【正文】 ②、 “貼心管家”對業(yè)主負責(zé)，業(yè)主在生活上遇到的一切問題都可以直接找“管家”，由“管家”負責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)解決。 在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出 來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在 萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 適合的，才是最好的。 第一章 公司綜合說明 一、公司概況 二、企業(yè)信譽情況 三、物業(yè)管理業(yè)績 華南區(qū)域 華東區(qū)域 四、物業(yè)管理特色 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)一般表現(xiàn)在功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟性、舒適性、周到性、知識性、文明性等八個方面。 五、獲獎證明 第二章 整 體方案及策劃思路 物業(yè)管理在我國的發(fā)展，開始并成熟于南國深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式“復(fù)制”過來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。 高標(biāo)準、高水平管理的措施 ? 、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在對天和國際項目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。 ? 、 推行“貼心管家”的服務(wù)方式 ① 、設(shè)立“貼心管家”，業(yè)主全天 24 小時可以隨時與自己的“管家”進行聯(lián)系。 ? 、“首問負責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企 業(yè)的管理服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)?，?業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強社區(qū)的凝聚力和向心力。 ? 、確保通過各階段考核評比?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 6．對護衛(wèi)員工作進行嚴格檢查。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 五年多的運作，鵬基物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財力、物力，為保障各管理項目包括天和國際的順利運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。 ● 法律知識 —— 憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 （二）、培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì) 。 模擬實 操；確保入伙當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開展。 考試；將法規(guī)知識與實際工作相結(jié)合 環(huán)境管理培訓(xùn) 授課 實操 崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊，對小區(qū)保潔的重點和難點的探討 環(huán)境 主管 通過工作檢查、考核中出 現(xiàn)的重點和難點探討 實操；和保潔員一起現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出 綠化管理培訓(xùn) 授課 實操 綠化范圍、達標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準、園林養(yǎng)護常識、物業(yè)項目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識 綠化 主管 同上；注重環(huán)境意識 年中 1 次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 （表三） 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評估 三、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) 保潔專業(yè)培訓(xùn) 授課 針對不同的地點提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專項保潔、特約保潔。 c、根據(jù)政策變更與焦點問題，及時傳達公司運營思路。 c、社區(qū)文化建設(shè)理論。 b、物業(yè)管理知識培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。 實施全員量化考核制 對每位員工的各個工作環(huán)節(jié)，進行量化考核記分，考核人每月 對員工的上月工作實績，按量化標(biāo)準進行考核。技能考試 ⑤、考核、考評評分及考試記分辦法 a、績效考核與工作考評的評分，參照相應(yīng)評分、記分標(biāo)準填寫《員工績效考績、工作考評、考試記分表》； b、管理處主任的績效考核與工作考評得分，其中，自評占 10%；員工評議占 40%；分管副總經(jīng)理評議占 30%；總經(jīng)理評議占 20%； c、管理處主任員工的績效考核與工作考評得分，其中自平占 10%；員工評議占50%；主任評議占 40%； d、理論知識考試和技能考試按卷面得分進行統(tǒng)計，考試綜合得分，為兩項考 試成績相加的平均分。 ④ 一貫忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，一個月評比安全無事故記一個 A。 ?、熱情 真誠對待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 鵬基公司財務(wù)測算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 ④ 辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對觸犯 CCC 類過失者，給予開除處理。 ⑦ 其它應(yīng)當(dāng)獎勵的。技能考試 d、管理處主任以下員工的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準確性、成本意識、紀律、日常管理檢查和出勤共 10 項。管理人員實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進人才的脫穎 而出。 基層員工 （主要是操作層） 授課 實操 ?、培養(yǎng)崗位職能認知能力。 管理處主任以下管理人員 集中培訓(xùn) ?、提高管理人員綜合能力。 ?、加強各部門、項目之間的交流與溝通，實現(xiàn)公司內(nèi)部經(jīng)驗資源共享。 質(zhì)量 /環(huán)境管理知識 授課 質(zhì)量 /環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實 際運用。 客服 主管 改善員工的禮儀禮貌與服務(wù)意識等。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德 觀，弘揚社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有天和國際物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。 負責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負責(zé)小區(qū)公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識 負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主。 2．物業(yè)管理處主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 8 機電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 ②、對各方面存在的問題整改、完善。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 進入天和國際的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。為此，我們將在天和國際大力實施和推進管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。 服務(wù)需求 該類物業(yè)的業(yè)主多數(shù)為高收入家庭，他們注重良好的居住環(huán)境和便 利舒適的生活享受，因此，他們對服務(wù)的要求將是全方位的、無缺點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！八奈灰惑w”管理模式在《半月談》等黨政刊物上得到了大力宣傳，也受到了各級黨 政領(lǐng)導(dǎo)的高度認可；目前我司全委管理的南京“楓丹系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機電檢查、環(huán)境檢查、消防設(shè)備檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實現(xiàn)管理自動化。 天和國際的物業(yè)管理招標(biāo)活動引起了鵬基公司總部的高度重視，我們認真研究了天和國際的管理要求和使用需求，總結(jié)了在江蘇省區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)活動的經(jīng)驗與教訓(xùn)，充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點，針對天和國際的設(shè)計理 念和建筑構(gòu)思，在天和國際的物業(yè)管理服務(wù)活動中，將全面實施 “貫徹一個思想，體現(xiàn)一種模式，實踐兩項承諾，獲得四個滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢，采取六項措施” 的整體策劃，實行有效的運作機制，將每一項管理都納入科學(xué)嚴密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務(wù)及時到位。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實和潛在服務(wù)需求，并根據(jù)服務(wù)需求制定針對性的服務(wù)方案，從而提供個性化服務(wù)。以完備先進的設(shè)備裝置達到“準確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。 ? 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準及評分細則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負責(zé)管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負責(zé)管理服務(wù)中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務(wù)助理 3 負責(zé)小區(qū)的日常管理工作 收費員 1 負責(zé)收費及檔案資料的管理 護管員 27 班長 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負責(zé)地下車庫的管理 合 計 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 管理處主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。鵬基物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 ● 交際常識與溝通 技能等。 ? 、晉級培訓(xùn) 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。 現(xiàn)場考察、調(diào)研 考察 在項目的現(xiàn)場進行考察，就 接管項目事宜召開專題研討會。 考試；員工必須具備扎實的物業(yè)管理理論知識基礎(chǔ)。 考試；消防常識與消防實操模擬。 c、根據(jù)培訓(xùn)對象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 ?、其他方面 a、演講與口才。 每周 安排一次 以上的培訓(xùn)（護管員 安排三次以上）。 ?、考核、考評及考試原則 考核、考評及考試要求客觀公正，各項評分以真實的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù)，通過數(shù)據(jù)化指標(biāo)來衡量工作成果和進步成長狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行