【正文】 新措施: 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡。第二，嚴密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。3）實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災、懸掛三號風球等。二級保安發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風球。一級保安發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。根據(jù)上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛(wèi)制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。4）賠償承諾凡經我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清、管理方法不當?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對住戶遭受的經濟損失承擔總額的5%100%。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。“全員皆兵，預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細致嚴密的條款。消防管理的關鍵工作環(huán)節(jié)有：?(1)宣傳教育? 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”工作方針的前提，設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。(2)加強監(jiān)督? 加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。(3)模擬演習? 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。第六節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護完善的物業(yè)維修養(yǎng)護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施(詳見標書附件)、日常維修計劃、方案、標準 、日常維修計劃、方案、標準 、日常維修計劃、方案、標準 、下水道維護檢查表房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進行監(jiān)管。1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請表》和《裝修項目清單》，填寫《裝修項目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。2）審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關裝修規(guī)定執(zhí)行，針對“GM花園”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：? ；? ，如空調安裝、排氣扇安裝等進行統(tǒng)一設計；? 、陽臺嚴禁拆改和搭建，嚴禁封閉陽臺；? ，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決 3）施工管理：《裝修工程隊治安責任書》和《裝修施工保證書》；施工隊必須提供資質證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內活動。，住戶與裝修隊均為第一責任者，均獨立承擔責任。：0012：00，下午14：0018：00內進行。4)巡視監(jiān)管管理處設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每兩天巡視一次。維修基金物業(yè)維修基金按GM花園市有關規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權在業(yè)主委員會，使用權在物業(yè)管理機構，保證維修基金的專款專用。第七節(jié) 社區(qū)文化 社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進步、科技的發(fā)展，人們已經不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段。可以說，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內容。?我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經驗，同時，也應該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次?！耙环矫婧虾踝匀唬环矫婧虾趵硐?，這就是美”。注：社區(qū)文化策劃見標書附件通過社區(qū)文化活動，我們旨在“GM花園”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。安靜的文化活動體現(xiàn)了對居民的尊重，同時蘊含更為深刻的文化、情感內涵。第八節(jié) 環(huán)境文化社區(qū)文化應以人為核心，以環(huán)境為重點，體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關懷。人們一進入“GM花園”，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。這些映入人們眼簾優(yōu)美的文化環(huán)境，是“GM花園”社區(qū)文化最重要和最基本的方面。通過環(huán)境管理中的文化滲透，啟發(fā)人們的自律意識，培養(yǎng)人們的文明素質，是現(xiàn)代住宅區(qū)社區(qū)文化的重要特征。社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的物的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)社區(qū)文化的精髓。經過精心設計和精心維護的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。環(huán)境建設是文化建設的起點，她有助于提升居民的文化修養(yǎng)，也直接反映住宅區(qū)的人居環(huán)境。（實施方案見附件：“GM花園”CIS策劃）第九節(jié) 酒店式套餐服務都市人生活節(jié)奏急促，時間對上班現(xiàn)代人十分重要，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便及最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務過程中提供便利、高效的酒店式服務是提高住戶生活質量的一項重要保障。S物業(yè)管理公司經過多年的小區(qū)、公寓物業(yè)管理實踐，形成了一套服務的工作體系。我們將秉持“以住戶為中心，優(yōu)質服務、合理收費”的經營方針，充分考慮GM花園小區(qū)的居住人員結構，通過提供舒適的服務項目，將在“GM花園”經過調查，組成套餐，針對不同的住戶提供個性化服務，創(chuàng)造嶄新的居住生活方針。套餐服務組成：無償服務：17項，有償服務：33項；同時根據(jù)“GM花園”住戶 需求，不斷增加和完善服務項目。（一）無償服務項目 類別序號服 務 項 目 家政服務01代訂牛奶 02電話留言服務 03送取干洗衣服 04調試電視節(jié)目 05代辦有線電視開通 06代訂酒店客房 07保安對講檢修服務 08代辦電話開戶 09代辦煤氣開戶 10代辦收訂報刊雜志 11介紹保姆文化娛樂服務12組織體育鍛煉活動 13代購車船、飛機票 14組織各種展銷活動 15開設棋類活動 16組織小區(qū)內少兒活動 17組織老年人活動（二）有償服務項目表類別序號服 務 項 目參 考 價 格家政服務01清洗排風機2050元/次 02清洗抽油煙機50100元/次 03清洗空調過濾網1元/次04鐘點家庭服務（日常家務）13元/小時/人 05定點長期服務（1小時/天）300元/月 06定點長期服務（2小時/天）450元/月 07定點長期服務（3小時/天）600元/月 08木地板打蠟2元/平方米 09家庭綠化530元/次裝修服務10拆空調、熱水器、抽油煙機10100元/次 11安裝窗簾、拉簾、等1020元/次 12安裝熱水器60100元/次 13安裝洗手間潔具50150元/件 14安裝空調200400元/部 15安裝燈具、廚柜等1030元16修理、更換門鎖、信箱鎖等1050元/次 17修理、更換水閥、各類軟管1030元次 18檢修電路50200元/次 19檢修家用電器10300元/次 20通下水道50200元/次 21修理、更換電表、水表等1050元/次 22修理、更換開關、插座等1050元/次 23洗手盆堵塞、滲水處理1050元/次 24修理、更換燈泡、燈管1030元/次 25貼地磚面議 26貼瓷片面議商務服務27傳真10元/張 其它31洗車10元/輛 32車打蠟25元/輛 33代租、售房屋面議第十節(jié) 服務溝通服務溝通是物業(yè)管理活動過程中一項嚴謹而極富有技巧的工作。迅速、及時的溝通將會贏得住戶的高度信賴，反之將傷及物業(yè)管理機構信譽，損害業(yè)主對管理機構的信任度。為此我們制定了詳盡的溝通程序。特別采用物業(yè)管理服務報告制“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。附樣本：物業(yè)管理服務報告 根據(jù)GM花園招標書所提供的資料和我司在實地調研后掌握的大量一手材料作為依據(jù)，GM花園的主要收入來源為住宅樓管理費、停車場管理費和會所經營收入三大類，正常年收入為：3689688元，主要支出費用為人工費、公共設施維護費等項，年支出為：3610616元。為提高服務質量，并保持經費收支平衡，我公司在經營期內，按低于收入的10%提取固定管理傭金為36萬元/年，即3萬元/月。為了加強物業(yè)管理服務的透明度，我們實現(xiàn)《物業(yè)管理服務工作報告》制，每季度將物業(yè)管理服務工作全方位的向全體業(yè)主、住戶公布。第四篇：優(yōu)秀住宅小區(qū)物業(yè)管理方案一、管理目標：業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產安全；小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；小區(qū)車輛實行智能化ic卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經許可不得進入小區(qū)；水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；1實施不少于10項的特約服務，把物業(yè)的服務內容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。二、分項指標：： 100％、急修及時率： 99％： 100％： ≥98％： 99％、保潔率： ≥99％： 100％、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％、明暗溝完好率： 100％： 100％： 100％、建筑小品完好率： 100％： 0： ≤1／年、設備完好率： 100％： ≤1％： 0％： 2％： 100％： ≤2％： 100％： 100％： 100％： ≥30％（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％服務特色（“菜單式”服務模式）一、實行“菜單式”服務模式即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。二、快速、完善的服務形式：首按責任制+三分鐘服務承諾首按責任制每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。三分鐘服務承諾第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分 鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現(xiàn)場為客戶服務。三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務三米微笑服務管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。站立式服務站立式服務表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作 服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。四、全天候的服務時間護衛(wèi)班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。