【導(dǎo)讀】質(zhì)量目標(biāo)：1、管理費(fèi)收繳率：100%；2、客戶滿意度≥93%；3、安全合格率≥99%；超出您的期望是我們努力的方向。追求卓越、團(tuán)隊(duì)精神、信任成長(zhǎng)。原則、員工成長(zhǎng)原則、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新原則。所有人，嚴(yán)禁區(qū)分客戶和非客戶對(duì)待。專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全。讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。

　　

【正文】 主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購(gòu)買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理 24 小時(shí)服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)； ? 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗(yàn)樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長(zhǎng)出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約； ? 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開孔預(yù)約、水、電、 燃?xì)?、電話、電視代辦開 通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。 交款： ? 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對(duì)于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長(zhǎng)協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長(zhǎng)與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入 證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請(qǐng)業(yè)主簽收。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 ? 交樓組長(zhǎng)與業(yè)主溝通收樓情況，并請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對(duì)收樓服務(wù)的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長(zhǎng)與交樓人員送別業(yè)主。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長(zhǎng)，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 ? 交樓組長(zhǎng)委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長(zhǎng)，交樓組長(zhǎng)安排該戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長(zhǎng)為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長(zhǎng)就當(dāng)日 交樓情況匯總為《交樓日?qǐng)?bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對(duì)違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一） 裝修管理的流程 二）裝修申請(qǐng)的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺(tái)、不得對(duì)原門窗及外墻進(jìn)行改造； 合格 業(yè)主申請(qǐng) 填寫裝修申請(qǐng)表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動(dòng)工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還 裝修押金 未通過 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 工程維修部主管審核審批 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對(duì)左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會(huì)招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。為避免室內(nèi)裝修對(duì)鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層 及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對(duì)業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動(dòng)； 加強(qiáng)對(duì)裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽取鄰 居意見，對(duì)違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶。 四）房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 物業(yè)助理會(huì)同工程部主管對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對(duì)裝修施工人員的出入證件須收回，對(duì)聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請(qǐng)表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序 》執(zhí)行，并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后 再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺(tái)等等。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對(duì)業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采 取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 由于物業(yè) 服務(wù) 中心沒有行政處罰權(quán)，物業(yè) 服務(wù) 中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè) 服務(wù) 中心有權(quán)對(duì)其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防 搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 （ 2）對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識(shí)的宣傳工作。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況 再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 28人，其中主管 1 人，領(lǐng)班 3人，保安員 24 人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 9人，早、中、晚班各 3人 (共三個(gè)門 )； （ 2）地下停車場(chǎng)保安崗：配備 3人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)巡邏保安崗：配備 6人，早、中、晚班各 2人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3人，早、中、晚班各 1人； （ 5）商業(yè)街巡邏崗 :配備 3 人 , 早、中班、晚班各 1人； 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8小時(shí)，每周工作 7天，休息 1天 算加班費(fèi) ，每隔 10 天輪崗一次。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對(duì)小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序，進(jìn)行外來人員、物品進(jìn)出、車輛出入登記、車輛臨時(shí)停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù) 責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報(bào)警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點(diǎn)防范部位的安全巡視等。 第 九 節(jié) 綠化管理 根據(jù) 惠豐新城 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè) 綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。以下是 綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 淋水： 草坪夏 秋生長(zhǎng)季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23次。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長(zhǎng)嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長(zhǎng)效肥和緩溶復(fù)合肥。 ② 施肥周期：長(zhǎng)效肥施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行，草坪每月施速溶復(fù)合 肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時(shí)間嚴(yán)格控制使用。 剪草 ① 剪草頻度：草生 長(zhǎng)季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測(cè)定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級(jí)至二級(jí)的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長(zhǎng)度不超過草高的 1/3）。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長(zhǎng)不均。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長(zhǎng)情況，選用除草方法。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜 草采用人工拔除。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對(duì)于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 ② 對(duì)于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)重退化的草坪應(yīng)及時(shí)給予更換。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長(zhǎng)密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚 科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開裂達(dá) 1/3 以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷； ② 對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)修剪； ③ 每年 12月至次年 2 月應(yīng)對(duì)喬木修剪，剪除徒長(zhǎng)枝、樹身的萌蘗枝、并生 枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對(duì)樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對(duì)造型樹木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢(shì)、完整樹冠和促進(jìn)生長(zhǎng)的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及株型 修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對(duì)于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花