【正文】 ，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。?五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?樹立員工也是顧客的管理理念? 不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才? 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客――員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。?創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才? 我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。?營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通? 我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻(xiàn)愛心等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。?第三節(jié) 激勵(lì)系統(tǒng)?激勵(lì)系統(tǒng)示意圖：獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、家庭日酬謝家屬等。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)企業(yè)的競(jìng)爭是人才的競(jìng)爭。而人才的競(jìng)爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)20萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開展外語培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。?一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實(shí)執(zhí)行。二、培訓(xùn)方式：在職進(jìn)修：主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還80%；如拿到學(xué)位，公司付100%學(xué)費(fèi)。注：培訓(xùn)工作策劃方案見附件 在競(jìng)爭激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目，這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)（酒店式家居服務(wù)）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項(xiàng)目。本部分將對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請(qǐng)見附件）。第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。S物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)GM花園小區(qū)實(shí)施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。(詳見其他文件)，目錄一、公共制度：業(yè)主公約住戶手冊(cè)及裝修規(guī)范社區(qū)精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定暫住人員管理規(guī)定出租房屋管理制度二、管理運(yùn)作制度： 管理規(guī)章制度分類 三、崗位職責(zé)： （收款）職責(zé) （保安）職責(zé) 四、工作考核標(biāo)準(zhǔn)： （技工）考核標(biāo)準(zhǔn) 、照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 檔案建立和管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。針對(duì)”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。檔案的建立與分類? 小區(qū)檔案指在建設(shè)及經(jīng)營管理小區(qū)的活動(dòng)中形成的全部文件和資料的總和。1）小區(qū)管理檔案分類：? ；； ：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； ；； ； (車棚)管理記錄及資料； （會(huì)所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。2）工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案? ；? (含裝修管理資料)； (維護(hù))資料；、設(shè)備運(yùn)行資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及資料； 。3）管理處內(nèi)務(wù)管理檔案? ：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財(cái)務(wù)管理資料； ：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料；? ；? ；、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件； ； ；、公告、報(bào)告、信函等公文； 、記錄；? 4）其它文件檔案管理 1）管理思路A、依照規(guī)定程序收集的各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機(jī)密文件加密，專人管理。B、檔案管理除詳細(xì)記錄管理過程外，一個(gè)重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進(jìn)管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時(shí)初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項(xiàng)目有方向性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。2）檔案管理的基本模式，有計(jì)算機(jī)磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時(shí)將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對(duì)檔案管理工作進(jìn)行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第三節(jié) 保潔、綠化充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1）管理策劃：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識(shí)，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組，全面管理。b)有專業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)。c)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。2）服務(wù)運(yùn)作（包括但不限于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈； 路面：實(shí)行16小時(shí)全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈；游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬 木：每周巡查二次，及時(shí)修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標(biāo)識(shí)牌；灌 木：每周巡查二次，及時(shí)修剪，保持旺盛長勢(shì)，注意滅蟲害；花 卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長；草、坪：及時(shí)修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關(guān)鍵對(duì)有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人，徹底達(dá)到無＂五亂＂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。3）監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評(píng)比檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。第四節(jié) 保安措施為使“GM花園”住戶安居樂業(yè)，S物業(yè)管理公司在對(duì)“GM花園”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查和綜合分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)其獨(dú)特的地理位置、特點(diǎn)，制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零，火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零，）運(yùn)用建立智技防系統(tǒng)? 充分運(yùn)用“GM花園”現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強(qiáng)小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測(cè)都會(huì)在第一時(shí)間傳達(dá)出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施。該系統(tǒng)。2）以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)治安防范僅有先進(jìn)的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強(qiáng)調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗(yàn)。在人防方面，我們將實(shí)施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們?cè)诒０踩藛T安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施: 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場(chǎng)及大門口等地外，其它地點(diǎn)的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。第二，嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。3）實(shí)行安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度是根據(jù)保衛(wèi)對(duì)象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場(chǎng)危急程度的不同等等具體情況而采取相應(yīng)等級(jí)的對(duì)策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級(jí)保安制度如下：三級(jí)保安夜間防范；發(fā)生三級(jí)火災(zāi)、懸掛三號(hào)風(fēng)球等。二級(jí)保安發(fā)生二級(jí)火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號(hào)風(fēng)球。一級(jí)保安發(fā)生群眾集會(huì)示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。根據(jù)上述不同等級(jí)的保安要求，我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度，配置了相應(yīng)的警力布置，以確保保衛(wèi)對(duì)象的安全及消除任何對(duì)小區(qū)的危害。4）賠償承諾凡經(jīng)我公司和上級(jí)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識(shí)不清、管理方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對(duì)住戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)總額的5%100%。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對(duì)住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會(huì)?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣