【正文】 立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)（酒店式家居服務(wù)）、社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 11oJeI 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租 /售后服務(wù)項(xiàng)目，這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還 80%；如拿到學(xué)位，公司付 100%學(xué)費(fèi)。 amp。s1 脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。 (JCyH 169。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。t 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。 VW 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到h us 一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明： xVuZJJ 為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù) GM 花園小區(qū)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。我們確定了極具針對(duì)性的 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 jW+t 第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng) eN 169。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、家庭日酬謝家屬等。0$^B8 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論 物業(yè)管理的方方面面 7?2E 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明： JTk 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｉ钲谖飿I(yè)管理 論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 bTM 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖： 。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 uF7?_ 第三節(jié) 39。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。[ED 我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。 z7 2 zj` 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客 —— 員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各 自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們多角度、多層次滿足員工的需求。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。Zd0 末位淘汰，吐故納新：為使 GM 花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力b C]`3b 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才 流失現(xiàn)象嚴(yán)重。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn) (詳細(xì)內(nèi)容見附件 )，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè) (見附件 )。如：引進(jìn)美國(guó) JIT(JUST IN TIME)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 %Tc r。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng) 的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。 }}87[\ 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用 ；作業(yè)層人員要通過技能考試。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范?w4!9 一、確定標(biāo) =oW!A GM =Ksbr 知識(shí)層次：為了符合 GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。所以從這層意義上來說，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 2$` 人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。 +RlA9 169。 oJm)^ 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的管理處經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 {|(z6b 在對(duì)外服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》并填寫不合格報(bào)告，同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照 ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對(duì)住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會(huì)，了解管理服務(wù)中存在的 問題及業(yè)主之間的需求。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 5 (管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖 )Flvp7 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 GXH( 反饋渠道 oY39。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 px)Kg 指揮機(jī)構(gòu) 策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) iL (經(jīng) 理 ) (經(jīng)理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 )bo 監(jiān)督機(jī)構(gòu) ~]zdH (經(jīng)理 )V[l。 9[zS 169。 .H_( 綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會(huì)所部負(fù)責(zé) GM花園小區(qū)會(huì)所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。管理處設(shè)一名經(jīng)理助 理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 \Q 169。深圳物業(yè)管理論 壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 BrDTb 169。47 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 G7jv+ 169。針對(duì) GM花園小區(qū)國(guó)際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“ 三合一” (事務(wù)、保安、日常服務(wù) )。管理層基本素質(zhì)要求通過外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和 操作層人員比例縮小 (比例為 1∶ 1)，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。 *w 169。 s 169。 ~pWiH 處理率 95%100%處理的有效投訴／有效投訴 100%r 19 維修服務(wù)回訪率 95％ 98％維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù) 100%1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。gl^ 17 維修工程質(zhì)量合格率 100%100%維修合格工程項(xiàng)次／維修工程項(xiàng)次 100％ 1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。 16 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì) 100%1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程； 2．重要設(shè)備責(zé)任到人； 3．認(rèn)真進(jìn)行日 運(yùn)行記錄和檢查； 4．每月進(jìn)行一次二保； 5．每半年進(jìn)行一次大保； 6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。 R5y}w 14 公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率 95％ 99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計(jì) 100%1．有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 2．保潔員每日保潔 3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護(hù)； 4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用； 5．部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費(fèi)不足，及時(shí)修繕。備正常運(yùn)行 ,技術(shù)人員檢修 ,確保安全有效 。 12 照明燈及疏散燈完好率 95％ 99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量 100％ 1．每 日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修； 2．每月全面檢查檢修一次； 3．保潔員保持照明潔凈。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度／排水管、明暗溝總長(zhǎng)度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理； 2．每半年進(jìn)行一次全面檢修。 R 9 道路完好率及使用率 95％ 100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積 100％ 1．嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度 ,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)； 2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī) ,培養(yǎng)熱愛家園意識(shí) ,合理使用道路； 3．及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面； 10 化糞 池、雨、 污水井、完好率 95％ 100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理； 2．化糞池每半年清理一次； 3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 amp。 2．人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)； 3．培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。 gU(^g 5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因 造成外）實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 s41 3 綠化完好率 95％ 98％完好綠地／總綠化面積 100％ 1．綠化制度、工作計(jì)劃行之有效 且有執(zhí)行力度； 2．治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護(hù)環(huán)境； 3．主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題； 4．發(fā)動(dòng)住戶熱愛綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。逐漸