【正文】 《瑞露嘉都》住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一章對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議第一節(jié)調(diào) 研一、“瑞露嘉都”是位于南充市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元2004年建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士）。物業(yè)管理系由《吉瑞》物業(yè)管理公司進(jìn)行。為使“瑞露嘉都”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，《吉瑞》物業(yè)管理公司在開展了多次實(shí)地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“瑞露嘉都”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。經(jīng)調(diào)研和分析吉瑞物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時“瑞露嘉都”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項(xiàng)”。1，利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。amp。sup2。物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。amp。sup2。物業(yè)管理服務(wù)意識被動：現(xiàn)時“GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。amp。sup2。物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。amp。sup2。私人個性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。amp。sup2。溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。一、管理服務(wù)思路現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“瑞露嘉都”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級管理人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意?！叭鹇都味肌毙^(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“瑞露嘉都”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。二、物業(yè)管理改進(jìn)工作為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。我們將對（吉瑞）物業(yè)管理公司在“瑞露嘉都”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： 管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“瑞露嘉都”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點(diǎn)。引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求經(jīng)過我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。為適應(yīng)“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)（VI），所有文字性標(biāo)識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。開通渠道，保障有效溝通?！癎M花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。實(shí)行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。實(shí)施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識。在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。 為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標(biāo)書，同時參照中華人民共和國建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合S公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對GM花園物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化，S物業(yè)管理公司在GM花園進(jìn)行之物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下：特別承諾：S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時提升GM花園的社會知名度。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)主 要措 施1公共場所設(shè)施保潔率98％安排、實(shí)踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計100%，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；、休息日、休息時間為保潔重點(diǎn)區(qū)間。，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機(jī)制健全。3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積100％1．綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2．治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護(hù)環(huán)境；3．主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4．發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。4火災(zāi)發(fā)生率1‰(年)‰(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實(shí)行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計100%1．管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。2．人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實(shí)； 3．培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積100％；；，無人為損壞事件。8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數(shù)／應(yīng)計報維修次數(shù)100％1．人力配備充足；2．崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3．技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；4．強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積100％1．嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2．向住戶宣