【正文】 第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施一、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)　　目標(biāo)　　準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃要求1屋面、外墻無堵塞，無滲漏每季度上屋面檢查一次，檢查各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大修/8年、屋面、外墻滲漏，及時(shí)維修2排污、雨水管/井、化糞池?zé)o堵、漏、滲現(xiàn)象，無外溢，無缺陷，井（口）無缺蓋，完好率99%以上雨水管（口）1次/月清理疏通污物；化糞池1次/年清淤。（5）地面停車場(chǎng)地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動(dòng)態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛的數(shù)量狀況。做好車庫的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。（二）外觀管理措施外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。電器線路必須從預(yù)留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開槽安裝各類管道。（3）對(duì)違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時(shí)提交政府相關(guān)部門追究和處理。（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。把好裝修申請(qǐng)審核關(guān)。如通過業(yè)主大會(huì)或社區(qū)居委會(huì)等，多渠道向業(yè)主做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳工作。④業(yè)主驗(yàn)收簽字確認(rèn)。①告知業(yè)主應(yīng)在裝修之前申請(qǐng)保修，如已開始裝修并出現(xiàn)問題，則應(yīng)鑒別是否因裝修損壞引起。（5）收費(fèi)：按物價(jià)局規(guī)定核收各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用。入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：驗(yàn)證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費(fèi)—發(fā)放鑰匙—驗(yàn)房。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運(yùn)，公共設(shè)施管理制度、精神文明公約等。包括物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡(jiǎn)介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。安排好入住辦理場(chǎng)地，準(zhǔn)備好辦公設(shè)施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公示的文件上墻。由于**小區(qū)在開盤初期一直呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增值潛力，這也為目前園區(qū)內(nèi)房屋價(jià)格的低迷形成強(qiáng)烈對(duì)比。（２）服務(wù)需求**小區(qū)住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準(zhǔn)較高，他們注重個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，因此，他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù)，這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求質(zhì)檢完美。結(jié)果表明，**小區(qū)住戶以工薪階層的拆遷安置人員為主的服務(wù)對(duì)象，文化水準(zhǔn)較高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求高，并渴望**小區(qū)能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢(shì)頭。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。二、常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容，便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)的具體內(nèi)容：房屋及共有部位共用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)；公共區(qū)域及周圍12小時(shí)保潔管理；規(guī)劃綠化的養(yǎng)護(hù)管理；24小時(shí)保安管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案熟悉房屋中的各種設(shè)備設(shè)施和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； 做好接管驗(yàn)收事項(xiàng)。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。第六章 初期管理措施一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案下列人員在項(xiàng)目中標(biāo)后，組成前期管理工作小組，進(jìn)行前期管理工作:管理處主任、現(xiàn)場(chǎng)主管、工程主管、主要工程技術(shù)人員、業(yè)主服務(wù)中心主要人員：保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和前期管理工作。如:業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的合法權(quán)益代表人可以制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主遵守公約；審定物業(yè)管理公司擬定的物業(yè)管理制度；檢查監(jiān)督物業(yè)管理公司管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況；物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)接受和積極配合支持。利用戶外宣傳窗，經(jīng)常更新宣傳內(nèi)容，其中包括倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內(nèi)容、社區(qū)文化活動(dòng)及有關(guān)新聞圖片等。（二）社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目名稱預(yù)想效果時(shí)間備注1棋牌活動(dòng)（比賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長期文化活動(dòng)室2圖書閱覽讀書自修、擴(kuò)大視野長期文化活動(dòng)室3紅十字會(huì)救護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康保障，社區(qū)必備長期社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)辦4社區(qū)體育比賽（拔河等）強(qiáng)身健體，提高自身素質(zhì)5月居委會(huì)聯(lián)辦5夕陽紅老年晨練強(qiáng)身健體，提高自身素質(zhì)長期居委會(huì)聯(lián)辦6社區(qū)歌詠比賽文藝活動(dòng)，陶冶情操居委會(huì)聯(lián)辦7釣魚俱樂部（會(huì)員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定期居委會(huì)聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓(xùn)班豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動(dòng)人人保護(hù)環(huán)境，減少污染六月公司組織11世界無煙日做新世紀(jì)文明使者五月公司組織12地球日熱愛地球，保護(hù)環(huán)境六月公司組織13無償獻(xiàn)血獻(xiàn)愛心無償獻(xiàn)血，培養(yǎng)公德心不定期醫(yī)療機(jī)構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動(dòng)普法宣傳，禁止毒害六月派出所合辦15消防知識(shí)培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)不定期區(qū)消防大隊(duì)16金秋（國慶）綜藝活動(dòng)展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化主題中秋前后居委會(huì)合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻(xiàn)愛心長期公司組織（三）社區(qū)活動(dòng)的制度為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《**小區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運(yùn)行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會(huì)所管理規(guī)定》以及籃球場(chǎng)、游泳池、圖書室等專項(xiàng)管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動(dòng)的良好運(yùn)作提供了有力的保障。新型的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)復(fù)蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味，盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來，這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會(huì)為主組織實(shí)施，管理處要參加共建理事會(huì)的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，做好物業(yè)的五大管理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。第五章 社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶間的鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤滑劑。業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實(shí)際情況，以便合理分?jǐn)傇O(shè)備使用費(fèi)?？砂凑盏刂?、姓名、電話等多種特征檢索查找。上述檔案按年度建立和裝訂。保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來人員進(jìn)行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費(fèi)；及時(shí)為進(jìn)出車輛開關(guān)大門/車閘，并用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗；對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤查；按規(guī)定交接崗。(4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。實(shí)行保安隊(duì)長日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。崗位體系分為保安隊(duì)長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達(dá)到98%以上。做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點(diǎn)。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場(chǎng)地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。在綠化特色方面，重在營造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“**小區(qū)”綠色文化。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。（三）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理加強(qiáng)宣傳工作，請(qǐng)商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時(shí)滾動(dòng)清掃保潔，及時(shí)清理垃圾桶。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具，加強(qiáng)生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎(jiǎng)懲辦法，實(shí)行12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。無關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，所有管道標(biāo)明水流方向。做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實(shí)執(zhí)行。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，保證可視信號(hào)良好，通話系統(tǒng)正常，主機(jī)聯(lián)系情況良好。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行操作，24小時(shí)專人值班監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時(shí)排除。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點(diǎn)做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場(chǎng)地清。接待人員填寫報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。通過各類活動(dòng)的開展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營過程中，堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析，推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推動(dòng)為雙向共管。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。（三）態(tài)度禮儀——是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為8:00——20:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長到22:00)。 （一）“**小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，管理用房407平方米。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)第23年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標(biāo)書《附表1》。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。 監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作。激勵(lì)機(jī)制真正做到有布置、有落實(shí)、