【正文】 價(jià)向居民開放，吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時(shí)間休閑娛樂、放松身心。S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。4火災(zāi)發(fā)生率1‰(年)‰(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計(jì)100%1．做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；3．發(fā)生問題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會(huì)所部負(fù)責(zé)GM花園小區(qū)會(huì)所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘?GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：?知識(shí)層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項(xiàng)考試等三種評價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價(jià)體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。?五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。?一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。本部分將對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請見附件）。1）小區(qū)管理檔案分類：? ；； ：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； ；； ； (車棚)管理記錄及資料； （會(huì)所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。該系統(tǒng)。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災(zāi)、懸掛三號風(fēng)球等。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會(huì)。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。3）監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評比檢查，對未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。b)有專業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)。需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實(shí)執(zhí)行。重點(diǎn)開展外語培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們的做法是：?樹立員工也是顧客的管理理念? 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。?四、素質(zhì)評價(jià)，績效考核?量化考核，客觀評價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時(shí)，隨時(shí)了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)100%1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程；2．重要設(shè)備責(zé)任到人；3．認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查；4．每月進(jìn)行一次二保；5．每半年進(jìn)行一次大保；6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積100％1．嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識(shí),合理使用道路；3．及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面；10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。2清潔保潔率99％100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動(dòng)服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機(jī)制健全。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化 “GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“XXXX”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)?！癤XXX”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。178。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。（4）負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)行工作的綜合協(xié)調(diào)。三、組織運(yùn)行機(jī)制：建立監(jiān)督機(jī)制；建立信息反饋及處理機(jī)制；制定工作流程、各項(xiàng)管理服務(wù)項(xiàng)目的長遠(yuǎn)計(jì)劃和短期計(jì)劃；管理人員的培訓(xùn)管理；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作；企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。第二章 物業(yè)管理要點(diǎn)◆ 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)；◆ 結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。公司專業(yè)從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項(xiàng)目的管理工作。由物業(yè)公司聘任，授權(quán)物業(yè)公司實(shí)施綜合管理。車輛看管人員2名，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序。（二）、實(shí)施方案在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門成立由公司職能部門、管理部門和其他部門負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中經(jīng)理為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。、設(shè)備所用電為A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃檢查和監(jiān)督消殺工作；G、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄； C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)； D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會(huì)、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會(huì)：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：A、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進(jìn)入會(huì)館、公建樓、幼兒園等公共場所；C、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止； D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度公共管理制度 A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。綠化的功能是美化環(huán)境。范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。“GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。178。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。物業(yè)管理系由中港合資的J市物業(yè)管理公司進(jìn)行。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。178。第三節(jié)物業(yè)管理改進(jìn)工作為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求經(jīng)過我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會(huì)影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。同時(shí)，我們也將與各相關(guān)部門保持