【正文】 1．系統(tǒng)良好運(yùn)行； 2．設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好； 3．軟件和數(shù)據(jù)完好正 確保存。 8 其它公共設(shè)施 全封閉垃圾房 每年刷油漆一遍 由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施 設(shè)施完好正常 9 公共智能系統(tǒng) 攝像監(jiān)控系統(tǒng) 周界報警系統(tǒng) 對各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運(yùn)行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢 1．由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施； 2．本系統(tǒng)設(shè)備每 20年更換一次。 1．由工程技術(shù)部按相關(guān) 作業(yè)規(guī)程實(shí)施 2．每 15 年更換一次。 由維修組組織實(shí)施 1．開啟靈活 2．不滲漏 1．正常有效使用； 2．外觀完好。 1．由環(huán)保組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施； 2．自第 10 年起按 10%更換綠地草坪。 （續(xù)上表） 序號 類別 項 目 定 期 維 護(hù) 計 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 4 園林綠化 綠化草坪等 1．春、夏各補(bǔ)換 3‰ 6‰綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次 3‰。 1．井蓋正常使用密封。 由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。 1．實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀； 2．照明系統(tǒng)正常完好使用； 3．照明設(shè)施線路完好率達(dá) 95%以上。 1．由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)； 2．對于破損燈具及老化線路進(jìn) 行 更換。 路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 減少不必要的路面受污損和破壞。 2．設(shè)施完好，整潔有序，無破損。 9 公共智能系統(tǒng) 攝像監(jiān)控系統(tǒng) 報警系統(tǒng) 每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍，檢查性能 由專 業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實(shí)施 按系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 警示牌 序號 類別 項 目 日 常 維 修 計 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 8 其它公共設(shè)施 全封閉 垃圾房 每周檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實(shí)施 1．無破損； 2．無脫落； 3．瀉水暢通。 室外消防栓 水泵 7 公用標(biāo)志設(shè)施 標(biāo)識牌 每周檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實(shí)施 1．標(biāo)示清楚，無污積，破損； 2．安放牢固。 6 消防設(shè)施排水管網(wǎng) 排水管 每周檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實(shí)施 1．排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 2．消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 草坪 5 停車庫 車庫 每天檢查兩 遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實(shí)施 1．砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2．停車場修繕標(biāo)準(zhǔn)。 1．井蓋完好率達(dá) 100%； 2．無缺損，無污積； 3．無堵。 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá) 99%以上。 平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá) 99%以上。在 師大嘉園 小區(qū)的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護(hù)計劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)，保障房屋始終完好，達(dá)到保值、增值的目的，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。 ６、 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實(shí)施方案 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 工作內(nèi)容 整形造型 2 次 /年 施肥 春秋各一遍 澆水 因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜 除雜草 中耕 1 遍 /季；平時 1 遍 /天，下雨天除外 補(bǔ)缺 視缺苗情況及時補(bǔ)缺 殺蟲 1 遍 /周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅 保潔 8 小時 /天 檢查項目及處理辦法 檢查項目 喬木整技、造型修剪；花卉、樹木施把； 灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水； 除雜草； 補(bǔ)栽補(bǔ)種 治蟲殺蟲 清理枯技落葉、綠地石塊 松土 防風(fēng)防澇 處理辦法 按公司 ISO9001 質(zhì)量體系標(biāo)，對輕微不合格項行關(guān)閉， 嚴(yán)重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常日檢、周檢、月檢按 ISO9001 質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。 工作內(nèi)容 道路清潔 2 次 /天；每月用水沖刷一次； 保潔 8 小時 /天 樓間保潔 清掃 3 遍 /周；清洗 2 遍 /月 垃圾清運(yùn) 清運(yùn) 2 遍 /天；洗車 1 遍 /天 消殺 1 遍 /周 檢查項目及處理辦法 檢查項目 道路、綠化、散水坡、排水溝； 停車場、崗?fù)ぃ? 垃圾箱； 污、雨水井和沙井； 宣傳欄、標(biāo)識； 電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等； 裙樓、天 面； 值班室、辦公室、衛(wèi)生間； 除蟲害。 表 55 保潔管理運(yùn)作規(guī)范 工作安排 7： 00~8： 00 地面清掃； 7： 30~8： 30 垃圾清運(yùn) 。 考核標(biāo)準(zhǔn) 平時按 ISO9001 質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。 檢查項目 查可疑人員、外來人員 查違章停車、違章裝修； 查漏水、漏電現(xiàn)象； 查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。 治安、消防、車輛管理 治安、消防、車輛管理按照公司 ISO9001 質(zhì)量體系《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》規(guī)范運(yùn)作，具體見表 54。 處理方法 按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報主任并提出糾正措施。 道路車場：每天檢查 1 遍，隨壞隨修； 天線：每月檢查 1 遍，隨壞隨修； 明暗溝：每周檢查 1 遍，隨壞隨修； 供水電：每月細(xì)查 1 遍，零修時，中型維修通 知水電部門； 樓道燈：每月檢查 1 遍，即壞即修。 天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)。 48 小時跟蹤驗證。 表 53 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范 工作安排 機(jī)電運(yùn)行： 24 小時 8： 00~8： 30 處理申報投訴； 8： 30~10： 00 跟綜監(jiān)督； 10： 30~12： 00 維修養(yǎng)護(hù)； 14： 00~15： 30 巡視維修養(yǎng)護(hù)； 15： 30~17： 00~18： 30 回訪。 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常周檢、月檢考核按 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 年終考核按國家“優(yōu)秀示范 小區(qū) ”標(biāo)準(zhǔn)考核。 表 52 機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范 主要內(nèi)容及責(zé)任部門 工程組 值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄； 巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄； 秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強(qiáng)安全安全防范工作 工程組 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄； 定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房； 負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 考核標(biāo)準(zhǔn) 平時日檢、周檢、月檢按 ISO9001 質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部對“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范 小區(qū) ”的考核驗收標(biāo)準(zhǔn)。 周檢項目 全面檢查 小區(qū) 區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行檢查處理。 巡 視 日常： 2 遍 /天；入伙期間： 8 小 時 /天 走 訪 2 次 /周； 1 遍 /季 回 訪 處理率： 100%，回訪記錄 100% 檢查內(nèi)容及處理方法 日檢項目 裝修巡視； 投訴接待； 違章檢查； 車輛管理；治安； 清潔； 綠化； 維修； 機(jī)電設(shè)備；內(nèi)務(wù)巡視。 表 51 日常房管事務(wù)運(yùn)作規(guī)范 工作安排 8： 30~9： 00 處理業(yè)主申報投訴； 9： 30~10： 00 巡視； 10： 00~11：30 跟蹤監(jiān)督； 12： 30~14： 30 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案； 14： 30~16：00 巡視； 16： 00~17： 00 走訪、回訪。日常各項工作主要包括房管事務(wù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護(hù)、治安車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理。 電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理 《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》 停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理 《停電停水應(yīng)急預(yù)案》 水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理 《水浸事件應(yīng)急預(yù)案》 治安事件應(yīng)急服務(wù)管理 《治安事件應(yīng)急預(yù)案》 ５、 日常管理內(nèi)容及運(yùn)作規(guī)范 日常管理原則：全面推行的 ISO9001 質(zhì)量管理 體系。形成 《客戶投訴處理情況報告》 ,上報公司物業(yè)管理部。 糾正和 預(yù)防措施 ? 管理處主 任組織客戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對重要問題提出 《糾正和預(yù)防措施報告》。 相關(guān)記錄： ? 客戶投訴登記表； ? 客戶投訴處理單； ? 糾正預(yù)防措施報告； ? 客戶投訴處理情況報告。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高小區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 維修回訪 ? 客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄 費(fèi)用結(jié)算及收取 ? 客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具 《付款通知單》于報修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主； ? 收取費(fèi)用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 報修接受與確認(rèn) ? 客戶服務(wù)中心按報修信息，確認(rèn)報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約時間，并記錄； ? 填寫派修單，傳到工程組。成績的好壞，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)工作的評價。 客戶需求服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 客戶信息層 ● 服務(wù)信息記錄和反饋 ● 需求分級和傳輸 是 ● 可能的調(diào)查 ● 服務(wù)分配實(shí)施 是 否 ● 服務(wù)信息反饋 是 決策 否 決策 決策 ● 授權(quán)內(nèi)的及時決策 ● 專家顧問支持 是 否 管理決策層 ● 及時請示公司領(lǐng)導(dǎo)決策 服務(wù)實(shí)施層 可處理服務(wù) 需分包的服務(wù) ● 基于服務(wù)合同的約定 ● 服務(wù)人員迅急到位實(shí)施服務(wù)內(nèi)容 客戶需求 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 主管 管理處主任 上級管理層字 安保部 工程 部 保潔部 各類服務(wù)分包商 SC 檢查質(zhì)量 / 回訪客戶 服務(wù)實(shí)施 授權(quán)否 ? 授權(quán)否 ? 授權(quán)否 ? 客戶入駐和二次裝修服務(wù) 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 入駐準(zhǔn)備 ? 接到入駐通知 ? 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料 ? 對入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次 量化指標(biāo)： ? 入駐準(zhǔn)備 12天內(nèi)完成 ? 入駐手續(xù) 12天內(nèi)完成 相關(guān)記錄： ? 入駐工作清單 ? 入駐文件資料收發(fā)清單 ? 泊位證申請表 ? 業(yè)主 /使用單位基本情況登記表 ? 房屋驗收交接書 ? 業(yè)主 /使用單位清單 入駐接待 ? 客戶服務(wù)中心 與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務(wù)指南》等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié) 助客戶辦理入駐手續(xù)； ? 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對管理處各項管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。 客戶服務(wù)的 總體要求和流程 客戶服務(wù)需求分級 根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進(jìn)行處理： 工作 等級 標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度 回訪時間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)