【正文】 荊州香格麗舍住宅小區(qū)前期物業(yè)管理方案書致 送 函尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：您們好！誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過(guò)我們的努力，“利嘉物業(yè)”和“香格麗舍”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保香格麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格麗舍業(yè)主們購(gòu)置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值品質(zhì)成就未來(lái)”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就香格麗舍物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們?cè)诟叨宋飿I(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。順頌祺祥！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日鄭重申明本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機(jī)密，僅對(duì)有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時(shí)做出以下承諾： n 本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項(xiàng)目前期物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。 n 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。n 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊(cè)成立于2005年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開發(fā)的觀邸城市別墅項(xiàng)目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長(zhǎng)宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項(xiàng)目，目前共有員工33人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員3人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學(xué)歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽(yáng)城、投資廣場(chǎng)等本地或深圳等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)寫字樓項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。我們的優(yōu)勢(shì)n 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過(guò)程逐步鍛煉、成長(zhǎng)，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來(lái)規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。n 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐510年，在投資廣場(chǎng)、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。n 利嘉物業(yè)的市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型定位與探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂(lè)觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善經(jīng)營(yíng)的工作作風(fēng)。n 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)值和潛質(zhì)。n 利嘉物業(yè)引進(jìn)國(guó)際知名物業(yè)管理顧問(wèn)戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。n 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過(guò)有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。第一部分 提高項(xiàng)目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃96 / 96第一章 香格麗舍項(xiàng)目概況與分析一、香格?麗舍項(xiàng)目概況香格?麗舍由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國(guó)尋求發(fā)展的一個(gè)新的嘗試。本項(xiàng)目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對(duì)北湖路，對(duì)面為長(zhǎng)江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過(guò)6萬(wàn)㎡,共15個(gè)單元，是目前荊州市商品房項(xiàng)目中唯一的一個(gè)純小高層住宅小區(qū)。其戶型設(shè)計(jì)經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕滋N(yùn)、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格”永恒、平和、寧?kù)o的自然原始風(fēng)情與項(xiàng)目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時(shí)，成就夢(mèng)想與輝煌。香格?麗舍小區(qū)項(xiàng)目主要概況如下: 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況n h㎡其中： h㎡㎡n 總建筑面積75643㎡其中：規(guī)劃住宅62899㎡（新數(shù)據(jù)為65643㎡）㎡ 規(guī)劃商業(yè)768㎡ 規(guī)劃地下室6512㎡現(xiàn)狀住宅4460㎡n %n n 居住戶數(shù)約550戶n 停車位180個(gè)其中：地面停車位44個(gè)地下聽車位136個(gè) n %n 住宅總建筑面積62899㎡ 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況n 小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個(gè)，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。n 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。n 小區(qū)住宅共有7棟，其中11層4棟、15層3棟。n 住宅共有15個(gè)單元，全部配有電梯。n 小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。二、香格?麗舍項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析n 香格?麗舍項(xiàng)目7棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相對(duì)比較高。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？n 香格?麗舍項(xiàng)目是目前荊州第一個(gè)全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對(duì)較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？n 香格?麗舍項(xiàng)目銷售定位為中高檔次，我們預(yù)計(jì)置業(yè)對(duì)象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級(jí)白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會(huì)有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。業(yè)主素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？n 香格?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計(jì)將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？......對(duì)于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題，是香格?麗舍的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。第二章 管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”根據(jù)我們對(duì)香格?麗舍項(xiàng)目的預(yù)測(cè)分析結(jié)果顯示，本項(xiàng)目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項(xiàng)目案名與設(shè)計(jì)理念所勾起的Shangrila情結(jié)，將引領(lǐng)他們?cè)谛撵`上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國(guó)”。我們?cè)O(shè)想，未來(lái)香格?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)O(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在內(nèi)部管理上我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把香格?麗舍創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息，香格?麗舍真正成為每一個(gè)業(yè)主理想中的 “Shangrila”。第三章 香格麗舍前期物業(yè)管理模式根據(jù)我們對(duì)香格?麗舍項(xiàng)目的定位分析，我們確立香格?麗舍項(xiàng)目的管理模式是：n 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品；n 倡導(dǎo)“以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；n 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)香格?麗舍的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：n 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序n 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)n 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化n 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升n 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)n 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合香格?麗舍物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在香格?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、 實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合香格?麗舍的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主