【正文】 伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時(shí)的消防安全、車(chē)輛進(jìn)出有序、無(wú)責(zé)任安全事故。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 進(jìn)入天和國(guó)際的業(yè)主或來(lái)訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車(chē)”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。 ? 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）的服務(wù)需求，我們將在天和國(guó)際開(kāi)展來(lái)訪人員接待、訂購(gòu)機(jī)票、傷殘病人的護(hù)理等等特約個(gè)性化服務(wù)。管理不只是一門(mén)學(xué)問(wèn)，還是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過(guò)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，提高管理服務(wù)水平，爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)品牌。 ②、對(duì)各方面存在的問(wèn)題整改、完善。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 5．制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 2．成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 4．裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 2．物業(yè)管理處主任每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 管理處配備以?xún)?yōu)秀員工為項(xiàng)目管理骨干的隊(duì)伍，借鑒先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)模式，利用成熟的管理經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建一流的物業(yè)管理項(xiàng)目。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負(fù)責(zé)小區(qū)公共場(chǎng) 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識(shí) 負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德； ● 熱愛(ài)物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動(dòng)部門(mén)統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護(hù)管人員以退伍軍人為主。 為實(shí)現(xiàn)天和國(guó)際的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿(mǎn)后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類(lèi)培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。 ● 小區(qū)情況 —— 天和國(guó)際的基本情況。在員工中樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德 觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明、倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有天和國(guó)際物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。 激勵(lì)培 訓(xùn) ? 、轉(zhuǎn)正培訓(xùn) 員工經(jīng)過(guò)三個(gè)月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對(duì)員工三個(gè)月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識(shí)進(jìn)行鞏固，使員工順利通過(guò)轉(zhuǎn)正考核。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 不同類(lèi)型物業(yè)的 物業(yè)管理服務(wù) 集中培訓(xùn) 主要針對(duì)商住公寓特約服務(wù)內(nèi)容、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新管理等培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人 理解商住公寓的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其他類(lèi)型物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的差異所在 所有員工必須熟悉項(xiàng)目的基本情況。 客服 主管 改善員工的禮儀禮貌與服務(wù)意識(shí)等。 負(fù)責(zé)人 注重各層面的概念理解且與實(shí)際工作相聯(lián)系。 質(zhì)量 /環(huán)境管理知識(shí) 授課 質(zhì)量 /環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作記錄等及其實(shí) 際運(yùn)用。 護(hù)管 主管 明確消 防組織架構(gòu) 的組成以及 消防工作的操作。 ?、加強(qiáng)各部門(mén)、項(xiàng)目之間的交流與溝通，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)資源共享。 b、分包部門(mén)監(jiān)督與考核的培訓(xùn)。 管理處主任以下管理人員 集中培訓(xùn) ?、提高管理人員綜合能力。 ?、非專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) :寫(xiě)作技能、電腦操作技能、提高工作效率的方式、溝通技能。 基層員工 （主要是操作層） 授課 實(shí)操 ?、培養(yǎng)崗位職能認(rèn)知能力。 ?、非專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：禮貌禮儀、寫(xiě)作技能、溝通技能、演講技能。管理人員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競(jìng)爭(zhēng)的良性環(huán)境，促進(jìn)人才的脫穎 而出。 （二）、人員考核 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) ?、目的 ①、通過(guò)對(duì)各級(jí)員工的績(jī)效考核、工作考評(píng)及理論知識(shí)與技能考試，真實(shí)評(píng)價(jià)個(gè)人實(shí)際工作狀況及能力與業(yè)績(jī)，以確定浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； ②、以理論知識(shí)考試和技能考試的 方式，敦促員工努力提高自身素質(zhì)，更好地掌握專(zhuān)業(yè)技能，在公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍； ③、對(duì)各級(jí)員工的人事升遷、調(diào)配與獎(jiǎng)懲做到公平合理。技能考試 d、管理處主任以下員工的績(jī)效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動(dòng)性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準(zhǔn)確性、成本意識(shí)、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項(xiàng)。 ① 對(duì)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理、提高企業(yè)效益有重大貢獻(xiàn)的； ② 為公司創(chuàng)名牌作出重大貢獻(xiàn)的； ③ 防止或挽救事故有功，使公司財(cái)產(chǎn)免受重大損失的； ④ 一 貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的； ⑤ 為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)的； ⑥ 見(jiàn)義勇為的。 ⑦ 其它應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的。 處罰 ?、過(guò)失種類(lèi) 員工過(guò)失分 C、 CC、 CCC 三類(lèi)，觸犯其中任何一條者要給以相應(yīng)的處罰。 ④ 辭退或開(kāi)除：?jiǎn)T工受書(shū)面警告處分后再次出現(xiàn)同類(lèi)過(guò)失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對(duì)觸犯 CCC 類(lèi)過(guò)失者，給予開(kāi)除處理。 儀容規(guī)范 ? 、保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ? 、員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊； ? 、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ? 、上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及 深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場(chǎng)所一律不得穿拖鞋。 鵬基公司財(cái)務(wù)測(cè)算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 ?、請(qǐng)您慢走！ ?、謝謝！ ?、再見(jiàn)！ ● 詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)： ?、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么指示？ ?、請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ ?、我能為您做點(diǎn)什么？ ?、您有什么要求嗎？ ?、您請(qǐng)講！ ?、請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ● 答復(fù)用語(yǔ)： ?、很高興為您服務(wù)！ ?、這是我們應(yīng)該做的。 ?、熱情 真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)依法懲處。 ④ 一貫忠于職守，堅(jiān)持遵守操作規(guī)程，一個(gè)月評(píng)比安全無(wú)事故記一個(gè) A。 ③ 忠于職守，堅(jiān)持遵守操作規(guī)程，長(zhǎng)期安全工作無(wú)事故者。技能考試 ⑤、考核、考評(píng)評(píng)分及考試記分辦法 a、績(jī)效考核與工作考評(píng)的評(píng)分，參照相應(yīng)評(píng)分、記分標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)《員工績(jī)效考績(jī)、工作考評(píng)、考試記分表》； b、管理處主任的績(jī)效考核與工作考評(píng)得分，其中，自評(píng)占 10%；員工評(píng)議占 40%；分管副總經(jīng)理評(píng)議占 30%；總經(jīng)理評(píng)議占 20%； c、管理處主任員工的績(jī)效考核與工作考評(píng)得分，其中自平占 10%；員工評(píng)議占50%；主任評(píng)議占 40%； d、理論知識(shí)考試和技能考試按卷面得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，考試綜合得分，為兩項(xiàng)考 試成績(jī)相加的平均分。 ④、內(nèi)容 a、管理處主任的績(jī)效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、解決問(wèn)題能力、工作效率、監(jiān)督控制能力、工作準(zhǔn)確性、成本意識(shí)、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項(xiàng)。 實(shí)施全員量化考核制 對(duì)每位員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行量化考核記分，考核人每月 對(duì)員工的上月工作實(shí)績(jī)，按量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 五、主要員工崗位職責(zé) 六、員工考核 與獎(jiǎng)懲機(jī)制 近幾年來(lái)，鵬基物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的驕人業(yè)績(jī)，管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一，而人事管理則是其核心部分。 b、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。 c、崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)。 c、社區(qū)文化建設(shè)理論。 f、各崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 c、根據(jù)政策變更與焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)公司運(yùn)營(yíng)思路。 應(yīng)急事故處理演習(xí) 授課 實(shí)操 發(fā)生火災(zāi)、地震、治安事故、炸彈恐嚇、 聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件時(shí)的處理方案。 考試；將法規(guī)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合 環(huán)境管理培訓(xùn) 授課 實(shí)操 崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊(cè)，對(duì)小區(qū)保潔的重點(diǎn)和難點(diǎn)的探討 環(huán)境 主管 通過(guò)工作檢查、考核中出 現(xiàn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)探討 實(shí)操；和保潔員一起現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出 綠化管理培訓(xùn) 授課 實(shí)操 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、園林養(yǎng)護(hù)常識(shí)、物業(yè)項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí) 綠化 主管 同上；注重環(huán)境意識(shí) 年中 1 次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試 （表三） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 三、后續(xù)不定期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 保潔專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 授課 針對(duì)不同的地點(diǎn)提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專(zhuān)項(xiàng)保潔、特約保潔。 考試；基本掌握各專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容與重點(diǎn)。 模擬實(shí) 操；確保入伙當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開(kāi)展。 天和國(guó)際管理處的管理架構(gòu)與工作流程 管理人員 天和國(guó)際管理處的部門(mén)設(shè)置、各專(zhuān)業(yè)、各部門(mén)工作流程、部門(mén)間的溝通與協(xié)作。 崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì) 。 ? 、特殊培訓(xùn) 為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)天和國(guó)際 物業(yè)的使用功能不同對(duì)員工開(kāi)展具有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識(shí)。 （二）、培訓(xùn)計(jì)劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績(jī)合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 ● 法律知識(shí) —— 憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 三、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)天和國(guó)際的運(yùn)作特點(diǎn)，我們將確定天和國(guó)際人員錄用的四個(gè)硬性指標(biāo)： 知識(shí)層次：為符合天和國(guó)際高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%具備中專(zhuān)以上文化程度，持證上崗，一專(zhuān)多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護(hù)管員以退伍軍人為主，確保護(hù)管隊(duì)伍素質(zhì)； 職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)評(píng)，成績(jī)合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過(guò)技能考核確定是否錄用； 年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲 ； 工作經(jīng)驗(yàn)：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。 五年多的運(yùn)作，鵬基物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財(cái)力、物力，為保障各管理項(xiàng)目包括天和國(guó)際的順利運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級(jí)以上相關(guān)計(jì)能等級(jí)資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點(diǎn)。 4．實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。 3． 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 6．對(duì)護(hù)衛(wèi)員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 11 停車(chē)場(chǎng) 道路 完好率 99%以上 1．指定專(zhuān)人對(duì)停車(chē)場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護(hù)分包給專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．垃圾分類(lèi)處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染?；卦L方式多樣化，如上門(mén)回訪、電話回訪等。 3．根據(jù)天和國(guó)際配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 ? 、確保通過(guò)各階段考核評(píng)比。 ②、物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作小組，學(xué)習(xí)、掌握創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，我們將充分利用中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過(guò)寓教于樂(lè)、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值