【正文】 續(xù)時，發(fā)給業(yè)主《住戶手冊》，手冊中包含《小區(qū)管理條例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《**市城市房屋使用安全管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強口頭宣傳。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。若要安裝，須在內(nèi)窗臺安裝（按管理處確定的材質(zhì)、顏色和式樣）；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。小區(qū)醒目處公布機動車出入和停放規(guī)定。（8）耐心勸導(dǎo)不遵守制度的車主，遇嚴重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應(yīng)急處理程序執(zhí)行。（6）門崗對機動車輛出入行駛進行指引，巡邏車管保安負責(zé)車輛停放秩序和交通疏導(dǎo)，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。做好IC卡續(xù)費、車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標志、標識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。加強管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進度，工程維修部每天到施工現(xiàn)場隨機了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險險情的發(fā)生。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施（一）依法管理裝修和違章搭建措施在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和訂立《業(yè)主臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。②由管理員在《保修登記表》上登記，明確業(yè)主約修時間、聯(lián)系電話等。（2）驗證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項目。一般安排7—10天集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。（３）環(huán)境需求優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障，關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強，和居住環(huán)境觀念的更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實踐，我公司形成了一套完善的服務(wù)工作體系。驗收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗收標準》規(guī)定，認真核對接管資料，查驗房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。介入方案由管理處主任負責(zé)起草，工程主管負責(zé)實施。倡導(dǎo)環(huán)保意識，鼓勵全員參與環(huán)境保護工作。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結(jié)互助，和睦相處。**小區(qū)社區(qū)文化的總體目標是:建成安全、舒適、健康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務(wù)中心負責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場地、消防通道、設(shè)備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。具體安排見第三章。及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。建立綠化管理檔案。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的管理工作，使之符合衛(wèi)生標準，秩序良好，無亂設(shè)攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。(5)加強保護環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設(shè)部全國示范標準。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。一般采取自行維護，故障報修的方法。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個月，合格者正式錄用。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； 第三章經(jīng)營用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。(四)近期目標和遠期規(guī)劃“**小區(qū)”的管理目標“**小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。 在**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終?！癯珜?dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。二、管理目標——構(gòu)建“文化社區(qū)”開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視業(yè)主的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合**小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。 　 　 　　　　　 　　 　 　真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。 監(jiān)督機制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)（一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費與文檔管理公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。做好日常檢查養(yǎng)護工作。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具，加強生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統(tǒng)一的標牌。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達到98%以上。實行保安隊長日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。上述檔案按年度建立和裝訂。業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實際情況，以便合理分攤設(shè)備使用費。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會為主組織實施，管理處要參加共建理事會的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好物業(yè)的五大