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飛馬地產(chǎn)鵬基住宅小區(qū)物業(yè)管理方案公寓住宅(參考版)

2025-05-12 19:53本頁面
  

【正文】 同類物業(yè)成本定額等技術(shù)數(shù)據(jù)。 飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司 提供的天和國(guó)際相關(guān)資料。 ?、我們會(huì)盡力的。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好! ?、歡迎 您! ?、您請(qǐng)進(jìn)! ?、您請(qǐng)坐! ?、請(qǐng)稍候! ?、讓您久等了。男員工不得佩帶飾物,女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅,員工一律不準(zhǔn)紋身; ? 、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳,不得剃光頭、留長(zhǎng)指甲;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得做怪異發(fā)型; ? 、女員工不得濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品; ? 、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。 ?、創(chuàng)新 不落俗套,不斷創(chuàng)新,爭(zhēng)創(chuàng)名牌,最優(yōu)服務(wù)。 ?、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲,不厭其煩,盡全力為業(yè)主解決問題。 ?、細(xì)致 想業(yè)主之所想,做業(yè)主之所做,從一點(diǎn)一滴做起,直至業(yè) 主滿意。由所在部門填寫《員工獎(jiǎng)懲 通知單》,辦公室對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí),并征得 總 經(jīng)理辦公會(huì)討論通過后執(zhí)行(正式工報(bào)總公司處理);受處分員工如不服,應(yīng)在公布處分決定后 10 天內(nèi)向公司或有關(guān)部門提出書面申訴,但在未改變處分決定之前,仍按原處分決定執(zhí)行;對(duì)無理取鬧、糾纏或惡意報(bào)復(fù),影響工作秩序和社會(huì)秩序 的員工 ,公司將其交由司法部門依法處理。對(duì)不遵守勞動(dòng)紀(jì)律、曠工的員工將給予以下經(jīng)濟(jì)制裁:曠工半天,扣其日工資;曠工 1 天,扣日工資的 2 倍;曠工 2 天, 扣日工資的 5 倍;曠工 3 天者予以辭退。 ? 、處罰方式 ① 口頭警告:僅限于首次觸犯 C 類過失的行為,由部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出; ② 書面警告:?jiǎn)T工如有重復(fù)觸犯 C 類過失或首次觸犯 CC 類過失的行為,由所在部門填寫《員工違規(guī)警告通知書》,列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見,經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名、部門 負(fù)責(zé)人確認(rèn) ,報(bào)辦公室審批并存入員工個(gè)人檔案;員工從收到 《 警告通知書 》 后 1 年內(nèi),如能 認(rèn)真改過,積極工作,經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出,辦公室審批后,可取消書面警告處分。 С、有下列行為之一,屬 CCC 類過失: ① 連續(xù)曠工 3 天以上(含 3 天)或 1 年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上的; ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營(yíng)私舞弊,不夠刑事處分的; ③ 玩忽職守,違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程,違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的; ④ 損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟(jì)損失的; ⑤ 不服從正常工作調(diào)動(dòng)或公開拒絕執(zhí)行上級(jí)命令的; ⑥ 服務(wù)態(tài)度差,當(dāng)年累計(jì)被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的; ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時(shí)不參與 救護(hù)或逃離現(xiàn)場(chǎng)的; ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事,造成人員傷亡的; ⑨ 其他嚴(yán)重違犯公司規(guī)定的。 А、有下列行為之一的,屬 C 類過失: ① 上班遲到、早退的; ② 非因工作需要,上班時(shí)間會(huì)客聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話的; ③ 拖延執(zhí)行上級(jí)命令的; ④ 不按規(guī)定著裝的; ⑤ 有其他不道德行為的。 ?、獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由所在部門提出申請(qǐng),填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》報(bào)辦公室,經(jīng)核準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理簽字,報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行。 ⑤ 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)時(shí)間,一個(gè)季度出滿勤記一個(gè) A。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源,金額在 1000 元以下的記一個(gè) A。 ? 、獎(jiǎng)勵(lì)形式 符合獎(jiǎng)勵(lì)條 件 А 者由員工所在部門提出申請(qǐng),辦公室核準(zhǔn),總經(jīng)理審批后,在全公司正式下發(fā)文件進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);符合條件 В 者,由員工所在部門提出申請(qǐng),辦公室核準(zhǔn)后提出獎(jiǎng)勵(lì)建議,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),按以下形式獎(jiǎng)勵(lì),每個(gè) A 獎(jiǎng)勵(lì) 20 元: ① 提出合理化建議一條被采納,一次記一個(gè) A。 ⑥ 受到業(yè)主和政府部門表揚(yáng)的。 ④ 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)時(shí)間,長(zhǎng)年出滿勤。 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 В、凡符合下列條件之一者,公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)勵(lì) ?、獎(jiǎng)勵(lì)條件 А、凡符合下列條件之一者,公司將酌情給予記功、記大功或晉升??荚嚥患案竦脑?15 天后補(bǔ)考,記分按補(bǔ)考成績(jī); e、績(jī)效考績(jī)、工作考評(píng)及理論知識(shí)和技能考試, 4 個(gè)季度的平均分為年度總評(píng)得分。理論知識(shí)考試 e、管理處主任以下員工的工作考評(píng) 考評(píng)內(nèi)容分為品德言行、服務(wù)態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、責(zé)任感、團(tuán)結(jié)合作、專業(yè)知識(shí)和技能、學(xué)習(xí)精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)。理論知識(shí)考試 b、管理處主任的工作考評(píng) 考評(píng)內(nèi)容分為品德言行、組織領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、創(chuàng)造力、合作性、專業(yè)知識(shí)和技能、學(xué)習(xí)精神、儀容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)。 ③、方式 a、管理處主任的績(jī)效考核與工作考評(píng),由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員組織辦公室、財(cái)務(wù)室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和品質(zhì)安全部及相關(guān)單位人員,成立考核小組進(jìn)行評(píng)分; b、管理處主任以下員工的績(jī)效考核與工作考評(píng),由主任組織實(shí)施,公司考核、考評(píng)小組派出人員監(jiān)督考核、考評(píng)過程; c、員工理論知識(shí)考試由公司統(tǒng)一命題,分級(jí)考試; d、員工技能考試由管理處組織實(shí)施。 ?、考核、考評(píng)及考試原則 考核、考評(píng)及考試要求客觀公正,各項(xiàng)評(píng)分以真實(shí)的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù),通過數(shù)據(jù)化指標(biāo)來衡量工作成果和進(jìn)步成長(zhǎng)狀況,杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事,以免造成不公正現(xiàn)象。 實(shí)行首數(shù)晉升制和尾數(shù)淘汰制 年終,公司將根據(jù)員工全年工作實(shí)績(jī)考核分?jǐn)?shù),實(shí)行首數(shù) 5%加薪或晉職,尾數(shù)5%降職或淘汰,以增加員工職業(yè)危機(jī)感,強(qiáng)化員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)??己藢?shí)行百分制,按實(shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性,降低勞動(dòng)成本,改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平;以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,通過精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞,以此激發(fā)員工的精神動(dòng)力。 激勵(lì)機(jī)制 在天和國(guó)際的人事管理中,我們將一如既往地以員工的需要、行為、動(dòng)機(jī)、目的分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 作為確定激勵(lì)機(jī)制的根本,充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。 (一)、管理機(jī)制 競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制 建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低”的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運(yùn)作的體系。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間; ● 計(jì)劃確定后,根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí),靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法,使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果; ● 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié),以此充分了解培訓(xùn)的有效性,掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果; ● 根據(jù)評(píng)估考核,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路,確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 每周 安排一次 以上的培訓(xùn)(護(hù)管員 安排三次以上)。 e、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求,制訂培訓(xùn)題目。 c、軍事培訓(xùn)(保潔員、維修工也必須參加基本軍事動(dòng)作訓(xùn)練)。 ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)(護(hù)管員、保潔員、維修工等)。 ?、增強(qiáng)員工物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。 每月 安排兩次 以上的培 訓(xùn)內(nèi)容。在不同崗位作為見習(xí)培訓(xùn),培養(yǎng)接班人。 b、參加業(yè)余培訓(xùn)班。 ?、其他方面 a、演講與口才。 f、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求,制訂培訓(xùn)題目。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 ?、增強(qiáng)管理人員協(xié)助合作意識(shí),提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 原則 上每月安 排兩次以 上的培訓(xùn)內(nèi)容。 g、物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)等。 e、各部 門基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 c、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求,制訂培訓(xùn)題目。 ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、專業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理理論結(jié)合項(xiàng)目管理實(shí)踐。 ?、參觀考察 a、到公司內(nèi)部某個(gè)項(xiàng)目參觀檢查,吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),檢查不足并提出改進(jìn)意見。 b、由某位中層干部自行擬定題目,介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人見解。 ?、完善公司培訓(xùn)體系,為中層以下員工培訓(xùn)體系 的建立作鋪墊。 (表四) 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)時(shí)間 四、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) —— 分級(jí)培訓(xùn) 公司部門主管 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 集中培訓(xùn) ?、提高公司中層以上干部的綜合素質(zhì),從而提高公司人才隊(duì)伍整體素質(zhì)。 護(hù)管 主管 明確發(fā) 生緊急事故 時(shí)的處理方案,使事故損 失降到最小。 以模擬實(shí)操為主,提高可操作性。 考試;消防常識(shí)與消防實(shí)操模擬。 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 授課 實(shí)操 消防基礎(chǔ)知識(shí)、消防工作的重 點(diǎn)與難點(diǎn)。 保潔 主管 保證項(xiàng) 目運(yùn)作中的 清潔保潔。 護(hù)管安全培訓(xùn) 護(hù)管員 崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊(cè),隊(duì)列、體能及消防知識(shí)等訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解職責(zé)范圍,確保小區(qū)的安全性 考試+實(shí)操 車管員 崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊(cè),交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 負(fù)責(zé)人 為日常工作提供操作標(biāo)準(zhǔn) ,確保提供 規(guī)范化 服務(wù)。 考試;能將法律知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 集中 培訓(xùn) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容,明確各專業(yè)服務(wù)要點(diǎn)。 考試;員工必須具備扎實(shí)的物業(yè)管理理論知識(shí)基礎(chǔ)。 (表二) 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 二、項(xiàng)目正式運(yùn)作期的培訓(xùn) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 集中 培訓(xùn) 物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系等。 裝修管理規(guī)定 管理人員 房屋安全合理使用的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)整體外觀的保障 工程 主管 了解裝修管理規(guī)定,加強(qiáng)裝修監(jiān)管。 實(shí)操;確保日常物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行 入住流程 管理人員 收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理入住整個(gè)流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)人 熟悉入住流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。 考試;員工能使用規(guī)范的言行舉止,提高服務(wù) 意識(shí)。 服務(wù)工作中的禮貌禮儀 集中培訓(xùn)錄像 微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等。 負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理處的管理運(yùn)作方式與溝通形式等。 員工必須熟悉了解竣工后的項(xiàng)目。 現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研 考察 在項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察,就 接管項(xiàng)目事宜召開專題研討會(huì)。 考試;所有員工必須熟悉項(xiàng)目的基本情況。 (四)、培訓(xùn)記錄 每次培訓(xùn)結(jié)束,包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗鑒定及臨時(shí)的培訓(xùn)等,應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫《培訓(xùn)記錄表》交辦公室審查確認(rèn),并登記及保存; (五)、培訓(xùn)計(jì)劃表 (表一) 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 一、進(jìn)駐項(xiàng)目前的培訓(xùn) 項(xiàng)目介紹 集中培訓(xùn) 介紹天和國(guó)際項(xiàng)目基本情況,以及針對(duì)商住公寓開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目。 外派參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 (三)、培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法,公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余 時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班,學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 再教育培訓(xùn) ? 、專項(xiàng)培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的相關(guān)短期專項(xiàng)培訓(xùn),如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等,取得相應(yīng)上崗資格。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講,達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 ? 、晉級(jí)培訓(xùn) 對(duì)表現(xiàn)突出的,擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn),這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。使員工從最基本的知識(shí)和技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通,能熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí),更全面地為顧客服務(wù)。 崗位培訓(xùn) ? 、基礎(chǔ)崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn),掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。 ? 、員工年度培訓(xùn)率 100%,培訓(xùn)合格率 98%。 ? 、確保新員工培訓(xùn)率 100%,培訓(xùn)合格率 98%。 培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠與時(shí)俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 ● 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo),物業(yè)管
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