際的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。 三、 物業(yè)管理具體措施 基于對天和國際的特點(diǎn)及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施： 整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標(biāo)明確，共建精品； 精心管理，周到服務(wù)； 以人為本，持續(xù)改進(jìn)； 誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。在形式上，它就是酒店的“總服務(wù)臺(tái)”。 具體到服務(wù)質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制 —— PDCA（ PLAN、 DO、 CHECK、 ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴(yán)格 按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ DB32/T5382002）的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理。 ? 、加強(qiáng)環(huán)境文化 和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會(huì) — 自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) —— 社會(huì)的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 ? 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報(bào)以主動(dòng)、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項(xiàng)即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色； RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待 ），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時(shí)對其再次提供服務(wù)； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。 ① 、從工作的流程上，我們要針對居民生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的生活 起居。 大力抓物業(yè)管理的同時(shí)，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動(dòng)，引導(dǎo) 廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動(dòng)社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動(dòng)員 ①、利用海報(bào)、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，爭取業(yè)戶的支持。 ③、迎接檢查小組進(jìn)場檢查。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實(shí)行回訪制度，對業(yè)主申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個(gè)良好的工作環(huán) 境。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 3．根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 5．對護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作、 檔案資料的管理 事務(wù)助理 中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè) 管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 （三）、 人員配比說明 鵬基公司自 2000 年底進(jìn)入華東區(qū)域市場以來，挾品牌優(yōu)勢與華東區(qū)域各知名房地產(chǎn)商合作，通過五年多的經(jīng)營拓展，現(xiàn)已在南京、揚(yáng)州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽、馬鞍山、鎮(zhèn)江等無錫的周邊地區(qū)接管了逾 400 萬平方米的物業(yè)管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區(qū)、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場、部隊(duì)、地鐵等多種形式的物業(yè)。本著對招標(biāo)單位、天和國際全體業(yè)主以及鵬基公司品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們將把深圳先進(jìn)的管理理念和模式毫無保留地揉和在天和國際的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 ● ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 —— 基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 ● 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ? 、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 參