【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容 ● 服務(wù)知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 ● 房屋及其相關(guān)知識 —— 小區(qū)房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗(yàn)收及維護(hù)專業(yè)知識、環(huán)境維護(hù)、小區(qū)智能化專業(yè)知識等。 ● 交際常識與溝通 技能等。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 ? 、確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 崗位培訓(xùn) ? 、基礎(chǔ)崗位培訓(xùn) 新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。 ? 、晉級培訓(xùn) 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。 再教育培訓(xùn) ? 、專項(xiàng)培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的相關(guān)短期專項(xiàng)培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等，取得相應(yīng)上崗資格。 外派參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 （四）、培訓(xùn)記錄 每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗鑒定及臨時的培訓(xùn)等，應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫《培訓(xùn)記錄表》交辦公室審查確認(rèn)，并登記及保存； （五）、培訓(xùn)計(jì)劃表 （表一） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評估 一、進(jìn)駐項(xiàng)目前的培訓(xùn) 項(xiàng)目介紹 集中培訓(xùn) 介紹天和國際項(xiàng)目基本情況，以及針對商住公寓開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。 現(xiàn)場考察、調(diào)研 考察 在項(xiàng)目的現(xiàn)場進(jìn)行考察，就 接管項(xiàng)目事宜召開專題研討會。 負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理處的管理運(yùn)作方式與溝通形式等。 考試；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務(wù) 意識。 裝修管理規(guī)定 管理人員 房屋安全合理使用的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)整體外觀的保障 工程 主管 了解裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)裝修監(jiān)管。 考試；員工必須具備扎實(shí)的物業(yè)管理理論知識基礎(chǔ)。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 集中 培訓(xùn) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。 負(fù)責(zé)人 為日常工作提供操作標(biāo)準(zhǔn) ，確保提供 規(guī)范化 服務(wù)。 保潔 主管 保證項(xiàng) 目運(yùn)作中的 清潔保潔。 考試；消防常識與消防實(shí)操模擬。 護(hù)管 主管 明確發(fā) 生緊急事故 時的處理方案，使事故損 失降到最小。 ?、完善公司培訓(xùn)體系，為中層以下員工培訓(xùn)體系 的建立作鋪墊。 ?、參觀考察 a、到公司內(nèi)部某個項(xiàng)目參觀檢查，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，檢查不足并提出改進(jìn)意見。 c、根據(jù)培訓(xùn)對象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 g、物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)等。 ?、增強(qiáng)管理人員協(xié)助合作意識，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識的培訓(xùn)。 ?、其他方面 a、演講與口才。在不同崗位作為見習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)接班人。 ?、增強(qiáng)員工物業(yè)管理服務(wù)意識。 c、軍事培訓(xùn)（保潔員、維修工也必須參加基本軍事動作訓(xùn)練）。 每周 安排一次 以上的培訓(xùn)（護(hù)管員 安排三次以上）。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運(yùn)作的體系。 激勵機(jī)制 在天和國際的人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機(jī)、目的分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)的有效性 作為確定激勵機(jī)制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動性。考核實(shí)行百分制，按實(shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。 ?、考核、考評及考試原則 考核、考評及考試要求客觀公正，各項(xiàng)評分以真實(shí)的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù)，通過數(shù)據(jù)化指標(biāo)來衡量工作成果和進(jìn)步成長狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事，以免造成不公正現(xiàn)象。 b、管理處主任的工作考評 考評內(nèi)容分為品德言行、組織領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、創(chuàng)造力、合作性、專業(yè)知識和技能、學(xué)習(xí)精神、儀容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)。 e、管理處主任以下員工的工作考評 考評內(nèi)容分為品德言行、服務(wù)態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、責(zé)任感、團(tuán)結(jié)合作、專業(yè)知識和技能、學(xué)習(xí)精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)?？荚嚥患案竦脑?15 天后補(bǔ)考，記分按補(bǔ)考成績； e、績效考績、工作考評及理論知識和技能考試， 4 個季度的平均分為年度總評得分。 В、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。 ④ 嚴(yán)格遵守勞動時間，長年出滿勤。 ? 、獎勵形式 符合獎勵條 件 А 者由員工所在部門提出申請，辦公室核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批后，在全公司正式下發(fā)文件進(jìn)行獎勵；符合條件 В 者，由員工所在部門提出申請，辦公室核準(zhǔn)后提出獎勵建議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，按以下形式獎勵，每個 A 獎勵 20 元： ① 提出合理化建議一條被采納，一次記一個 A。 ⑤ 嚴(yán)格遵守勞動時間，一個季度出滿勤記一個 A。 А、有下列行為之一的，屬 C 類過失： ① 上班遲到、早退的； ② 非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話的； ③ 拖延執(zhí)行上級命令的； ④ 不按規(guī)定著裝的； ⑤ 有其他不道德行為的。 ? 、處罰方式 ① 口頭警告：僅限于首次觸犯 C 類過失的行為，由部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出； ② 書面警告：員工如有重復(fù)觸犯 C 類過失或首次觸犯 CC 類過失的行為，由所在部門填寫《員工違規(guī)警告通知書》，列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名、部門 負(fù)責(zé)人確認(rèn) ，報辦公室審批并存入員工個人檔案；員工從收到 《 警告通知書 》 后 1 年內(nèi)，如能 認(rèn)真改過，積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，辦公室審批后，可取消書面警告處分。由所在部門填寫《員工獎懲 通知單》，辦公室對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得 總 經(jīng)理辦公會討論通過后執(zhí)行（正式工報總公司處理）；受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分決定后 10 天內(nèi)向公司或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復(fù)，影響工作秩序和社會秩序 的員工 ，公司將其交由司法部門依法處理。 ?、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身； ? 、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ? 、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 ?、我們會盡力的。 同類物業(yè)成本定額等技術(shù)數(shù)據(jù)。 飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司 提供的天和國際相關(guān)資料。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好！ ?、歡迎 您！ ?、您請進(jìn)！ ?、您請坐！ ?、請稍候！ ?、讓您久等了。 ?、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。 ?、細(xì)致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至業(yè) 主滿意。對不遵守勞動紀(jì)律、曠工的員工將給予以下經(jīng)濟(jì)制裁：曠工半天，扣其日工資；曠工 1 天，扣日工資的 2 倍；曠工 2 天， 扣日工資的 5 倍；曠工 3 天者予以辭退。 С、有下列行為之一，屬 CCC 類過失： ① 連續(xù)曠工 3 天以上（含 3 天）或 1 年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上的； ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的； ③ 玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； ④ 損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟(jì)損失的； ⑤ 不服從正常工作調(diào)動或公開拒絕執(zhí)行上級命令的； ⑥ 服務(wù)態(tài)度差，當(dāng)年累計(jì)被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的； ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時不參與 救護(hù)或逃離現(xiàn)場的； ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事，造成人員傷亡的； ⑨ 其他嚴(yán)重違犯公司規(guī)定的。 ?、獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門提出申請，填寫《員工獎勵申請表》報辦公室，經(jīng)核準(zhǔn)后報總經(jīng)理簽字，報財務(wù)部執(zhí)行。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源，金額在 1000 元以下的記一個 A。 ⑥ 受到業(yè)主和政府部門表揚(yáng)的。 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 獎勵 ?、獎勵條件 А、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予記功、記大功或晉升。理論知識考試 理論知識考試 ③、方式 a、管理處主任的績效考核與工作考評，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員組織辦公室、財務(wù)室、市場經(jīng)營部和品質(zhì)安全部及相關(guān)單位人員，成立考核小組進(jìn)行評分； b、管理處主任以下員工的績效考核與工作考評，由主任組織實(shí)施，公司考核、考評小組派出人員監(jiān)督考核、考評過程； c、員工理論知識考試由公司統(tǒng)一命題，分級考試； d、員工技能考試由管理處組織實(shí)施。 實(shí)行首數(shù)晉升制和尾數(shù)淘汰制 年終，公司將根據(jù)員工全年工作實(shí)績考核分?jǐn)?shù)，實(shí)行首數(shù) 5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工競爭意識。以物質(zhì)獎勵調(diào)動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，以此激發(fā)員工的精神動力。 （一）、管理機(jī)制 競爭上崗機(jī)制 建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低”的競爭上崗機(jī)制。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間； ● 計(jì)劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果； ● 培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效性，掌握受訓(xùn)對象的最終接受效果； ● 根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 e、根據(jù)培訓(xùn)對象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 ?、專業(yè)知識培訓(xùn) a、崗位基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（護(hù)管員、保潔員、維修工等）。 每月 安排兩次 以上的培 訓(xùn)內(nèi)容。 b、參加業(yè)余培訓(xùn)班。 f、根據(jù)培訓(xùn)對象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 原則 上每月安 排兩次以 上的培訓(xùn)內(nèi)容。 e、各部 門基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 ?、專業(yè)知識培訓(xùn) a、專業(yè)經(jīng)營、管理理論結(jié)合項(xiàng)目管理實(shí)踐。 b、由某位中層干部自行擬定題目，介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或個人見解。 （表四） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)時間 四、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) —— 分級培訓(xùn) 公司部門主管 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 集中培訓(xùn) ?、提高公司中層以上干部的綜合素質(zhì)，從而提高公司人才隊(duì)伍整體素質(zhì)。 以模擬實(shí)操為主，提高可操作性。 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 授課 實(shí)操 消防基礎(chǔ)知識、消防工作的重 點(diǎn)與難點(diǎn)。 護(hù)管安全培訓(xùn) 護(hù)管員 崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊，隊(duì)列、體能及消防知識等訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解職責(zé)范圍，確保小區(qū)的安全性 考試＋實(shí)操 車管員 崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 考試；能將法律知識與實(shí)際工作相結(jié)合。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點(diǎn)。 （表二） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評估 二、項(xiàng)目正式運(yùn)作期的培訓(xùn) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 集中 培訓(xùn) 物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系等。 實(shí)操；確保日常物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行 入住流程 管理人員 收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理入住整個流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)人 熟悉入住流程的每個環(huán)節(jié)。 服務(wù)工作中的禮貌禮儀 集中培訓(xùn)錄像 微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等。 員工必須熟悉了解竣工后的項(xiàng)目。 考試；所有員工必須熟悉項(xiàng)目的基本情況。 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目。 （三）、培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余 時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。使員工從最基本的知識和技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，能熟練運(yùn)用相