【正文】 伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時的消防安全、車輛進出有序、無責(zé)任安全事故。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 進入天和國際的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。 ? 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在天和國際開展來訪人員接待、訂購機票、傷殘病人的護理等等特約個性化服務(wù)。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高管理服務(wù)水平，爭創(chuàng)物業(yè)品牌。 ②、對各方面存在的問題整改、完善。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 8 機電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴(yán)格監(jiān)督。 5．制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 2．物業(yè)管理處主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 管理處配備以優(yōu)秀員工為項目管理骨干的隊伍，借鑒先進的物業(yè)管理服務(wù)模式，利用成熟的管理經(jīng)驗創(chuàng)建一流的物業(yè)管理項目。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負(fù)責(zé)小區(qū)公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識 負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主。 為實現(xiàn)天和國際的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。 ● 小區(qū)情況 —— 天和國際的基本情況。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德 觀，弘揚社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有天和國際物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。 激勵培 訓(xùn) ? 、轉(zhuǎn)正培訓(xùn) 員工經(jīng)過三個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工三個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 不同類型物業(yè)的 物業(yè)管理服務(wù) 集中培訓(xùn) 主要針對商住公寓特約服務(wù)內(nèi)容、專項服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新管理等培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人 理解商住公寓的收費標(biāo)準(zhǔn)與其他類型物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)的差異所在 所有員工必須熟悉項目的基本情況。 客服 主管 改善員工的禮儀禮貌與服務(wù)意識等。 負(fù)責(zé)人 注重各層面的概念理解且與實際工作相聯(lián)系。 質(zhì)量 /環(huán)境管理知識 授課 質(zhì)量 /環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實 際運用。 護管 主管 明確消 防組織架構(gòu) 的組成以及 消防工作的操作。 ?、加強各部門、項目之間的交流與溝通，實現(xiàn)公司內(nèi)部經(jīng)驗資源共享。 b、分包部門監(jiān)督與考核的培訓(xùn)。 管理處主任以下管理人員 集中培訓(xùn) ?、提高管理人員綜合能力。 ?、非專業(yè)知識培訓(xùn) :寫作技能、電腦操作技能、提高工作效率的方式、溝通技能。 基層員工 （主要是操作層） 授課 實操 ?、培養(yǎng)崗位職能認(rèn)知能力。 ?、非專業(yè)知識培訓(xùn)：禮貌禮儀、寫作技能、溝通技能、演講技能。管理人員實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進人才的脫穎 而出。 （二）、人員考核 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) ?、目的 ①、通過對各級員工的績效考核、工作考評及理論知識與技能考試，真實評價個人實際工作狀況及能力與業(yè)績，以確定浮動工資和獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； ②、以理論知識考試和技能考試的 方式，敦促員工努力提高自身素質(zhì)，更好地掌握專業(yè)技能，在公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍； ③、對各級員工的人事升遷、調(diào)配與獎懲做到公平合理。技能考試 d、管理處主任以下員工的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準(zhǔn)確性、成本意識、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項。 ① 對改進公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益有重大貢獻的； ② 為公司創(chuàng)名牌作出重大貢獻的； ③ 防止或挽救事故有功，使公司財產(chǎn)免受重大損失的； ④ 一 貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的； ⑤ 為公司爭得榮譽的； ⑥ 見義勇為的。 ⑦ 其它應(yīng)當(dāng)獎勵的。 處罰 ?、過失種類 員工過失分 C、 CC、 CCC 三類，觸犯其中任何一條者要給以相應(yīng)的處罰。 ④ 辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對觸犯 CCC 類過失者，給予開除處理。 儀容規(guī)范 ? 、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ? 、員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊； ? 、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ? 、上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及 深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。 鵬基公司財務(wù)測算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 ?、請您慢走！ ?、謝謝！ ?、再見！ ● 詢問用語： ?、請問您有什么事嗎？請問您有什么指示？ ?、請問您找哪一位？ ?、我能為您做點什么？ ?、您有什么要求嗎？ ?、您請講！ ?、請您再說一遍好嗎？ ● 答復(fù)用語： ?、很高興為您服務(wù)！ ?、這是我們應(yīng)該做的。 ?、熱情 真誠對待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機關(guān)依法懲處。 ④ 一貫忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，一個月評比安全無事故記一個 A。 ③ 忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，長期安全工作無事故者。技能考試 ⑤、考核、考評評分及考試記分辦法 a、績效考核與工作考評的評分，參照相應(yīng)評分、記分標(biāo)準(zhǔn)填寫《員工績效考績、工作考評、考試記分表》； b、管理處主任的績效考核與工作考評得分，其中，自評占 10%；員工評議占 40%；分管副總經(jīng)理評議占 30%；總經(jīng)理評議占 20%； c、管理處主任員工的績效考核與工作考評得分，其中自平占 10%；員工評議占50%；主任評議占 40%； d、理論知識考試和技能考試按卷面得分進行統(tǒng)計，考試綜合得分，為兩項考 試成績相加的平均分。 ④、內(nèi)容 a、管理處主任的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、解決問題能力、工作效率、監(jiān)督控制能力、工作準(zhǔn)確性、成本意識、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項。 實施全員量化考核制 對每位員工的各個工作環(huán)節(jié)，進行量化考核記分，考核人每月 對員工的上月工作實績，按量化標(biāo)準(zhǔn)進行考核。 五、主要員工崗位職責(zé) 六、員工考核 與獎懲機制 近幾年來，鵬基物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的驕人業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中的原動力之一，而人事管理則是其核心部分。 b、物業(yè)管理知識培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。 c、崗位實習(xí)培訓(xùn)。 c、社區(qū)文化建設(shè)理論。 f、各崗位基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 c、根據(jù)政策變更與焦點問題，及時傳達公司運營思路。 應(yīng)急事故處理演習(xí) 授課 實操 發(fā)生火災(zāi)、地震、治安事故、炸彈恐嚇、 聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件時的處理方案。 考試；將法規(guī)知識與實際工作相結(jié)合 環(huán)境管理培訓(xùn) 授課 實操 崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊，對小區(qū)保潔的重點和難點的探討 環(huán)境 主管 通過工作檢查、考核中出 現(xiàn)的重點和難點探討 實操；和保潔員一起現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出 綠化管理培訓(xùn) 授課 實操 綠化范圍、達標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、園林養(yǎng)護常識、物業(yè)項目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識 綠化 主管 同上；注重環(huán)境意識 年中 1 次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 （表三） 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評估 三、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) 保潔專業(yè)培訓(xùn) 授課 針對不同的地點提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專項保潔、特約保潔。 考試；基本掌握各專業(yè)管理服務(wù)項目的內(nèi)容與重點。 模擬實 操；確保入伙當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開展。 天和國際管理處的管理架構(gòu)與工作流程 管理人員 天和國際管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通與協(xié)作。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì) 。 ? 、特殊培訓(xùn) 為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)天和國際 物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。 （二）、培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避。 ● 法律知識 —— 憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 三、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)天和國際的運作特點，我們將確定天和國際人員錄用的四個硬性指標(biāo)： 知識層次：為符合天和國際高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護管員以退伍軍人為主，確保護管隊伍素質(zhì)； 職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用； 年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲 ； 工作經(jīng)驗：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗。 五年多的運作，鵬基物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財力、物力，為保障各管理項目包括天和國際的順利運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級以上相關(guān)計能等級資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 3． 設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 6．對護衛(wèi)員工作進行嚴(yán)格檢查。 11 停車場 道路 完好率 99%以上 1．指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 3．根據(jù)天和國際配套設(shè)備、設(shè)施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 ? 、確保通過各階段考核評比。 ②、物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作小組，學(xué)習(xí)、掌握創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值