【正文】 二、喬灌木養(yǎng)護標準 喬木修剪 ① 棕櫚 科植物老化枝葉枯黃面積達 1/3 時即應剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進行修邊，其葉殼在底部開裂達 1/3 以上時應剝除，修剪時應嚴格保護主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應及時修剪； ③ 每年 12月至次年 2 月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生 枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型樹木應每個月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應在秋季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型 修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應每 25 天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應及時清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應在花期過后進行較重的修剪，盡量避免在開花。 ② 對于由于病蟲害而導致的嚴重退化的草坪應及時給予更換。 ② 雜草防除質量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經開花的雜草。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜 草采用人工拔除。同一塊草坪應在同一天內剪完，以防生長不均。 ② 在每次剪草前應先測定草坪草的大概高度，并根據所選用的機器調整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進行，草坪每月施速溶復合 肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴格控制使用。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實導致生長嚴重不良，應采用局部疏草法疏草改良。以下是 綠化養(yǎng)護標準： 一、草坪日常管理標準要求 草坪分級標準： 按二級草坪進行養(yǎng)護，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負責小區(qū)內的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設施設備巡視檢查以及小區(qū)內各重點防范部位的安全巡視等。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負責小區(qū)出入口人流、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規(guī)定做好物品出入管理。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負責小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動紀律。 （ 6）負責公共區(qū)域范圍的配套設施和車場等監(jiān)控管理工作。 （ 4）負責小區(qū)消防系統(tǒng)的運行管理，制訂消防設施、設備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。 （ 2）對小區(qū)實施全方位公共秩序維護、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 由于物業(yè) 服務 中心沒有行政處罰權，物業(yè) 服務 中心一定要制定業(yè)主室內裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè) 服務 中心有權對其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調；違規(guī)封閉陽臺等等。 四）房屋裝修的驗收 業(yè)主在裝修完工時提前向物業(yè)管理中心申請驗收，并預約裝修驗收時間； 物業(yè)助理會同工程部主管對裝修進行驗收，物業(yè)助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗收人員須按照《裝修申請表》逐項進行驗收，在驗收時發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序 》執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后 再進行正式驗收。為避免室內裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層 及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準備或采取一些預防措施。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會產生影響。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進行嚴格的審批。 服務跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務單》、《驗收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應部門，相應部門在接單后三小時內確認準確完成時間并反饋給交樓組組長，并領取住宅入戶門鑰匙。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務服務中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開設的商業(yè)配套服務向業(yè)主一一介紹。 服務預約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務預約； ? 內容包括：家政服務預約，廚房臺面石開孔預約、水、電、 燃氣 、電話、電視代辦開 通預約、報刊、牛奶代訂預約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務收費標準。 第 七 節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組 ，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成 ，并且公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進行收樓流程、物業(yè)管理基本知識、客戶服務理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務等一系列的培訓，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設立收樓處指 引標識 接待： ? 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗明業(yè)主身份后，引領業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件； B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權委托書原件、業(yè)主有效證件復印件、受委托人有效證件原件及復印件； ? 交樓人員通知相關人員帶領業(yè)主進行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業(yè)主核 定內容正誤并簽字確 認，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負責辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。 （ 4） 關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復，但原則上不得超過 2個工作日。 （ 2） 關于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主。 （ 5） 其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過 8 小時。 客服助理 ”出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告 并相應扣減當月獎金或辭退； （ 1） 對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉 者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者； （ 3） 有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和 安全常識等最新服務信息。 （一）“ 客服助理”服務 實施細則 分別于住宅大堂設“客服助理”， 24 小時接受咨詢和服務 為更好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。并承諾當物業(yè)管理權移交 時，將同時移交以上資料。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設備設施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔案、與主管部門及業(yè)務單位往來文件、顧客意見調查表、顧客投訴記錄 及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內容 包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 在 物業(yè)服務中心 進駐 惠豐新城 后，希望開發(fā)建設單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結構、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。在 惠豐新城物業(yè)服務 中心，分小區(qū)工程建設資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。“有據可查，有 料而備”讓物業(yè)管理的運作更加操之有序。 以下是 擬設的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及管理 運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 。 營 造文化氛圍，促進交流溝通。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源 。 給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。 末位淘汰，吐故納新：為使 惠豐新城 物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化管理隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。制訂科學、合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。 ? 素質評價，績效考核 量化考核 ，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ? 規(guī)范管理，分層實施 組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現(xiàn)確立不同的報酬工 資福利系統(tǒng)。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進行 有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 年齡結構：管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～ 35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。 錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核 外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 ? 確定 標準、嚴格招聘 確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結構要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經營，同時又充滿朝氣。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運作機制的過程。 培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結 A、員工經過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領 ● 各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng) ● 特殊設備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及 驗收標準 外部培訓方式： A、在職進修：