【正文】 識中秋晚會） ，也可以是小型的日?；顒樱ㄈ缏短煳钑?、棋類、球類比賽） ；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為主題開展活動（如老年健身隊） ，也可以以“兒童”為主題開展活動（如暑假兒童游泳培訓班） ；文化程度上，可以舉行“雅”的活動（如音樂欣賞晚會、書展、畫展、郵展） ，也可以舉辦些“俗”的活動（如烹飪比賽、京劇愛好者天地等） 。通過社區(qū)文化活動的開展，增進相互之間的了解與溝通，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡，及時溝通各種信息。具體形式有：設定宣傳欄，公布各種信息資料；設立業(yè)主投訴箱、電話，及時收集各種投訴；與業(yè)主溝通各類信息。、趣味性、娛樂性原則社區(qū)文化活動應該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，盡可能集三者特性于一體，如 “網(wǎng)友之家” 、 “保健講座” 、 “養(yǎng)生之道”、 “棋友協(xié)會”等，盡可能在社區(qū)活動中滲透知識性，保持趣味、娛樂性。30 / 38 社區(qū)文體活動具體措施a. 軟硬相結(jié)合結(jié)合小區(qū)現(xiàn)有的休閑娛樂場所、設施，開展好君留苑小區(qū)社區(qū)文化活動，對各類硬件設施加以利用，突出管理處組織和策劃，在現(xiàn)有的硬件設施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發(fā)揮和利用硬件設施。充分調(diào)動住戶的積極性，發(fā)掘業(yè)主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動及組織策劃中來。社區(qū)成員文化水準不一，趣向愛好各異，因此開展活動需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味?；顒拥拈_展，既弘揚了高雅藝術(shù)，又傳播了通俗文化，或通過一些新的活動形式向社區(qū)成員傳遞現(xiàn)代科技知識，努力使所有社區(qū)成員的文化需求都得到滿足。因中青年人奔波于日益激烈的市場競爭中，忙于工作，老年人和兒童相對閑暇時間較多，對他們細心關(guān)注，會贏得中青年人的有力支持。因此對物業(yè)管理公司而言，積極開展此類活動將得到極大的社會效益。 會所管理構(gòu)想對于會所的管理，我們傾向于內(nèi)部獨立核算，經(jīng)營上以無盈虧為原則。在財務測算中，也沒有納入會所收支情況。具體會所經(jīng)營項目，初步考慮如下：1．成人閱覽室2．少兒圖書室3．棋牌娛樂室4．名茶坊5．乒乓球室6．小功能會議室 社區(qū)文化活動計劃 親情篇31 / 38君留苑小區(qū)管理處將每個住戶的入伙時間建立檔案，在住戶入伙當天或年度紀念日，管理處用多樣形式祝賀喬遷之喜，如祝賀詞：衷心祝賀您加入君留苑小區(qū)大家庭；祝賀您喬遷君留苑小區(qū)幾周年等。君留苑小區(qū)內(nèi) 16 歲以下的居民生日，君留苑小區(qū)管理處將用小區(qū)宣傳或電話方式祝賀生日快樂信息，并于固定時間播放節(jié)日氣氛的背景音樂，以表祝賀；君留苑小區(qū)內(nèi) 16 歲以上的居民生日，君留苑小區(qū)管理處將以 EMEIL、傳真、電話方式祝賀，當班安管員向該居民敬禮，說“生日快樂” ，送卡片一張，卡片由管理處主任簽署，并注明于某特定時間段播放特定音樂，以示祝賀。 精神篇（此項建議開發(fā)商做配套設施）君留苑小區(qū)管理處于節(jié)日及重大慶典活動時，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國歌，由業(yè)主組成護衛(wèi)隊，并升旗?？稍黾訕I(yè)主的愛國主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識，加強小區(qū)的整體凝聚力。舉辦業(yè)主入住培訓班，培訓業(yè)主學習掌握君留苑小區(qū)小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的應用；利用會所條件，定期舉辦各類主題的業(yè)主沙龍活動，進行交流、討論，共同促進小區(qū)管理工作的不斷提升。，并盡可能拓展創(chuàng)收渠道，做到開源節(jié)流。在規(guī)范化管理過程中，管理處必要的辦公費用是無法避免的。但在工作中，管理處應根據(jù)實際情況合理調(diào)整工作程序、調(diào)配資源和充分利用資源，做到有效控制辦公費用。主要體現(xiàn)在以下兩個方面：a. 根據(jù)實際需要合理調(diào)整、使用材料，盡量做到以最少的成本得到最大的效益；32 / 38b. 根據(jù)《管理處材料月結(jié)算表》 ，合理庫存適量的材料，以避免維修時間的延誤。在君留苑小區(qū)的運行成本中，能源開支是最重要的一部分。管理處全體員工直接參與能源管理、協(xié)助管理處主任制定節(jié)能計劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個方面：（一） 工作內(nèi)容a. 制定節(jié)能工作計劃。b. 統(tǒng)計和分析能源消耗，做好能源用量的計劃和記錄工作。c. 巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。d. 進行各種形式的節(jié)能宣傳，加強節(jié)能管理工作。e. 實施節(jié)能技術(shù)改造，應用先進節(jié)能器具，采用有效的節(jié)能運行措施。（二） 組織措施a. 節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，了解能源使用情況。b. 加強能源管理，全體員工應掌握能源消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。c. 控制使用能源的時間，特別是對旺季用水和高峰用電要嚴格控制。d. 加強設備管理維修，認真節(jié)約能源，杜絕浪費水、電的情況。（三） 技術(shù)措施a. 配電系統(tǒng)中應注意無功負荷的補償。b. 變壓器投入運行的臺數(shù)，應根據(jù)實際負荷大小進行調(diào)整，并使運行中的變壓器的負載系數(shù)保持在合理數(shù)值之間，以提高變壓器的運行效率。c. 照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，避免浪費。d. 給排水系統(tǒng)：加強巡視，防止跑水、漏水，避免造成不必要的浪費。33 / 38管理處應根據(jù)自身情況和業(yè)主（客戶）需求，盡量多開展有償維修服務項目和特約服務，做到既滿足了業(yè)主（客戶）又增加了經(jīng)濟效益。，由全體員工共同執(zhí)行。 成本控制按照《物資采購管理程序》文件執(zhí)行。 便民服務優(yōu)質(zhì)服務、方便用戶、廉價收費 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。管理處將根據(jù)小區(qū)的居住層次、工作性質(zhì)以及周邊的配套環(huán)境，以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)服務為承諾，將君留苑小區(qū)的便民服務活動及時滲透到居民生活當中去。聯(lián)榮物業(yè)將堅持“優(yōu)質(zhì)服務、方便客戶、廉價收費”的原則，開展便民服務活動。 客戶服務管理中心，由管理處專人負責，為業(yè)主 24 小時提供咨詢、服務、協(xié)調(diào)、解決便民服務一線問題。 在君留苑小區(qū)現(xiàn)有的商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。在商業(yè)面積租賃過程中，從滿足居民基本生活需要做起，設置小而精的商業(yè)鋪位，為居民提供便利條件。 管理處全方位建立商業(yè)服務信息網(wǎng)。與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。如物業(yè)保險代理、家庭理財咨詢、租賃代理等多種形式的便民服務項目，以滿足業(yè)主的需求。 專項及特約服務 由管理處主任直接負責，客戶服務管理中心主管協(xié)調(diào)組織實施，24 小時為業(yè)戶提供咨詢服務，協(xié)調(diào)、解決便民服務一線問題。 建立各種服務的定期回訪制度，跟蹤服務質(zhì)量并提高服務水平。 各部門主管 輪流當值，隨時為業(yè)戶和租用戶服務，督促管理服務工作，不斷改進服務質(zhì)量。最大限度的滿足業(yè)戶合理要求，并及時征求管委會、業(yè)戶和租戶的意見和建議，完善便民服務功能。管理處主任負責制定服務項目和收費標準，做到透明、公開，并在宣傳欄和《業(yè)主手冊》中公布。8 資源保障措施34 / 38實行崗位輪換制，為參與全方位市場競爭培養(yǎng)一批管理全才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加大人才培訓力度，充分調(diào)動員工的積極性，實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的體制。提高員工的整體素質(zhì)，使員工牢固掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識技能，確保所有員工均能標準完成本崗位工作，保證物業(yè)管理服務質(zhì)量。 人力資源 宣傳、貫徹執(zhí)行《江西物業(yè)管理條例》及其實施細則的方式。 管理人員的培訓 培訓觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。聯(lián)榮物業(yè)公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。 建立培訓體系 培訓方式培訓流程圖21培訓需求對象分析培訓計劃培訓組織實施培訓效果評估崗位應用培訓考核345培訓內(nèi)容分析6公司各崗位培訓培訓方式外送專業(yè)培訓新入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，案例分析，實操演練等。短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等。鼓勵員工通過成人高等教育和自學等方式。培訓方式35 / 38 培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果、有組織、培訓有記錄。，對相關(guān)業(yè)務技能培訓進行有效性考核?！秵T工培訓管理》文件執(zhí)行。 工具和辦公設備根據(jù)質(zhì)量管理目標、設施設備及人員配置的具體情況，以經(jīng)濟適用為原則，合理配置工具和辦公設備。9 制度保障 公共制度通過確立君留苑小區(qū)全體業(yè)主（客戶）的公共行為準則并自覺遵守，使君留苑小區(qū)保持安全、文明、整潔并滿足絕大多數(shù)業(yè)主（客戶）的需求。 君留苑小區(qū)用戶公約 君留苑小區(qū)文明公約 君留苑小區(qū)車輛管理規(guī)定 君留苑小區(qū)治安管理規(guī)定 君留苑小區(qū)二次裝修管理規(guī)定 君留苑小區(qū)消防安全管理規(guī)定 君留苑小區(qū)業(yè)主臨時公約 君留苑小區(qū)綠化管理規(guī)定在職自學培訓36 / 38 君留苑小區(qū)出入證管理規(guī)定 君留苑小區(qū)物品進出管理規(guī)定 君留苑小區(qū)游泳池管理規(guī)定 內(nèi)部制度通過對內(nèi)部各崗位員工的工作要求和崗位職責的確定，以我公司服務理念“您的滿意就是我們的追求”為基礎(chǔ)，實現(xiàn)我公司的發(fā)展目標 交接班制度 消防安全檢查制度 治安巡邏制度 社區(qū)文化工作制度 機房管理制度 配電房管理規(guī)定 突發(fā)事件應急管理規(guī)程 供電管理制度 消防應急預案 廣告招牌管理規(guī)定 檔案管理制度 考勤請休假制度 小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點管理制度37 / 3810 持續(xù)改進 持續(xù)、改進為確保物業(yè)管理實施方案在服務過程中得到有效的控制及質(zhì)量的保證，對各項服務工作進行不斷的持續(xù)改進，以滿足業(yè)主（客戶）的需求。 評價管理處依據(jù)《績效考核制度》對物業(yè)管理過程和結(jié)果進行必要的評價，并根據(jù)評價結(jié)果進行物業(yè)管理服務改進，對物業(yè)管理的評價將包括：a. 內(nèi)部評價物業(yè)管理處每季度自檢公司每年兩次大檢查年終自我業(yè)績述職總結(jié)。b. 外部評價業(yè)主（客戶）投訴的處理每年兩次業(yè)主（客戶）意見調(diào)查 業(yè)主意見調(diào)查業(yè)主（客戶）意見征詢按“首問負責制”的原則進行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。業(yè)主（客戶）意見征詢的渠道有：a. 通過業(yè)主（客戶）意見征詢箱收集的業(yè)主（客戶）意見信函、建議；b. 根據(jù)文件《業(yè)主意見調(diào)查》要求，通過定期開展的業(yè)主（客戶）意見調(diào)查，發(fā)放《業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表》征詢業(yè)主（客戶）服務意見。c. 業(yè)主（客戶）的來訪、來電或其它的意見、建議。 業(yè)主（客戶）來訪投訴受理及處理按照文件《來訪投訴處理》的內(nèi)容，管理處要求所有相關(guān)工作人員必須有良好的服務意識，熟悉辦理業(yè)主（客戶）來訪和投訴工作的職責和程序，確保業(yè)主（客戶）來訪和投訴及時有效地辦理。 糾正預防改進措施38 / 38對上述物業(yè)管理的評價和改進將按《糾正預防改進措施》規(guī)定的內(nèi)容進行，并形成記錄。11 附項 物業(yè)管理涉及的主要法律法規(guī)及相關(guān)的管理依據(jù)a. 國務院頒布《物業(yè)管理條例》和《江西省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》b. 建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》c. 《消防法》d. 《物業(yè)委托管理合同》e. 《管理處目標管理責任書》12 結(jié)束語一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，不僅是一個好的管理者，同時也是一個信譽好的商業(yè)伙伴，我們有能力、有信心將君留苑小區(qū)的物業(yè)管理好。能與貴公司合作，將是兩個優(yōu)秀企業(yè)的更大收獲，懇請貴公司給予一扇合作的大門