【正文】 培訓內容 ● 服務知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 ● 房屋及其相關知識 —— 小區(qū)房屋及與之相關的設備設施管理驗收及維護專業(yè)知識、環(huán)境維護、小區(qū)智能化專業(yè)知識等。 ● 交際常識與溝通 技能等。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 ? 、確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 98%。 崗位培訓 ? 、基礎崗位培訓 新員工入職三個月內必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。 ? 、晉級培訓 對表現突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。 再教育培訓 ? 、專項培訓 組織相關人員參加公司以外的相關短期專項培訓，如勞資管理、內審管理、檔案管理等，取得相應上崗資格。 外派參加學習培訓班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓。 （四）、培訓記錄 每次培訓結束，包括基礎培訓、專業(yè)培訓、實習、上崗鑒定及臨時的培訓等，應由該項目的培訓負責人填寫《培訓記錄表》交辦公室審查確認，并登記及保存； （五）、培訓計劃表 （表一） 培訓計劃 培訓方式 培訓內容 授課人 培訓目標 培訓評估 一、進駐項目前的培訓 項目介紹 集中培訓 介紹天和國際項目基本情況，以及針對商住公寓開展物業(yè)管理工作中的關鍵、要點、難點。 現場考察、調研 考察 在項目的現場進行考察，就 接管項目事宜召開專題研討會。 負責人 物業(yè)管理處的管理運作方式與溝通形式等。 考試；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務 意識。 裝修管理規(guī)定 管理人員 房屋安全合理使用的有關規(guī)定以及物業(yè)整體外觀的保障 工程 主管 了解裝修管理規(guī)定，加強裝修監(jiān)管。 考試；員工必須具備扎實的物業(yè)管理理論知識基礎。 物業(yè)管理相關法律法規(guī) 集中 培訓 《物業(yè)管理條例》、《江蘇省物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《江蘇省物業(yè)管理服務標準》等。 負責人 為日常工作提供操作標準 ，確保提供 規(guī)范化 服務。 保潔 主管 保證項 目運作中的 清潔保潔。 考試；消防常識與消防實操模擬。 護管 主管 明確發(fā) 生緊急事故 時的處理方案，使事故損 失降到最小。 ?、完善公司培訓體系，為中層以下員工培訓體系 的建立作鋪墊。 ?、參觀考察 a、到公司內部某個項目參觀檢查，吸取先進經驗，檢查不足并提出改進意見。 c、根據培訓對象的需求，制訂培訓題目。 g、物業(yè)管理法律法規(guī)培訓等。 ?、增強管理人員協(xié)助合作意識，提升團隊凝聚力。 d、 ISO9000質量管理體系知識的培訓。 ?、其他方面 a、演講與口才。在不同崗位作為見習培訓，培養(yǎng)接班人。 ?、增強員工物業(yè)管理服務意識。 c、軍事培訓（保潔員、維修工也必須參加基本軍事動作訓練）。 每周 安排一次 以上的培訓（護管員 安排三次以上）。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運作的體系。 激勵機制 在天和國際的人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機、目的分析評估培訓效果 評價培訓的有效性 作為確定激勵機制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動性?？己藢嵭邪俜种?，按實得分數比例與當月工資掛鉤。 ?、考核、考評及考試原則 考核、考評及考試要求客觀公正，各項評分以真實的數據和記錄為依據，通過數據化指標來衡量工作成果和進步成長狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事，以免造成不公正現象。 b、管理處主任的工作考評 考評內容分為品德言行、組織領導才能、溝通技巧、集體榮譽感、創(chuàng)造力、合作性、專業(yè)知識和技能、學習精神、儀容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項。 e、管理處主任以下員工的工作考評 考評內容分為品德言行、服務態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽感、責任感、團結合作、專業(yè)知識和技能、學習精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項?？荚嚥患案竦脑?15 天后補考，記分按補考成績； e、績效考績、工作考評及理論知識和技能考試， 4 個季度的平均分為年度總評得分。 В、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。 ④ 嚴格遵守勞動時間，長年出滿勤。 ? 、獎勵形式 符合獎勵條 件 А 者由員工所在部門提出申請，辦公室核準，總經理審批后，在全公司正式下發(fā)文件進行獎勵；符合條件 В 者，由員工所在部門提出申請，辦公室核準后提出獎勵建議，報總經理批準，按以下形式獎勵，每個 A 獎勵 20 元： ① 提出合理化建議一條被采納，一次記一個 A。 ⑤ 嚴格遵守勞動時間，一個季度出滿勤記一個 A。 А、有下列行為之一的，屬 C 類過失： ① 上班遲到、早退的； ② 非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話的； ③ 拖延執(zhí)行上級命令的； ④ 不按規(guī)定著裝的； ⑤ 有其他不道德行為的。 ? 、處罰方式 ① 口頭警告：僅限于首次觸犯 C 類過失的行為，由部門領導發(fā)出； ② 書面警告：員工如有重復觸犯 C 類過失或首次觸犯 CC 類過失的行為，由所在部門填寫《員工違規(guī)警告通知書》，列明違紀事實、處理意見，經見證人或違紀人簽名、部門 負責人確認 ，報辦公室審批并存入員工個人檔案；員工從收到 《 警告通知書 》 后 1 年內，如能 認真改過，積極工作，經所在部門領導提出，辦公室審批后，可取消書面警告處分。由所在部門填寫《員工獎懲 通知單》，辦公室對事實進行調查核實，并征得 總 經理辦公會討論通過后執(zhí)行（正式工報總公司處理）；受處分員工如不服，應在公布處分決定后 10 天內向公司或有關部門提出書面申訴，但在未改變處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復，影響工作秩序和社會秩序 的員工 ，公司將其交由司法部門依法處理。 ?、耐心 認真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應端莊典雅，員工一律不準紋身； ? 、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ? 、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 ?、我們會盡力的。 同類物業(yè)成本定額等技術數據。 飛馬房地產開發(fā)有限責任公司 提供的天和國際相關資料。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好！ ?、歡迎 您！ ?、您請進！ ?、您請坐！ ?、請稍候！ ?、讓您久等了。 ?、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務。 ?、細致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點一滴做起，直至業(yè) 主滿意。對不遵守勞動紀律、曠工的員工將給予以下經濟制裁：曠工半天，扣其日工資；曠工 1 天，扣日工資的 2 倍；曠工 2 天， 扣日工資的 5 倍；曠工 3 天者予以辭退。 С、有下列行為之一，屬 CCC 類過失： ① 連續(xù)曠工 3 天以上（含 3 天）或 1 年內累計曠工 10 天以上的； ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的； ③ 玩忽職守，違反技術操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； ④ 損壞設備、工具造成經濟損失的； ⑤ 不服從正常工作調動或公開拒絕執(zhí)行上級命令的； ⑥ 服務態(tài)度差，當年累計被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的； ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時不參與 救護或逃離現場的； ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事，造成人員傷亡的； ⑨ 其他嚴重違犯公司規(guī)定的。 ?、獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門提出申請，填寫《員工獎勵申請表》報辦公室，經核準后報總經理簽字，報財務部執(zhí)行。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源，金額在 1000 元以下的記一個 A。 ⑥ 受到業(yè)主和政府部門表揚的。 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 獎勵 ?、獎勵條件 А、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予記功、記大功或晉升。理論知識考試 理論知識考試 ③、方式 a、管理處主任的績效考核與工作考評，由公司領導班子成員組織辦公室、財務室、市場經營部和品質安全部及相關單位人員，成立考核小組進行評分； b、管理處主任以下員工的績效考核與工作考評，由主任組織實施，公司考核、考評小組派出人員監(jiān)督考核、考評過程； c、員工理論知識考試由公司統(tǒng)一命題，分級考試； d、員工技能考試由管理處組織實施。 實行首數晉升制和尾數淘汰制 年終，公司將根據員工全年工作實績考核分數，實行首數 5%加薪或晉職，尾數5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機感，強化員工競爭意識。以物質獎勵調動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務質量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認可和贊賞，以此激發(fā)員工的精神動力。 （一）、管理機制 競爭上崗機制 建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資能高能低”的競爭上崗機制。在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間； ● 計劃確定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果； ● 培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果； ● 根據評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。 e、根據培訓對象的需求，制訂培訓題目。 ?、專業(yè)知識培訓 a、崗位基本業(yè)務知識培訓（護管員、保潔員、維修工等）。 每月 安排兩次 以上的培 訓內容。 b、參加業(yè)余培訓班。 f、根據培訓對象的需求，制訂培訓題目。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 原則 上每月安 排兩次以 上的培訓內容。 e、各部 門基本業(yè)務知識培訓。 ?、專業(yè)知識培訓 a、專業(yè)經營、管理理論結合項目管理實踐。 b、由某位中層干部自行擬定題目，介紹先進經驗或個人見解。 （表四） 培訓計劃 培訓方式 培訓目標 培訓計劃 培訓時間 四、后續(xù)不定期專業(yè)培訓 —— 分級培訓 公司部門主管 項目負責人 集中培訓 ?、提高公司中層以上干部的綜合素質，從而提高公司人才隊伍整體素質。 以模擬實操為主，提高可操作性。 消防實戰(zhàn)演習 授課 實操 消防基礎知識、消防工作的重 點與難點。 護管安全培訓 護管員 崗位職責和護衛(wèi)管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓練 護管 主管 了解職責范圍，確保小區(qū)的安全性 考試＋實操 車管員 崗位職責和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓練、消防訓練 護管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 考試；能將法律知識與實際工作相結合。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎管理服務的內容，明確各專業(yè)服務要點。 （表二） 培訓計劃 培訓 方式 培訓內容 授課人 培訓目標 培訓評估 二、項目正式運作期的培訓 物業(yè)管理基礎知識培訓 集中 培訓 物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構、物業(yè)管理與房地產的關系等。 實操；確保日常物業(yè)管理工作的正常運行 入住流程 管理人員 收費內容、收費標準、辦理入住整個流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負責人 熟悉入住流程的每個環(huán)節(jié)。 服務工作中的禮貌禮儀 集中培訓錄像 微笑服務、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等。 員工必須熟悉了解竣工后的項目。 考試；所有員工必須熟悉項目的基本情況。 參觀學習 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目。 （三）、培訓方式 自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余 時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。使員工從最基本的知識和技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，能熟練運用相