【正文】 專 業(yè) 公 司 世紀(jì)濱江管理處 供 貨 商 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 如某某物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立某某管理處，負(fù)責(zé)小某某理工作。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理人員和操作人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“某某物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。 （四）、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。 管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。 （三）、定期考核，績效為本 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。 堅(jiān)持分級指揮和逐級反饋的原則。同時建立檢查窗□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。 （二）、默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 5 合計(jì) 17 五、 管理人員的管理 （ — ）、量才錄用，培養(yǎng)提升 我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識化。 2 5 綠化工 有專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉業(yè)務(wù)知識，懂得花木屬性，能夠獨(dú)立 開展綠化工作。年齡 40 歲以下。 1 2 管理員 專科及同等以上學(xué)歷，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識和相關(guān)的法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題的能力。 根據(jù)某某管理定位，并結(jié)某某往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在某某，其項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)中心 工 程 組 保 安 部 保 潔 綠 化 部 中管理人員 某某線員工 14 人，以后我們還將結(jié)合具體需要對管理處配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。 某某管理處組織架構(gòu) 某某 注：由于公司管理項(xiàng)目只有一個，行政部和財(cái)務(wù)部和管理處可以資源共享。 維修人員的職責(zé)是負(fù)責(zé)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的有償請修工作，安管人員主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)、安全防范、消防管理和車輛管理工作。 設(shè)備 主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。 服務(wù)中心主管的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 某某管理處各崗位所某某源配置實(shí)行某某物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 第二部分 管理處管理模式、配置管理及管理制度 第一章 管理模式 一、管理模式 某某物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托某某物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002 質(zhì)量管理體系；根據(jù)某某的顧客定位，樓某某設(shè)施的自動化程度，以及某某所處的地理環(huán)境某某采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 質(zhì)量保證措施： 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有 針對性的 “ 啄木鳥式 ” 培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 （十一） 、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 （ 九 ） 、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測定依據(jù)：（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ （ 十 ） 、道路、停車庫完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù)：道路、停車庫完好房面積 /道路、停車庫總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 （ 七 ） 、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動火登記手續(xù)。 （ 六 ） 、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì)量保證措施： 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ” ；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消 防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂 施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 提倡 “ 全員保潔，人過地凈 ” 。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 （ 二 ） 、房屋零修、急修及時率 質(zhì)量保證措施： 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小 時值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 第四章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 一、管理目標(biāo)承諾 ☆ 達(dá)到“重慶市江北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； ☆ 達(dá)到“重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) ”考評標(biāo)準(zhǔn)； ☆ 入住業(yè)主滿意率達(dá)到 95%以上； 二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 （ 一 ） 、房屋及配套設(shè)施完好率 質(zhì)量保證措施： 制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。根據(jù)我們對各類小區(qū)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將某某的管理分為三個某某，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài) 、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能，從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的良性改造。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。在某某們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)某某，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求和要求的。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。 物業(yè) 管理公司的物料配送部通過某某公司廣域網(wǎng)信息平臺的物料管理系統(tǒng)， 對管理處物料的年度采購計(jì)劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。 八、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一性。 七、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的證件辦理、政策咨詢、宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧 幫困、計(jì)劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。 對于管理處，我們通過要求其按時公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。為此，在某某強(qiáng)調(diào)開放式的管某某明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們擬逐步建立某某各類管理服務(wù)信某某入 并及時更新。運(yùn)用某某物業(yè)管理公司的廣域網(wǎng)、物業(yè)管理遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)等先進(jìn)管理手段可對某某進(jìn)行信息化科學(xué)某某我們著力在某某管理中，實(shí)現(xiàn)管某某科學(xué)化和信息化、網(wǎng)絡(luò)化。在給業(yè)主提供豐富、全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 同時，可以實(shí)現(xiàn)資源的共享，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 某某與許多類似項(xiàng)目某某這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。在實(shí)踐中， 我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。我們將進(jìn)一步結(jié)合某某的管理特點(diǎn)和難某某一套運(yùn)行機(jī)制用于該社區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。在某某物業(yè)管理的實(shí)施某某我們將一如既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 我們的管理思路是： ○強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ○強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ○強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ○致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ○致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能和素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ○致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第三章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 某某物業(yè)管理的難點(diǎn)某某管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 某某物業(yè)管理有限公司于 2001 年建立了 ISO9000 質(zhì)量保證體