【正文】 ?、我們這么做，可不可以？ ?、謝謝您的幫助！ ?、我們還能為您做點什么？ ● 聯(lián)系用語： ?、您好，天和國際管理處 ?、您有什么要求請盡管吩咐！ ?、我們隨時聽候您的吩咐！ ?、請您多提寶貴意見！ ? 、多謝您的指導！ ? 、您請放心 ！ 第五章 物業(yè)管理費收支預算 一、物業(yè)管理服務費月收支預算 （一）、測算依據(jù) 國家、江蘇省、揚州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、文件，國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務收費管理辦法》、國家財政部《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》、《揚州市物業(yè)管理辦法》、《揚州市物業(yè)服務收費管理辦法》等。 ?、進取 積極進取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 ③ 罰款：員工違紀，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《員工獎懲通知單》，報辦公室審批后在給予其他各項處分的同時，可或一并給予罰款處分，也可單獨給予這類處分。 ⑥ 其它事件和特殊情況由總經(jīng)理直接獎勵。 ⑤ 拾金不昧，價值在一定額度之上者。 （三）、 獎懲機制 為增強公司員工的主人翁責任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，制訂本制度。 c、管理處主任的考試 各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。在天和國際的人事管理中，我們將繼續(xù)堅持鵬基物業(yè)人事管理的“四機制”原則，嚴格執(zhí)行員工的錄用考核制度和獎懲制度，以期組建起優(yōu)秀的管理團隊。 d、日常制度培訓（紀律與考核等），物業(yè)管理法律法規(guī)培訓。 d、軍事技能培訓（主任助理以下管理人員必須參加基本軍事動作訓練）。 e、物業(yè)管理法 律法規(guī)培訓。 ?、非專業(yè)知識培訓 :寫作技能、電腦操作技能、辦公室氛圍管理、溝通技能、自學與思考。 b、到其他單位參觀考察，學習先進經(jīng)驗，與他們召開座談會。 模擬實操；豐富模擬作戰(zhàn)經(jīng)驗，提高員工團隊的應急處理工作能力。 考試；以模擬實 操為主，提高技能的可操作性。 負責人 了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性。 考試；裝修監(jiān)管知識。 模擬實操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。 負責人 使天和國際管理處員工了解項目的情況，以便開展進一步的工作。 ? 、再教育培訓 鼓勵員工參加各種形式的自學教育、成人教育、遠程教育等，并取得相應的學歷證書、技術(shù)等級證書，使員工在提高自身學歷的同時，還提升了自身的質(zhì)素。 ? 、企業(yè)達標培訓 包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。 培訓方式 ● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓； ● 培訓教材為我公司自編的《物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓教材》、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等； ● 具體方法采取程序式教學、示范講座、情景教學與專人指導相結(jié)合的形式，培訓結(jié)束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習階段 ，不合格者即時淘汰。 ● 安全消防知識 —— 小區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 為了把天和國際項目管理成為無錫市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目 標。 設(shè)備的安全運行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務人員的日常管理維護來實現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 協(xié)助主任做好區(qū)內(nèi)安全工作，負責部門人員管理、培訓工作 護管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 ，身體健康。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管 理服務。 投訴 處理率 95%以上 100% 15 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 2．實行 24 小時消防值班制度。 3．制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 3．管理處主任或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機走訪業(yè)主。 2．實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 ②、制訂、實施創(chuàng)優(yōu)工作計劃。在做好日常工作的同時，還必須加強宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 ③ 、在服務人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓，強調(diào)服務中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務時盡力做到動作輕盈，迅速敏捷，確保服務質(zhì)量的一次到位，避免因重復服務對顧客的干擾。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時服務 我們在管理服務中心設(shè)立 24 小時服務熱線，主要為天和國際的業(yè)主提供所有服務需求的申報、事項咨詢服務，然后根據(jù)服務需求的類別傳遞到各相關(guān)責任部門，督促其在第一時間滿足客戶的需求。 我們將全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、 懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在天和國際的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保 事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 ③ 、 “貼心管家”以全心全意全程的形式來滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務。 ? 、 實行服務標準精準化 對業(yè)主服務力求完善和零缺陷，是我們對服務質(zhì)量的一貫追求。同時，我們將積極實施和推進人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，通過學習宣傳企業(yè)主導文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。所謂適合，一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨特特點；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價值選擇；四是要適合于維護發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。 （二）、“四位一體”管理模式 所謂“四位一體”社區(qū)管理模式即由社區(qū)黨支部成為核心牽頭部門，引導各組織按照法律 的要求、居民的需求行使各自職權(quán)；社區(qū)居委會可以充分發(fā)揮自治的功能，滿足居民的精神文化需求；業(yè)主委員會在民主選舉的基礎(chǔ)上依法、正確地行使賦予的 權(quán)力，促進物業(yè)管理提升工作水平；物業(yè)管理處則發(fā)揮優(yōu)勢，為業(yè)主提供專業(yè)的服務。 鵬基物業(yè)公司將先進的管理理念與豐富的管理經(jīng)驗相結(jié)合，形成了具有鵬基特色的物業(yè)管理模式，以下以“數(shù)字化”物業(yè)管理模式、“四位一體”社區(qū)管理模式和護管制度等較突出的管理特色為例。 與傳統(tǒng)的管理模式相比，數(shù)字化物業(yè)管理模式具有更多的功能，比如： ?、節(jié)省培訓，便于在高水平上迅速 擴大規(guī)模； ?、現(xiàn)場反饋迅速，可實現(xiàn)時時控制； ?、節(jié)省監(jiān)督成本，有利于績效考核； ?、可以讓業(yè)主及時了解到管理和服務品質(zhì)； ?、使物業(yè)管理更加專業(yè)化，同時又可部分實現(xiàn)業(yè)主參與管理和服務； ?、方便統(tǒng)計分析； ?、提高職業(yè)道德與團隊和諧度； ?、留下真實可靠的管理痕跡。既充分利用管理處的人員，從而降低人力資源成本，又盡可能發(fā)揮操作層員工的管理能力，全程培養(yǎng)人才骨干隊伍。 在管理運作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)天和國際的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓方面，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。 三、 物業(yè)管理具體措施 基于對天和國際的特點及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施： 整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標明確，共建精品； 精心管理，周到服務； 以人為本，持續(xù)改進； 誠信經(jīng)營，滿意達標。在形式上，它就是酒店的“總服務臺”。 具體到服務質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務品質(zhì)監(jiān)督機制 —— PDCA（ PLAN、 DO、 CHECK、 ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴格 按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準》（ DB32/T5382002）的標準要求進行管理。 ? 、加強環(huán)境文化 和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會 — 自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) —— 社會的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 ? 、“ SERVICE 服務系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項即使微小的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得非常出色； RREADY（準備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時隨地為業(yè)主和住戶服務的準備工作，務必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待 ），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務結(jié)束時，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時對其再次提供服務； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時主動地為業(yè)主和住戶提供服務。 ① 、從工作的流程上，我們要針對居民生活的特點，靈活安排工作進度，合理地設(shè)置服務崗位，避免影響居民的生活 起居。 大力抓物業(yè)管理的同時，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動，引導 廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風，從而推動社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動員 ①、利用海報、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動，爭取業(yè)戶的支持。 ③、迎接檢查小組進場檢查。 2．接到急修任務，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對業(yè)主應有交待。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務進行 100%的回訪。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工作環(huán) 境。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 5．對護衛(wèi)員實行準軍事化管理，加強對護衛(wèi)員的培訓和考核。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務 2．加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 負責財務工作、 檔案資料的管理 事務助理 中專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè) 管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 （三）、 人員配比說明 鵬基公司自 2000 年底進入華東區(qū)域市場以來，挾品牌優(yōu)勢與華東區(qū)域各知名房地產(chǎn)商合作，通過五年多的經(jīng)營拓展，現(xiàn)已在南京、揚州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽、馬鞍山、鎮(zhèn)江等無錫的周邊地區(qū)接管了逾 400 萬平方米的物業(yè)管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區(qū)、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場、部隊、地鐵等多種形式的物業(yè)。本著對招標單位、天和國際全體業(yè)主以及鵬基公司品牌負責的態(tài)度，我們將把深圳先進的管理理念和模式毫無保留地揉和在天和國際的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 ● ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 —— 基本知識、程序應用、具體操作方式等。 ● 項目物業(yè)管理信息 —— 本項目物業(yè)管理服務方法與質(zhì)量目標，物業(yè)管理服務內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ? 、員工年度培訓率 100%，培訓合格率 98%。主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。 參