【正文】 在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行該崗位職責。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。4）賠償承諾凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。一級保安發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災、懸掛三號風球等。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡。該系統(tǒng)。3）監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。雜草每周巡查拔除。d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。b)有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。、責任分明，以＂四有＂促進管理。第三節(jié) 保潔、綠化充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標準打下堅實的基礎。，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。2）檔案管理的基本模式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。3）管理處內務管理檔案? ：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務管理資料； ：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；? ；? ；、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件； ； ；、公告、報告、信函等公文； 、記錄；? 4）其它文件檔案管理 1）管理思路A、依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。1）小區(qū)管理檔案分類：? ；； ：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； ；； ； (車棚)管理記錄及資料； （會所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。S物業(yè)管理公司將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。本部分將對各項服務內容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。公司出資，派人參加培訓學習。這種培訓以公司出資自培為主。培訓的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學院，在學院的調控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。最后根據(jù)評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。?一、人員培訓系統(tǒng)說明：為了使培訓更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質。公司劃撥培訓經(jīng)費20萬元，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。要實現(xiàn)人員素質的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。第四節(jié) 管理處人員培訓系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導員工動機，尊重個人情感。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。?第三節(jié) 激勵系統(tǒng)?激勵系統(tǒng)示意圖：獎懲機制培養(yǎng)提升機制 激勵機制文化活動機制 思想工作機制激勵系統(tǒng)示意圖說明：激勵是我們人性化管理的主要方式。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。為此，我們堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們的做法是：?樹立員工也是顧客的管理理念? 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。?五、激勵驅動，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵?？己瞬蛔哌^場，不講形式。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。?四、素質評價，績效考核?量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊(見附件)。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標準、嚴格招聘?GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。企業(yè)只有管好人，才能管好事。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質量產(chǎn)生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。每年公司管理技術部要對業(yè)主進行一次意見調查，并發(fā)放《業(yè)主意見調查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。內部運作系統(tǒng)管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示：指揮機構 策劃機構 指令執(zhí)行機構(經(jīng)理)(經(jīng)理助理)(各主管、專業(yè)人員)監(jiān)督機構(經(jīng)理)反饋渠道(管理處內部運作示意圖)在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結。綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。管理處設一名經(jīng)理助理，負責行政部，協(xié)調各部門工作。管理處實行公司領導下的管理處經(jīng)理負責制。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100%1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理； 21違章發(fā)生率1‰‰違章項目／發(fā)生項目總計100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2．強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計100%1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質，強化服務意識；3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實。16大型及重要機電設備完好率99％完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計100%1．建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程；2．重要設備責任到人；3．認真進行日運行記錄和檢查；4．每月進行一次二保；5．每半年進行一次大保；6．加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計100%1．有詳細管理養(yǎng)護計劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5．部分設施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。,技術人員檢修,確保安全有效。12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況及時更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積100％1．嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導；2．向住戶宣傳有關法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3．及時整改修補損壞路面；10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數(shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積100％；；，無人為損壞事件。6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓格人員／培訓員總計100%1．管理（值班服務）人員英語對話水平。4火災發(fā)生率1‰(年)‰(年)發(fā)生火災戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓一批有較好素質和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患；3．管理到位，合理使用設施、設備等；4． 分區(qū)分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責任區(qū)明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機制健全。序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù)主 要措 施1公共場所設施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設施／公共場所、設施總計100%，責任質量要求細致嚴格；、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間。為了將GM花園建設成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《GM花園小區(qū)物業(yè)管理內容》有關招標書，同時參照中華人民共和國建設部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》結合S公司“以家為本，服務社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“