【正文】 師大嘉園 祥祥 光光 物物 業(yè)業(yè) XIANGGUANGWUYE 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 哈爾濱祥光物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2020 年 8 月 15 日編制 目 錄 公司簡(jiǎn)介、業(yè)績(jī) …………………………………………………………………………… 1 管理理念、目標(biāo)與承諾 師大嘉園 管理理念 …………………………………………………………………… 3 管理目標(biāo) ……………………………………………………………………………… 4 管理質(zhì)量承諾 ………………………………………………………………………… 5 實(shí)現(xiàn)承諾的工作措施 ………………………………………………………………… 7 管理模式與機(jī)構(gòu)組成 管理的組織系統(tǒng)（基本架構(gòu)） ……… ……………………………………………… 9 各部門主要職責(zé) ……………………………………………………………………… 9 運(yùn)作程序系統(tǒng) ………………………………………………………………………… 11 激勵(lì)系統(tǒng) ……………………………………………………………………………… 22 客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 客戶服務(wù)的總體要求和流程 ………………………………………………………… 23 客戶入駐和二次裝修服務(wù) …………………………………………………………… 25 客戶報(bào)修服務(wù) ………………… ……………………………………………………… 25 便民服務(wù)項(xiàng)目 ………………………………………………………………………… 26 業(yè)主投訴處理 ………………………………………………………………………… 28 緊急事件處理 ………………………………………………………………………… 28 日常管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 房管事務(wù)管理 ………………………………………………………………………… 29 機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng) ……………………………………………………………………… 30 日常維修養(yǎng)護(hù) …… …………………………………………………………………… 31 治安、消防、車輛管理 ……………………………………………………………… 32 保潔管理 ……………………………………………………………………………… 33 綠化管理 ……………………………………………………………………………… 34 物業(yè)維修維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)理工作 ………………………………………………………… 35 房屋主體公共部位的維修養(yǎng)護(hù) ……………………………………………………… 38 管理處人員配備 人員配備的原則 ……………………………………………………………………… 42 人員的素質(zhì)要求 ……………………………………………………………………… 42 人員的培訓(xùn)計(jì)劃 ……………………………………………………………………… 42 人員管理 ……………………………………………………………………………… 44 物業(yè)管理各階段任務(wù)與要求 交接驗(yàn)收管理 …………………………………………………………………………… 46 管理前期人員的招聘與培訓(xùn)管理 ……………………………………………………… 47 用戶裝修和搬遷期間的管理 …………………………………………………………… 48 遺留項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的管理 ……………………………………………………………… 49 正常運(yùn)行前期的管理 …………………………………………………………………… 49 物業(yè)檔案管理 檔案的建立 ………………………………………………………………………………… 50 ………………………………………………………………………… ……… 50 結(jié)束語(yǔ) ………………………………………………………………………………………… １、 公司簡(jiǎn)介 哈爾濱祥光物業(yè)管理有限責(zé)任公司 于 2020年 6 月 在呼蘭利民開(kāi)發(fā)區(qū) 組建成立，是建設(shè)部核準(zhǔn)的物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)企業(yè)。 公司以管理高檔住宅小區(qū)、機(jī)關(guān)辦公樓、普通多層住宅為主。 公司聘請(qǐng)多位有管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專家，所聘請(qǐng)的專家曾管理過(guò)許多優(yōu)秀的物業(yè)管理項(xiàng)目。如：“星河國(guó)際”“益恒圓商住小區(qū)”“信恒現(xiàn)代城”“華遠(yuǎn)新家園”等知名項(xiàng)目。并在管理期間得到社會(huì)和行業(yè)專家的認(rèn)可。 公司現(xiàn)有在冊(cè)員工 60 余人，高級(jí)管理 人員均獲得了全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書(shū)，持有中級(jí)職稱及專業(yè)技術(shù)等級(jí)人數(shù)有 20 余人，并具有一支配備齊全的具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理、工程、保安、保潔隊(duì)伍。 公司完全按照市場(chǎng)化原則和先進(jìn)管理模式運(yùn)作，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實(shí)與企業(yè)管理的各個(gè)方面，最求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。體制健全，機(jī)制靈活。 公司 以“客戶至上、服務(wù)第一、效率最高、管理一流 ” 為經(jīng)營(yíng)宗旨；以“團(tuán)結(jié)、專業(yè)、負(fù)責(zé)、守紀(jì) ” 做為自己的準(zhǔn)則；以”聆聽(tīng)客戶需要，提供創(chuàng)新及符合用戶需要的專業(yè)管理理念“為服務(wù)原則。 祥光 物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)通過(guò)實(shí)行嚴(yán)格考核，以優(yōu)勝 劣汰的用人機(jī)制，組建成一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，并按照 ISO9002體系標(biāo)準(zhǔn)制定出符合物業(yè)管理要求的一整套制度規(guī)范。公司通過(guò)實(shí)施智能化、規(guī)范化的管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)行有效地監(jiān)督機(jī)制，為業(yè)主提供高效、周到的服務(wù)，全力為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)”安全、舒適、溫馨“的生活和工作環(huán)境。 ２、 管理理念、目標(biāo)與承諾 針對(duì) 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)，我們展開(kāi)了周密的市場(chǎng)調(diào)研。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，充分把握 師大嘉園 小區(qū)未來(lái)業(yè)主的需求，確立了我們對(duì) 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思 路。 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理理念 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 ISO9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們?cè)趯?shí)際物業(yè)管理中，就深深地體會(huì)到其優(yōu)越性。在 師大嘉園 小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開(kāi)始就導(dǎo)入 ISO9002系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，用科學(xué)管理手段使管理服務(wù)規(guī)范化。 實(shí)施人性化管理 “崇尚人性”將是我們公司管理服務(wù)工作 的精髓，在 師大嘉園 小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。 實(shí)施全方位服務(wù) 社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)物業(yè)的各種需 求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大業(yè)主日益增長(zhǎng)的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)，積極主動(dòng)開(kāi)展特約服務(wù)，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒(méi)有想到的也要做好”，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。 營(yíng)造安靜文明、整潔舒適、安全有序的工作環(huán)境 師大嘉園 小區(qū)未來(lái)人車流量較大，為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備進(jìn)行“人車分流”并設(shè)置各類交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障交通安全 。同時(shí)在 小區(qū) 的治安防范管理上，我們將通過(guò)“人防、 技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”確保 小區(qū) 的治安安全。 “人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合?！凹挤馈鄙线\(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理模式： 創(chuàng)新管理 人類進(jìn)入 21 世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng) 不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。 物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開(kāi)展物業(yè)管理近二十年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有較大的差距， 師大嘉園 小區(qū)是一個(gè)現(xiàn)代白領(lǐng)人士辦公、居住、經(jīng)商的物業(yè)小區(qū)，作為負(fù)責(zé)管理的物業(yè)公司，我們應(yīng)把國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大業(yè)主和使用人日益增長(zhǎng)的需求。 管理目標(biāo) 師大嘉園 小區(qū)入駐的業(yè)主他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。 哈爾濱 祥光物業(yè)管理有限責(zé)任公司 完全有信心、有能力承擔(dān) 師大嘉園 小區(qū)的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，如果我公司能管理此項(xiàng)目，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念人才優(yōu)勢(shì)，管理優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把 師大嘉園 小區(qū)建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代都市風(fēng)貌和文明時(shí)尚的優(yōu)秀物業(yè)。 管理目標(biāo)如下：在管理合同期內(nèi)把 師大嘉園 小區(qū)管理成“安全、文明、整潔、舒適”的優(yōu)秀小區(qū)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗(yàn)收合格交付使用二年內(nèi)，達(dá)到市優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理模式 業(yè)戶之上 品牌戰(zhàn)略 以人為本 管理質(zhì)量承諾 參照全 國(guó)物業(yè)管理 優(yōu)秀 標(biāo)準(zhǔn)以及 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì) 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn) 公司指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 １ 房屋完好率 98% 99% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無(wú)違章搭建及損 壞公共設(shè)施。 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 98% 100% 接到維修通知 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程 合格，滿足客戶需要。 4 綠化完好率 95% 98% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。 5 清潔保潔率 99% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。 6 道路完好率及使用率 90% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處 主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。 7 雨水井、污水井 完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理 處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。 8 排水管、明暗溝 完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處 主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。 9 路燈完好率 85% 99% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督 執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。 10 停車庫(kù)完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督 執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。 11 公共設(shè)施完好率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí) 行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。 12 小區(qū) 內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0 保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24小時(shí)巡視制度，以確保 小區(qū) 的安全。 13 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 0 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加 大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，確保 小區(qū) 內(nèi)消防安全。 15 業(yè)主有效投訴率及處理率 投訴率1%/月 處理率95% 1% 98% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)