【導(dǎo)讀】性、知識性、文明性等八個方面。管制度等較突出的管理特色為例。腦后，一切數(shù)據(jù)分析和處理由電腦自動完成的物業(yè)管理方式。平臺支持歷經(jīng)兩年研制而成。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機電檢查、環(huán)境檢查、消防設(shè)備。檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實現(xiàn)管理自動化。業(yè)公司是首家在華東區(qū)域采用該項技術(shù)實施物業(yè)管理的企業(yè)。、節(jié)省培訓(xùn)，便于在高水平上迅速擴大規(guī)模；、現(xiàn)場反饋迅速，可實現(xiàn)時時控制；、節(jié)省監(jiān)督成本，有利于績效考核；、可以讓業(yè)主及時了解到管理和服務(wù)品質(zhì)；、方便統(tǒng)計分析；、提高職業(yè)道德與團隊和諧度；、留下真實可靠的管理痕跡。、記錄結(jié)果法律化。、責任到位，自動檢驗；、有可靠的法律依據(jù)；、在操作層執(zhí)行了ISO900標準。點小區(qū)之一；江蘇省市領(lǐng)導(dǎo)親臨該試點小區(qū)開展指導(dǎo)、調(diào)研工作。行裝修監(jiān)管；在職權(quán)范圍內(nèi)對應(yīng)急事件及時處理；24小時的管理服務(wù)工作布控等等。新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。

　　

【正文】 ③、對各級員工的人事升遷、調(diào)配與獎懲做到公平合理。 ?、考核、考評及考試原則 考核、考評及考試要求客觀公正，各項評分以真實的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù)，通過數(shù)據(jù)化指標來衡量工作成果和進步成長狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事，以免造成不公正現(xiàn)象。 ?、考核、考評及考試辦法 ①、分類 a、員工績效考核 b、員工工作考核 c、員工理論知識考試和技能考試 ②、頻次 績效考核、工作考評及理論知識與技能考試每季度的考評一次，第四季度的考評為年終（年度）總評。 ③、方式 a、管理處主任的績效考核與工作考評，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員組織辦公室、財務(wù)室、市場經(jīng)營部和品質(zhì)安全部及相關(guān)單位人員，成立考核小組進行評分； b、管理處主任以下員工的績效考核與工作考評，由主任組織實施，公司考核、考評小組派出人員監(jiān)督考核、考評過程； c、員工理論知識考試由公司統(tǒng)一命題，分級考試； d、員工技能考試由管理處組織實施。 ④、內(nèi)容 a、管理處主任的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、解決問題能力、工作效率、監(jiān)督控制能力、工作準確性、成本意識、紀律、日常管理檢查和出勤共 10 項。 b、管理處主任的工作考評 考評內(nèi)容分為品德言行、組織領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧、集體榮譽感、創(chuàng)造力、合作性、專業(yè)知識和技能、學(xué)習(xí)精神、儀容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項。 c、管理處主任的考試 理論知識考試 技能考試 d、管理處主任以下員工的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準確性、成本意識、紀律、日常管理檢查和出勤共 10 項。 e、管理處主任以下員工的工作考評 考評內(nèi)容分為品德言行、服務(wù)態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽感、責任感、團結(jié)合作、專業(yè)知識和技能、學(xué)習(xí)精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項。 f、管理處主任以下員工的考試 理論知識考試 技能考試 ⑤、考核、考評評分及考試記分辦法 a、績效考核與工作考評的評分，參照相應(yīng)評分、記分標準填寫《員工績效考績、工作考評、考試記分表》； b、管理處主任的績效考核與工作考評得分，其中，自評占 10%；員工評議占 40%；分管副總經(jīng)理評議占 30%；總經(jīng)理評議占 20%； c、管理處主任員工的績效考核與工作考評得分，其中自平占 10%；員工評議占50%；主任評議占 40%； d、理論知識考試和技能考試按卷面得分進行統(tǒng)計，考試綜合得分，為兩項考 試成績相加的平均分?？荚嚥患案竦脑?15 天后補考，記分按補考成績； e、績效考績、工作考評及理論知識和技能考試， 4 個季度的平均分為年度總評得分。 （三）、 獎懲機制 為增強公司員工的主人翁責任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，制訂本制度。 獎勵 ?、獎勵條件 А、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予記功、記大功或晉升。 ① 對改進公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益有重大貢獻的； ② 為公司創(chuàng)名牌作出重大貢獻的； ③ 防止或挽救事故有功，使公司財產(chǎn)免受重大損失的； ④ 一 貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的； ⑤ 為公司爭得榮譽的； ⑥ 見義勇為的。 В、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。 ① 提出合理化建議被采納，提高服務(wù)質(zhì)量顯著。 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 ③ 忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，長期安全工作無事故者。 ④ 嚴格遵守勞動時間，長年出滿勤。 ⑤ 拾金不昧，價值在一定額度之上者。 ⑥ 受到業(yè)主和政府部門表揚的。 ⑦ 其它應(yīng)當獎勵的。 ? 、獎勵形式 符合獎勵條 件 А 者由員工所在部門提出申請，辦公室核準，總經(jīng)理審批后，在全公司正式下發(fā)文件進行獎勵；符合條件 В 者，由員工所在部門提出申請，辦公室核準后提出獎勵建議，報總經(jīng)理批準，按以下形式獎勵，每個 A 獎勵 20 元： ① 提出合理化建議一條被采納，一次記一個 A。 ② 提高服務(wù)質(zhì)量顯著，受到住戶好評一次，記一個 A。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源，金額在 1000 元以下的記一個 A。 ④ 一貫忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，一個月評比安全無事故記一個 A。 ⑤ 嚴格遵守勞動時間，一個季度出滿勤記一個 A。 ⑥ 其它事件和特殊情況由總經(jīng)理直接獎勵。 ?、獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門提出申請，填寫《員工獎勵申請表》報辦公室，經(jīng)核準后報總經(jīng)理簽字，報財務(wù)部執(zhí)行。 處罰 ?、過失種類 員工過失分 C、 CC、 CCC 三類，觸犯其中任何一條者要給以相應(yīng)的處罰。 А、有下列行為之一的，屬 C 類過失： ① 上班遲到、早退的； ② 非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話的； ③ 拖延執(zhí)行上級命令的； ④ 不按規(guī)定著裝的； ⑤ 有其他不道德行為的。 В、有下列行 為之一，屬 CC 類過失： ① 代人打卡或遲到、早退當月累計 5 次以上的； ② 不按規(guī)定要求進行操作，尚未造成經(jīng)濟損失的； ③ 當值時擅自離崗或干私活的； ④ 私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟失公物的； ⑤ 涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； ⑥ 違反 規(guī)定吸煙的； ⑦ 沒有盡職及時報告事故的； ⑧ 使用褻瀆性或辱罵性語言的； ⑨ 服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； ⑩ 一切有礙生產(chǎn) 安全和公共秩序行為的。 С、有下列行為之一，屬 CCC 類過失： ① 連續(xù)曠工 3 天以上（含 3 天）或 1 年內(nèi)累計曠工 10 天以上的； ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的； ③ 玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； ④ 損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟損失的； ⑤ 不服從正常工作調(diào)動或公開拒絕執(zhí)行上級命令的； ⑥ 服務(wù)態(tài)度差，當年累計被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的； ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時不參與 救護或逃離現(xiàn)場的； ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事，造成人員傷亡的； ⑨ 其他嚴重違犯公司規(guī)定的。 員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，由司法機關(guān)依法懲處。 ? 、處罰方式 ① 口頭警告：僅限于首次觸犯 C 類過失的行為，由部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出； ② 書面警告：員工如有重復(fù)觸犯 C 類過失或首次觸犯 CC 類過失的行為，由所在部門填寫《員工違規(guī)警告通知書》，列明違紀事實、處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名、部門 負責人確認 ，報辦公室審批并存入員工個人檔案；員工從收到 《 警告通知書 》 后 1 年內(nèi)，如能 認真改過，積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，辦公室審批后，可取消書面警告處分。 ③ 罰款：員工違紀，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《員工獎懲通知單》，報辦公室審批后在給予其他各項處分的同時，可或一并給予罰款處分，也可單獨給予這類處分。對不遵守勞動紀律、曠工的員工將給予以下經(jīng)濟制裁：曠工半天，扣其日工資；曠工 1 天，扣日工資的 2 倍；曠工 2 天， 扣日工資的 5 倍；曠工 3 天者予以辭退。 ④ 辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對觸犯 CCC 類過失者，給予開除處理。由所在部門填寫《員工獎懲 通知單》，辦公室對事實進行調(diào)查核實，并征得 總 經(jīng)理辦公會討論通過后執(zhí)行（正式工報總公司處理）；受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分決定后 10 天內(nèi)向公司或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復(fù)，影響工作秩序和社會秩序 的員工 ，公司將其交由司法部門依法處理。 七、員工儀容儀表、著裝及標志 服務(wù)規(guī)范 ?、禮貌 管理處員工在任何時間、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”不離口。 ?、細致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點一滴做起，直至業(yè) 主滿意。 ?、熱情 真誠對待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 ?、耐心 認真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。 ?、進取 積極進取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 ?、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。 儀容規(guī)范 ? 、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ? 、員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊； ? 、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ? 、上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及 深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準紋身； ? 、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ? 、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 舉止規(guī)范 ? 、說話得體，表達準確，語言文明； ? 、舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼； ? 、遇業(yè)主和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職務(wù)或姓名； ? 、 有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應(yīng)起身移步相送； ? 、站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ? 、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑； ? 、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時應(yīng)隨手把門輕輕帶上； ? 、進出辦公室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； ? 、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準確（對自己無把握回答的要 婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)）； ? 、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，天和國際管理處”，語氣平和；通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，一般不使用免提鍵；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒； ⑴ 、嚴禁使用電話聊天，未經(jīng)批準一般不準打私人電話； ⑵ 、全體員工應(yīng)自覺遵守無錫市市民行為道德規(guī)范，爭做文明市民，維護天和國際形象，為其添光彩。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好！ ?、歡迎 您！ ?、您請進！ ?、您請坐！ ?、請稍候！ ?、讓您久等了。 ?、請您慢走！ ?、謝謝！ ?、再見！ ● 詢問用語： ?、請問您有什么事嗎？請問您有什么指示？ ?、請問您找哪一位？ ?、我能為您做點什么？ ?、您有什么要求嗎？ ?、您請講！ ?、請您再說一遍好嗎？ ● 答復(fù)用語： ?、很高興為您服務(wù)！ ?、這是我們應(yīng)該做的。 ?、我們會盡力的。 ?、我們這么做，可不可以？ ?、謝謝您的幫助！ ?、我們還能為您做點什么？ ● 聯(lián)系用語： ?、您好，天和國際管理處 ?、您有什么要求請盡管吩咐！ ?、我們隨時聽候您的吩咐！ ?、請您多提寶貴意見！ ? 、多謝您的指導(dǎo)！ ? 、您請放心 ！ 第五章 物業(yè)管理費收支預(yù)算 一、物業(yè)管理服務(wù)費月收支預(yù)算 （一）、測算依據(jù) 國家、江蘇省、揚州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、文件，國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、國家財政部《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《揚州市物業(yè)管理辦法》、《揚州市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等。 飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司 提供的天和國際相關(guān)資料。 鵬基公司財務(wù)測算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 同類物業(yè)成本定額等技術(shù)數(shù)據(jù)。 由于開發(fā)公司提供的數(shù)據(jù)不明細，此測算也只是