【正文】 理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ● 交際常識與溝通 技能等。 ● 擴展知識 —— 針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴展知識。 ● 房屋及其相關(guān)知識 —— 小區(qū)房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗收及維護專業(yè)知識、環(huán)境維護、小區(qū)智能化專業(yè)知識等。 ● ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 —— 基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 培訓(xùn)內(nèi)容 ● 服務(wù)知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致； ● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。 四、員工培訓(xùn)方案 人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。本著對招標(biāo)單位、天和國際全體業(yè)主以及鵬基公司品牌負責(zé)的態(tài)度，我們將把深圳先進的管理理念和模式毫無保留地揉和在天和國際的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。鵬基物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務(wù)臺和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務(wù)承諾的時 間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。 鵬基物業(yè)在天 和國際項目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)戶需求。 （三）、 人員配比說明 鵬基公司自 2000 年底進入華東區(qū)域市場以來，挾品牌優(yōu)勢與華東區(qū)域各知名房地產(chǎn)商合作，通過五年多的經(jīng)營拓展，現(xiàn)已在南京、揚州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽、馬鞍山、鎮(zhèn)江等無錫的周邊地區(qū)接管了逾 400 萬平方米的物業(yè)管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區(qū)、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場、部隊、地鐵等多種形式的物業(yè)。 ● 身體條件達標(biāo)。 負責(zé)小區(qū)公共 秩序和車輛管理 監(jiān)控人員 有專業(yè)上崗證書及 內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。 負責(zé)“區(qū)域內(nèi)機電設(shè)備、消防 設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運行 護管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。 負責(zé)財務(wù)工作、 檔案資料的管理 事務(wù)助理 中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè) 管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負責(zé)管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負責(zé)管理服務(wù)中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務(wù)助理 3 負責(zé)小區(qū)的日常管理工作 收費員 1 負責(zé)收費及檔案資料的管理 護管員 27 班長 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負責(zé)地下車庫的管理 合 計 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 管理處主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 一、 物業(yè)管理人員配備 在 天和國際 管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團隊凝聚力的集體。 第三章 管理人員配備及員工管理 鵬基物業(yè)在天和國際物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行人員設(shè)置和資源配備。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 17 違章 處理率 100% 1．嚴格執(zhí)行巡視檢 查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 16 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時 建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 13 火災(zāi) 發(fā)生率 0 ． 1‰以下 0 1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)天和國際的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 5．對護衛(wèi)員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對護衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 3．建 立天和國際施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進入天和國際的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 12 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 2．加強對電梯的日常巡視及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達到 100%。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 2．主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責(zé)任人負責(zé)，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機電設(shè)備完好率達到 100%。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 3． 定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工作環(huán) 境。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 6 綠化 完 好率 98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2．利用計算機建立維修回訪檔案。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務(wù)進行 100%的回訪。 2．對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關(guān)。 3．維修工作效率、 返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% %以下 1．加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 五、各項物業(yè)管理指標(biāo)承諾 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指標(biāo) 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 天和國際 的具體情況，參考《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員 會審批后實施。 ③、迎接檢查小組進場檢查。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請檢查報告。 ? 、整改與提高 ①、對照標(biāo)準(zhǔn)開展全面自評，發(fā)現(xiàn)存在問題。 ? 、落實措施 ①、根據(jù)評比標(biāo)準(zhǔn)及評分細則，將各項工作分解、落實至部門、個人。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動員 ①、利用海報、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動，爭取業(yè)戶的支持。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 四、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》，我們將有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭使天和國際成為徐州市物業(yè)管理的典范。 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理的日常工 作中，確保有專門部門負責(zé)管理及監(jiān)督。 大力抓物業(yè)管理的同時，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動，引導(dǎo) 廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。在對高尚高層小區(qū)的物業(yè)管理活動中，要尤為突出文化運作，通過構(gòu)建具有天和國際小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，充分展示天和國際小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的文化品位。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng) 成為世界經(jīng)濟發(fā)展之必然趨勢。比如，保安隊員的對講機，我們將采用耳脈對講機，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。 ① 、從工作的流程上，我們要針對居民生活的特點，靈活安排工作進度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的生活 起居。 ? 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見，檢驗服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。即建立“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的處理機制，防止服務(wù)斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務(wù)需求。 ? 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴使命，做得非常出色； RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待 ），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時對其再次提供服務(wù)； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動進行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時主動地為業(yè)主和住戶