【導(dǎo)讀】性、知識(shí)性、文明性等八個(gè)方面。管制度等較突出的管理特色為例。腦后，一切數(shù)據(jù)分析和處理由電腦自動(dòng)完成的物業(yè)管理方式。平臺(tái)支持歷經(jīng)兩年研制而成。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機(jī)電檢查、環(huán)境檢查、消防設(shè)備。檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化。業(yè)公司是首家在華東區(qū)域采用該項(xiàng)技術(shù)實(shí)施物業(yè)管理的企業(yè)。、節(jié)省培訓(xùn)，便于在高水平上迅速擴(kuò)大規(guī)模；、現(xiàn)場反饋迅速，可實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)控制；、節(jié)省監(jiān)督成本，有利于績效考核；、可以讓業(yè)主及時(shí)了解到管理和服務(wù)品質(zhì)；、方便統(tǒng)計(jì)分析；、提高職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)和諧度；、留下真實(shí)可靠的管理痕跡。、記錄結(jié)果法律化。、責(zé)任到位，自動(dòng)檢驗(yàn)；、有可靠的法律依據(jù)；、在操作層執(zhí)行了ISO900標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)小區(qū)之一；江蘇省市領(lǐng)導(dǎo)親臨該試點(diǎn)小區(qū)開展指導(dǎo)、調(diào)研工作。行裝修監(jiān)管；在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)應(yīng)急事件及時(shí)處理；24小時(shí)的管理服務(wù)工作布控等等。新，同時(shí)表明未來物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。

　　

【正文】 ③、對(duì)各級(jí)員工的人事升遷、調(diào)配與獎(jiǎng)懲做到公平合理。 ?、考核、考評(píng)及考試原則 考核、考評(píng)及考試要求客觀公正，各項(xiàng)評(píng)分以真實(shí)的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù)，通過數(shù)據(jù)化指標(biāo)來衡量工作成果和進(jìn)步成長狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事，以免造成不公正現(xiàn)象。 ?、考核、考評(píng)及考試辦法 ①、分類 a、員工績效考核 b、員工工作考核 c、員工理論知識(shí)考試和技能考試 ②、頻次 績效考核、工作考評(píng)及理論知識(shí)與技能考試每季度的考評(píng)一次，第四季度的考評(píng)為年終（年度）總評(píng)。 ③、方式 a、管理處主任的績效考核與工作考評(píng)，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員組織辦公室、財(cái)務(wù)室、市場經(jīng)營部和品質(zhì)安全部及相關(guān)單位人員，成立考核小組進(jìn)行評(píng)分； b、管理處主任以下員工的績效考核與工作考評(píng)，由主任組織實(shí)施，公司考核、考評(píng)小組派出人員監(jiān)督考核、考評(píng)過程； c、員工理論知識(shí)考試由公司統(tǒng)一命題，分級(jí)考試； d、員工技能考試由管理處組織實(shí)施。 ④、內(nèi)容 a、管理處主任的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、解決問題能力、工作效率、監(jiān)督控制能力、工作準(zhǔn)確性、成本意識(shí)、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項(xiàng)。 b、管理處主任的工作考評(píng) 考評(píng)內(nèi)容分為品德言行、組織領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、創(chuàng)造力、合作性、專業(yè)知識(shí)和技能、學(xué)習(xí)精神、儀容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)。 c、管理處主任的考試 理論知識(shí)考試 技能考試 d、管理處主任以下員工的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動(dòng)性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準(zhǔn)確性、成本意識(shí)、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項(xiàng)。 e、管理處主任以下員工的工作考評(píng) 考評(píng)內(nèi)容分為品德言行、服務(wù)態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、責(zé)任感、團(tuán)結(jié)合作、專業(yè)知識(shí)和技能、學(xué)習(xí)精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)。 f、管理處主任以下員工的考試 理論知識(shí)考試 技能考試 ⑤、考核、考評(píng)評(píng)分及考試記分辦法 a、績效考核與工作考評(píng)的評(píng)分，參照相應(yīng)評(píng)分、記分標(biāo)準(zhǔn)填寫《員工績效考績、工作考評(píng)、考試記分表》； b、管理處主任的績效考核與工作考評(píng)得分，其中，自評(píng)占 10%；員工評(píng)議占 40%；分管副總經(jīng)理評(píng)議占 30%；總經(jīng)理評(píng)議占 20%； c、管理處主任員工的績效考核與工作考評(píng)得分，其中自平占 10%；員工評(píng)議占50%；主任評(píng)議占 40%； d、理論知識(shí)考試和技能考試按卷面得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，考試綜合得分，為兩項(xiàng)考 試成績相加的平均分。考試不及格的在 15 天后補(bǔ)考，記分按補(bǔ)考成績； e、績效考績、工作考評(píng)及理論知識(shí)和技能考試， 4 個(gè)季度的平均分為年度總評(píng)得分。 （三）、 獎(jiǎng)懲機(jī)制 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)其積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，制訂本制度。 獎(jiǎng)勵(lì) ?、獎(jiǎng)勵(lì)條件 А、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予記功、記大功或晉升。 ① 對(duì)改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益有重大貢獻(xiàn)的； ② 為公司創(chuàng)名牌作出重大貢獻(xiàn)的； ③ 防止或挽救事故有功，使公司財(cái)產(chǎn)免受重大損失的； ④ 一 貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的； ⑤ 為公司爭得榮譽(yù)的； ⑥ 見義勇為的。 В、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ① 提出合理化建議被采納，提高服務(wù)質(zhì)量顯著。 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 ③ 忠于職守，堅(jiān)持遵守操作規(guī)程，長期安全工作無事故者。 ④ 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)時(shí)間，長年出滿勤。 ⑤ 拾金不昧，價(jià)值在一定額度之上者。 ⑥ 受到業(yè)主和政府部門表揚(yáng)的。 ⑦ 其它應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的。 ? 、獎(jiǎng)勵(lì)形式 符合獎(jiǎng)勵(lì)條 件 А 者由員工所在部門提出申請(qǐng)，辦公室核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批后，在全公司正式下發(fā)文件進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；符合條件 В 者，由員工所在部門提出申請(qǐng)，辦公室核準(zhǔn)后提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按以下形式獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè) A 獎(jiǎng)勵(lì) 20 元： ① 提出合理化建議一條被采納，一次記一個(gè) A。 ② 提高服務(wù)質(zhì)量顯著，受到住戶好評(píng)一次，記一個(gè) A。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源，金額在 1000 元以下的記一個(gè) A。 ④ 一貫忠于職守，堅(jiān)持遵守操作規(guī)程，一個(gè)月評(píng)比安全無事故記一個(gè) A。 ⑤ 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)時(shí)間，一個(gè)季度出滿勤記一個(gè) A。 ⑥ 其它事件和特殊情況由總經(jīng)理直接獎(jiǎng)勵(lì)。 ?、獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門提出申請(qǐng)，填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》報(bào)辦公室，經(jīng)核準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理簽字，報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行。 處罰 ?、過失種類 員工過失分 C、 CC、 CCC 三類，觸犯其中任何一條者要給以相應(yīng)的處罰。 А、有下列行為之一的，屬 C 類過失： ① 上班遲到、早退的； ② 非因工作需要，上班時(shí)間會(huì)客聊天或長時(shí)間占用電話的； ③ 拖延執(zhí)行上級(jí)命令的； ④ 不按規(guī)定著裝的； ⑤ 有其他不道德行為的。 В、有下列行 為之一，屬 CC 類過失： ① 代人打卡或遲到、早退當(dāng)月累計(jì) 5 次以上的； ② 不按規(guī)定要求進(jìn)行操作，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的； ③ 當(dāng)值時(shí)擅自離崗或干私活的； ④ 私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物的； ⑤ 涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； ⑥ 違反 規(guī)定吸煙的； ⑦ 沒有盡職及時(shí)報(bào)告事故的； ⑧ 使用褻瀆性或辱罵性語言的； ⑨ 服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； ⑩ 一切有礙生產(chǎn) 安全和公共秩序行為的。 С、有下列行為之一，屬 CCC 類過失： ① 連續(xù)曠工 3 天以上（含 3 天）或 1 年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上的； ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的； ③ 玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； ④ 損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟(jì)損失的； ⑤ 不服從正常工作調(diào)動(dòng)或公開拒絕執(zhí)行上級(jí)命令的； ⑥ 服務(wù)態(tài)度差，當(dāng)年累計(jì)被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的； ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時(shí)不參與 救護(hù)或逃離現(xiàn)場的； ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事，造成人員傷亡的； ⑨ 其他嚴(yán)重違犯公司規(guī)定的。 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)依法懲處。 ? 、處罰方式 ① 口頭警告：僅限于首次觸犯 C 類過失的行為，由部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出； ② 書面警告：員工如有重復(fù)觸犯 C 類過失或首次觸犯 CC 類過失的行為，由所在部門填寫《員工違規(guī)警告通知書》，列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名、部門 負(fù)責(zé)人確認(rèn) ，報(bào)辦公室審批并存入員工個(gè)人檔案；員工從收到 《 警告通知書 》 后 1 年內(nèi)，如能 認(rèn)真改過，積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，辦公室審批后，可取消書面警告處分。 ③ 罰款：員工違紀(jì)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《員工獎(jiǎng)懲通知單》，報(bào)辦公室審批后在給予其他各項(xiàng)處分的同時(shí)，可或一并給予罰款處分，也可單獨(dú)給予這類處分。對(duì)不遵守勞動(dòng)紀(jì)律、曠工的員工將給予以下經(jīng)濟(jì)制裁：曠工半天，扣其日工資；曠工 1 天，扣日工資的 2 倍；曠工 2 天， 扣日工資的 5 倍；曠工 3 天者予以辭退。 ④ 辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對(duì)觸犯 CCC 類過失者，給予開除處理。由所在部門填寫《員工獎(jiǎng)懲 通知單》，辦公室對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得 總 經(jīng)理辦公會(huì)討論通過后執(zhí)行（正式工報(bào)總公司處理）；受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分決定后 10 天內(nèi)向公司或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對(duì)無理取鬧、糾纏或惡意報(bào)復(fù)，影響工作秩序和社會(huì)秩序 的員工 ，公司將其交由司法部門依法處理。 七、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志 服務(wù)規(guī)范 ?、禮貌 管理處員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 ?、細(xì)致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至業(yè) 主滿意。 ?、熱情 真誠對(duì)待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 ?、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。 ?、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 ?、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。 儀容規(guī)范 ? 、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ? 、員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊； ? 、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ? 、上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及 深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身； ? 、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ? 、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 舉止規(guī)范 ? 、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明； ? 、舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼； ? 、遇業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱呼職務(wù)，同級(jí)之間稱職務(wù)或姓名； ? 、 有客來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送； ? 、站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ? 、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑； ? 、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上； ? 、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； ? 、對(duì)業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的要 婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）； ? 、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，天和國際管理處”，語氣平和；通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，一般不使用免提鍵；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒； ⑴ 、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話； ⑵ 、全體員工應(yīng)自覺遵守?zé)o錫市市民行為道德規(guī)范，爭做文明市民，維護(hù)天和國際形象，為其添光彩。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好！ ?、歡迎 您！ ?、您請(qǐng)進(jìn)！ ?、您請(qǐng)坐！ ?、請(qǐng)稍候！ ?、讓您久等了。 ?、請(qǐng)您慢走！ ?、謝謝！ ?、再見！ ● 詢問用語： ?、請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您有什么指示？ ?、請(qǐng)問您找哪一位？ ?、我能為您做點(diǎn)什么？ ?、您有什么要求嗎？ ?、您請(qǐng)講！ ?、請(qǐng)您再說一遍好嗎？ ● 答復(fù)用語： ?、很高興為您服務(wù)！ ?、這是我們應(yīng)該做的。 ?、我們會(huì)盡力的。 ?、我們這么做，可不可以？ ?、謝謝您的幫助！ ?、我們還能為您做點(diǎn)什么？ ● 聯(lián)系用語： ?、您好，天和國際管理處 ?、您有什么要求請(qǐng)盡管吩咐！ ?、我們隨時(shí)聽候您的吩咐！ ?、請(qǐng)您多提寶貴意見！ ? 、多謝您的指導(dǎo)！ ? 、您請(qǐng)放心 ！ 第五章 物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算 一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)月收支預(yù)算 （一）、測算依據(jù) 國家、江蘇省、揚(yáng)州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、文件，國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、國家財(cái)政部《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《揚(yáng)州市物業(yè)管理辦法》、《揚(yáng)州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等。 飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司 提供的天和國際相關(guān)資料。 鵬基公司財(cái)務(wù)測算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 同類物業(yè)成本定額等技術(shù)數(shù)據(jù)。 由于開發(fā)公司提供的數(shù)據(jù)不明細(xì)，此測算也只是