【正文】 智能化維護保養(yǎng)標準。 7 公用標志設(shè)施 標識牌 警示牌 1．每月清潔標志一次； 2．每半年對標志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護； 3．每半年對標識維護一次。 2．花木每半月修剪一次； 3．草坪每月修剪一次； 4．根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次日常消殺。 1．井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程； 2．井內(nèi)無沉積物。 1．線路無老化； 2．照明設(shè)施清潔完好； 3．燈具施工技術(shù)標準。 公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案 序號 類別 項 目 定 期 維 護 計 劃 方 案 標 準 實施效果 1 道路 砼路 面 進住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴禁在路面上拌制砼或砂架污染路面 由管理處加強督查。 1．確保垃圾房正常使用。 1．管道暢通，無堵塞； 2．無泄漏； 3．消防設(shè)施正常有效。 雨水井 污水井 閥門井 4 園林綠化 綠化 每天檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 綜合辦負責(zé)協(xié)調(diào)綠化補種 ,園藝維修 綠化工作標準 1．綠化設(shè)施齊全完好； 2．綠化及時補種率達99%以上。 2 室外照明 道路燈 每天檢查一遍 ,隨壞隨修 由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施 1．電氣作業(yè)安全操作規(guī)程； 2．燈具施工技術(shù)標準。 祥光 物業(yè)十分注重這項工作。 綠化管理 表 56 綠化管理表運作規(guī)范 工作安排 6： 30~9： 30 澆水、施肥； 9： 30~12： 00 除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14： 00~16： 00 殺蟲、補缺、保潔； 16： 00~18： 00 澆水、施肥。 8:30~10:30 樓道清掃、噴藥； 13： 00~15： 30 樓面清掃； 15： 30~17： 00 垃圾清運。 處理方法 按照公司 ISO9001 質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴重不合格項報主任。 考核標準 日常 周檢、月檢考核按 ISO9001 標準； 年終考核按國家建設(shè)部考核標準。 公共設(shè)施 室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。 主要工作 房屋本體 室內(nèi)小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3天內(nèi)。 檢查項目及處理方法 檢查項目 水泵； 防盜監(jiān)控系統(tǒng)； 火災(zāi)報警控制系統(tǒng)； 消火栓； 干粉滅火器 處理方法 按照公司 ISO9001 標準，對輕微 不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電部經(jīng)理并提出糾正措施。 處理辦法 管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項及時整 改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報物業(yè)部。 考核標準 工作內(nèi)容 跟蹤監(jiān)督 日常： 3 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范小區(qū) ”標準考核。大樓內(nèi)日常機電運行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、設(shè)施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司 ISO9001 規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設(shè)備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《 小區(qū) 清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區(qū)文化工作手冊》，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。 投訴處理匯報 ? 每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。 管理階段 管 理 要 點 質(zhì)量記錄和標準 投訴接收 ? 客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人 、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄； 量化指標； ? 嚴重投訴 5分種內(nèi)響應(yīng) ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) ? 在管理處能力范圍內(nèi)的， 12小時內(nèi)處理。 相關(guān)記錄： ? 報修服務(wù)登記表 ? 報修單 ? 付款通知單 實施服務(wù) ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達現(xiàn)場； ? 出示證件，核對報修單； ? 明確收費標準，記錄開工時間； ? 實施維修服務(wù)； ? 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認； ? 不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。 驗收交房 ? 客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗房，抄錄電表，協(xié)助解決問題； ? 驗收結(jié)束，客戶在《房屋驗收交接書》上簽字確認，并交付鑰匙； ? 客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主 /使用單位清單》 客戶報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項業(yè)務(wù)。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。 ? 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 ? 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。 ? 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。 ? 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 ? 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。 填報書面移交手續(xù) ,簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進住。 會同有關(guān)單位進行質(zhì)量驗收 ,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個要素逐一檢查 ,并如實填寫質(zhì)量驗收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設(shè)單位出具整改通知，明確復(fù)檢日期。 保安部 1) 負責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 2) 負責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查； 3) 負 責(zé)出入登記，車輛道路管理； 4) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強 監(jiān)督檢查； 5) 負責(zé)管理 小區(qū) 內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作； 6) 負責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。 管理組織系統(tǒng)（管理架構(gòu)圖） 管理架構(gòu)圖說明： ? 管理架構(gòu)原則是精干高效，一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負責(zé)制。 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在 師大嘉園 小區(qū)工作中，針對師大嘉園 小區(qū)機電設(shè)備多等特點，我們將充分發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實現(xiàn)綠化、 保潔、保安、電梯養(yǎng)護、機電等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為主戶提供更多的無償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，讓 師大嘉園 小區(qū)廣大業(yè)主真正受益。 隨著小區(qū)入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進行科學(xué)合理的調(diào)度，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤╇A梯式快速推進體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防御重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴密防范相結(jié)合。必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。一是業(yè)主培訓(xùn)到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保 師大嘉園 小區(qū)因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。 重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 師大嘉園 智能化設(shè)施提高了業(yè)主的生活及工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。 15 業(yè)主有效投訴率及處理率 投訴率1%/月 處理率95% 1% 98% 按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主座談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴即時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 11 公共設(shè)施完好率 95% 100% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實 行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。 7 雨水井、污水井 完好率 100% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理 處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程 合格，滿足客戶需要。 管理目標如下：在管理合同期內(nèi)把 師大嘉園 小區(qū)管理成“安全、文明、整潔、舒適”的優(yōu)秀小區(qū)。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng) 不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。同時在 小區(qū) 的治安防范管理上，我們將通過“人防、 技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”確保 小區(qū) 的治安安全。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。 師大嘉園 小區(qū)物業(yè)管理理念 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。 祥光 物業(yè)管理有限公司成立以來通過實行嚴格考核，以優(yōu)勝 劣汰的用人機制，組建成一支高素質(zhì)的職工隊伍，并按照 ISO9002體系標準制定出符合物業(yè)管理要求的一整套制度規(guī)范。 公司現(xiàn)有在冊員工 60 余人，高級管理 人員均獲得了全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書，持有中級職稱及專業(yè)技術(shù)等級人數(shù)有 20 余人，并具有一支配備齊全的具有豐富實踐經(jīng)驗的管理、工程、保安、保潔隊伍。 公司以管理高檔住宅小區(qū)、機關(guān)辦公樓、普通多層住宅為主。 公司聘請多位有管理經(jīng)驗的物業(yè)管理專家，所聘請的專家曾管理過許多優(yōu)秀的物業(yè)管理項目。 公司完全按照市場化原則和先進管理模式運作，以高起點、高標準、高要求落實與企業(yè)管理的各個方面，最求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司通過實施智能化、規(guī)范化的管理，強化服務(wù)意識，實行有效地監(jiān)督機制，為業(yè)主提供高效、周到的服務(wù)，全力為業(yè)主營造一個”安全、舒適、溫馨“的生活和工作環(huán)境。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的 ISO9002 質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們在實際物業(yè)管理中，就深深地體會到其優(yōu)越性。 實施全方位服務(wù) 社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對物業(yè)的各種需 求也在不斷地擴展，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。 “人防”上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。 物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達國家相比，還有較大的差距， 師大嘉園 小區(qū)是一個現(xiàn)代白領(lǐng)人士辦公、居住、經(jīng)商的物業(yè)小區(qū)，作為負責(zé)管理的物業(yè)公司，我們應(yīng)把國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合，不斷進行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大業(yè)主和使用人日益增長的需求。根據(jù)委托管理事項和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理分項考核標準，在硬件設(shè)施達標后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗收合格交付使用二年內(nèi)，達到市優(yōu)秀示范小區(qū)的標準。 4 綠化完好率 95% 98% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。 8 排水管、明暗溝 完好率 100% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處 主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。 12 小區(qū) 內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0 保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行 24小時巡視制度，以確保 小區(qū) 的安全。 16 維修服務(wù)回訪率 100% 對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保 維修服務(wù)滿足用戶的需要。他將促進管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。 師大嘉園 小區(qū)合理布點和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運轉(zhuǎn)于需要一個過程。 工作措施 措施之一：智能化管理上，做到“二個到位”。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制《 師大嘉園 小區(qū)智能化手冊》，使業(yè)主扎扎實實掌握智能化的使用方法。 措施之二：治安管理上，運用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、等手段提高防范能力。我們將在車輛主要入口和停車場口，車管員現(xiàn)場指揮，加強對業(yè)主停車的引導(dǎo)。 針對 師大嘉園 小區(qū)業(yè)主特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施 24 小時的酒店式服務(wù)，我們將在貫徹 ISO9001 體系的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好。 ? 管理處全面負責(zé) 小區(qū) 內(nèi)日常管理服務(wù)運作，統(tǒng)管 小區(qū) 內(nèi)外事務(wù)，按綜合管理六大服務(wù)（房屋、治安、車輛、清潔、綠化、維修）內(nèi)容，管理處下設(shè)客戶服務(wù) 中心、工程部、保安部、環(huán)保部，通過中心的“一門式”服務(wù)，為業(yè)主提供 365 天 24 小時全天候值班服務(wù)。