【文章內(nèi)容簡介】 管到現(xiàn)場查看，提出方案、監(jiān)督維修 交回任務(wù)單和已收到的維修費(fèi) 將任務(wù)單上的維修內(nèi)容及費(fèi)用輸入計(jì)算機(jī) 管理員上門對維修作業(yè)進(jìn)行回訪 回 訪結(jié)果反饋與管理處主任處理 重大維修項(xiàng)目 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序 日常巡視檢查 出現(xiàn)運(yùn)行故障申報 維修 填寫設(shè)備維修申報單 主任審批后交維修組安排 組織維修人員到現(xiàn)場維修 本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報公司主管審批后實(shí)施 維修完畢檢查試運(yùn)行合格 做好維修記錄 記錄歸檔保存 消防應(yīng)急程序 接到報警 判斷地點(diǎn) ,立即派人到警點(diǎn) 嚴(yán)重報 119,并通知管理處主任 監(jiān)測火災(zāi)情況堅(jiān)守崗位 清理火災(zāi)現(xiàn)場 ,做好記錄 誤報 ,查明原因 ,記錄在案 災(zāi)情輕 ,通知管理處自行處理 組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù) 組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場 切斷電源 檢查已起動的消防設(shè)備 ,必要時強(qiáng)行啟動其他消防 設(shè)施 追究火災(zāi)責(zé)任人 ,并向有關(guān)部門匯報 保潔管理運(yùn)作程序 管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填 寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，安排人員迅速整改 環(huán) 保 組 實(shí) 施 整 改 管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄 次日講評提出要求 綠化管理程序 管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢 管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄 發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計(jì)表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改 澆水施肥剪草除雜草 次日講評提出要求 補(bǔ)苗防治病蟲保潔 灌木喬木修剪整改 激勵系統(tǒng) 激勵 系統(tǒng)示意圖 激勵系統(tǒng)示意圖說明： ? 激勵機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 ? 獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的 類型有物質(zhì)和精神獎勵等。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 ? 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 ? 通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的 目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。 ? 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人翁意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 思想工作機(jī)制 獎 懲 機(jī) 制 培養(yǎng)提升機(jī)制 工資福利機(jī)制 文化活動機(jī)制 激 勵 機(jī) 制 ４、 客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。在服務(wù)程序規(guī)范化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時間，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務(wù)水平，與 師大嘉園 小區(qū)內(nèi)的業(yè)主建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。 客戶服務(wù)的 總體要求和流程 客戶服務(wù)需求分級 根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進(jìn)行處理： 工作 等級 標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度 回訪時間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣 電梯故障 業(yè)主 /租賃戶緊急投訴 業(yè)主 /租賃戶急修 火災(zāi) 自然災(zāi)害 意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等） 2 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 事件處理完后1日內(nèi) 需現(xiàn)場處理的業(yè)主的一般投訴 業(yè)主的常規(guī)報修 需直接服務(wù)的便民服務(wù) 3 根據(jù)具體業(yè)務(wù) 1 日內(nèi)到達(dá) 完成后 1日內(nèi) 客戶入駐、裝修 、續(xù)租、退租 需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對管理處各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。包括：業(yè)主意見調(diào)查、業(yè)主投訴處理、對各分包單位進(jìn)行檢查監(jiān)督等。 客戶需求服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 客戶信息層 ● 服務(wù)信息記錄和反饋 ● 需求分級和傳輸 是 ● 可能的調(diào)查 ● 服務(wù)分配實(shí)施 是 否 ● 服務(wù)信息反饋 是 決策 否 決策 決策 ● 授權(quán)內(nèi)的及時決策 ● 專家顧問支持 是 否 管理決策層 ● 及時請示公司領(lǐng)導(dǎo)決策 服務(wù)實(shí)施層 可處理服務(wù) 需分包的服務(wù) ● 基于服務(wù)合同的約定 ● 服務(wù)人員迅急到位實(shí)施服務(wù)內(nèi)容 客戶需求 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 主管 管理處主任 上級管理層字 安保部 工程 部 保潔部 各類服務(wù)分包商 SC 檢查質(zhì)量 / 回訪客戶 服務(wù)實(shí)施 授權(quán)否 ? 授權(quán)否 ? 授權(quán)否 ? 客戶入駐和二次裝修服務(wù) 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 入駐準(zhǔn)備 ? 接到入駐通知 ? 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料 ? 對入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次 量化指標(biāo)： ? 入駐準(zhǔn)備 12天內(nèi)完成 ? 入駐手續(xù) 12天內(nèi)完成 相關(guān)記錄： ? 入駐工作清單 ? 入駐文件資料收發(fā)清單 ? 泊位證申請表 ? 業(yè)主 /使用單位基本情況登記表 ? 房屋驗(yàn)收交接書 ? 業(yè)主 /使用單位清單 入駐接待 ? 客戶服務(wù)中心 與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務(wù)指南》等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié) 助客戶辦理入駐手續(xù)； ? 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。 驗(yàn)收交房 ? 客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗(yàn)房，抄錄電表，協(xié)助解決問題； ? 驗(yàn)收結(jié)束，客戶在《房屋驗(yàn)收交接書》上簽字確認(rèn)，并交付鑰匙； ? 客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主 /使用單位清單》 客戶報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。成績的好壞，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)工作的評價。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進(jìn)。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 報修接受與確認(rèn) ? 客戶服務(wù)中心按報修信息，確認(rèn)報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約時間，并記錄； ? 填寫派修單，傳到工程組。 相關(guān)記錄： ? 報修服務(wù)登記表 ? 報修單 ? 付款通知單 實(shí)施服務(wù) ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達(dá)現(xiàn)場； ? 出示證件，核對報修單； ? 明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時間； ? 實(shí)施維修服務(wù)； ? 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認(rèn)； ? 不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。 維修回訪 ? 客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄 費(fèi)用結(jié)算及收取 ? 客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具 《付款通知單》于報修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主； ? 收取費(fèi)用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。 特殊服務(wù)項(xiàng)目 無償服務(wù)項(xiàng)目及責(zé)任部門 類別 編號 項(xiàng)目內(nèi)容 責(zé)任部門 日常服務(wù) 1 配合搬運(yùn)物品 保安部 2 介紹清潔工 3 代租汽車 4 無償配備急救箱、急救藥品 商務(wù)服務(wù) 5 代購車船票 客戶服務(wù)中心 6 代辦旅游手續(xù) 7 代寄、代領(lǐng)郵件 8 代訂報刊、雜志 9 臨時代辦保管小件物品 10 代訂酒店客房 禮儀服務(wù) 11 配合代辦慶典 客戶服務(wù)中心 12 攝影、攝像 13 代購禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門 類別 編號 項(xiàng)目內(nèi)容 參考價格 責(zé)任部門 日常服務(wù) 1 鋪貼面磚 45元 /平方米 工程組 2 鋪貼普通地磚 55元 /平方米 3 安裝洗手盆 20元 /個 4 安裝坐廁 50元 /個 6 安裝分體式空調(diào) 150元 /臺 7 移裝空調(diào) 200元 /臺 8 安裝窗式空調(diào) 100元 /臺 9 安裝吊燈 20元 /套 10 安裝燈具、門鈴 1020元 /次 11 家用電器檢查、小修 1020元 /次 12 更換門鎖（材料自備） 10元 /個 13 更換、檢查開關(guān)及插座 10元 /次 14 空調(diào)加弗利昂 150元 /次 16 換整流器 15元 /個 20 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 1元 /張 24 修理窗簾架、拉窗等（不含材料） 1050元 /次 25 修理家俱配件（不含材料） 10100元 /次 30 打掃衛(wèi)生 2030元 /次 .套 31 木質(zhì)地板打臘 /平方米 38 盒飯供應(yīng) 6元 /盒 禮儀服務(wù) 39 租售鮮花、盆景 市場價 客戶服 務(wù)中心 40 代接代送客人 面議 商務(wù)服務(wù) 41 電話 市場價 客戶服務(wù)中心 42 傳真（市內(nèi)） 5元 /張 43 打字（ A4紙） 15元 /張 44 復(fù)印 /張 45 洗車 1020元 /輛 46 車打臘 面議 47 租車服務(wù) 保本價 業(yè)主投訴處理 業(yè)主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高小區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 投訴接收 ? 客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人 、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄； 量化指標(biāo)； ? 嚴(yán)重投訴 5分種內(nèi)響應(yīng) ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) ? 在管理處能力范圍內(nèi)的， 12小時內(nèi)處理。 相關(guān)記錄： ? 客戶投訴登記表； ? 客戶投訴處理單； ? 糾正預(yù)防措施報告； ? 客戶投訴處理情況報告。 投訴處理 ? 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進(jìn)行事件分級，將投訴信息分別傳送到相關(guān)部門； ? 相關(guān)部門主管接單后，明確處理意見，在 12小時內(nèi)采取相應(yīng)措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務(wù)中心； ? 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并記錄結(jié)果。 糾正和 預(yù)防措施 ? 管理處主 任組織客戶