【正文】 合S公司“以家為本，服務社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務”為指導方針對GM花園物業(yè)管理事項進行量化，S物業(yè)管理公司在GM花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下： 特別承諾：S物業(yè)管理公司承諾一年內將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權威機構的認可來檢驗本公司的服務水準，同時提升GM花園的社會知名度。如未達到服務標準，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。序號指標名稱國標投標指標測算依據主 要措 施1公共場所設施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設施／公共場所、設施總計100%，責任質量要求細致嚴格；、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間。，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據1．保潔員責任區(qū)明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機制健全。3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積100％1．綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2．治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；3．主管人員及時發(fā)現綠化問題；4．發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。4火災發(fā)生率1‰(年)‰(年)發(fā)生火災戶數／住宅區(qū)總戶數100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員，及時發(fā)現火災隱患；3．管理到位，合理使用設施、設備等；4． 分區(qū)分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區(qū)內治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據（除住戶家庭內部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調整閉路監(jiān)控系統及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓格人員／培訓員總計100%1．管理（值班服務）人員英語對話水平。2．人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實； 3．培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積100％；；，無人為損壞事件。8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數／應計報維修次數100％1．人力配備充足；2．崗位培訓、服務意識培訓到位；3．技術人員有過硬的技術水平；4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積100％1．嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導；2．向住戶宣傳有關法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3．及時整改修補損壞路面；10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數量／化糞池、雨、污水井總數量100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現問題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。11排 水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現問題立即設計施工方案，疏通處理；2．每半年進行一次全面檢修。12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數量／照明燈、疏散燈總數量100％1．每日記錄檢查情況及時更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設備設施／停車場設施設備總計100%。,技術人員檢修,確保安全有效。，無占用消防信道,無阻礙交通。14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計100%1．有詳細管理養(yǎng)護計劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5．部分設施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經費不足，及時修繕。15消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備／小區(qū)管理處負責的消防設備總數100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。16大型及重要機電設備完好率99％完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計100%1．建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程；2．重要設備責任到人；3．認真進行日運行記錄和檢查；4．每月進行一次二保；5．每半年進行一次大保；6．加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次100％1．建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度；2．擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計100%1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質，強化服務意識；3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實。處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴100% 19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數／維修服務次數100%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強維修隊伍服務意識。20房屋外觀統一整潔率100%統一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100%1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現房屋損壞、不潔，立即處理； 21違章發(fā)生率1‰‰違章項目／發(fā)生項目總計100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現并加大處理力度；2．強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計100% 22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額100％1．100％辦理各種費用銀行托收；2．及時提示住戶欠款；3．屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費23居民對物業(yè)管理滿意率95％99％(對管理滿意戶數＋基本滿意戶數)／參加業(yè)主評議戶數100%1．科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞的管理網絡；2．加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1)，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業(yè)人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”(事務、保安、日常服務)。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現。?第一節(jié) GM花園管理機構：GM花園管理處人員架構注：GM花園管理處人員合計33人管理處機構圖說明：組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協調各部門工作。物業(yè)經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。內部運作系統管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統內的結構、聯系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示：指揮機構 策劃機構 指令執(zhí)行機構(經理)(經理助理)(各主管、專業(yè)人員)監(jiān)督機構(經理)反饋渠道(管理處內部運作示意圖)在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發(fā)現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術部要對業(yè)主進行一次意見調查，并發(fā)放《業(yè)主意見調查表》，回收后由公司總經理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經營管理決策時，隨時了解公司服務現狀及業(yè)主滿意程度。在對外服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內的由經理直接掌握的“經理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。在內部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內各類動態(tài)現象的出現；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié) 人員管理人才是組織機構最寶貴的資產。企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標準、嚴格招聘?GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施?組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細內容見附件)分工協作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。?四、素質評價，績效考核?量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準(詳細內容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用