【正文】 。 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴(yán)禁區(qū)分客戶和非客戶對待。 對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 我們的核心價(jià)值觀： 追求卓越、團(tuán)隊(duì)精神、信任成長。 質(zhì)量方針： 客戶 第一 、精益服務(wù)、持繼改進(jìn) 、 不斷創(chuàng)新 。 惠豐 新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 ................................................................................ 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 .................................................... 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 ............................................................ 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 .................................................................................... 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 ........................................................................................ 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 ........................................................................................ 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .................................................................. 第八節(jié) 公共秩序管理方案 ........................................................................................ 第九節(jié) 綠化管理 ........................................................................................................ 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 ........................................................................................ 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案 ................................................................ 第十二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) ............................................ 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測算預(yù)案 ............................................................................ 物業(yè)管理服務(wù)方案 服務(wù)理念： 溫 暖你的一生。 企業(yè)宗旨：客戶第一，服務(wù)第一。 質(zhì)量目標(biāo)： 管理費(fèi)收繳率： 100%； 客戶滿意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 我們的經(jīng)營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關(guān)系原則、團(tuán)隊(duì) 合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新原則。 “刁鉆”的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。 客戶是我們存在的價(jià)值。 我們 1%的失誤，對客戶來說就是 100%錯(cuò)誤；滿意服務(wù) =問題的解決 +愉快的感覺。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入 惠豐新城 高尚住 宅小區(qū)，讓 惠豐新城 業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營造 惠豐新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 惠豐新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生 活環(huán)境?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 三、工作重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作 ，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ， 擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對員工的安全服務(wù)意 識、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后 嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 在制度建設(shè)上，將根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為 惠豐新城 的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 層級控制 ① 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 (二 )加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項(xiàng)目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。靈活運(yùn) 用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 惠豐新城 無違章裝修事件發(fā)生。在實(shí)施管理上，擬對設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故 障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí)，及時(shí)向 服務(wù)中心 匯報(bào)，協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人，每臺設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。 ● 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé) 惠豐新城 日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評審考核，并對存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 ● 財(cái)務(wù)部： 1）對 濱江新城 項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資 金計(jì)劃和管理。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體 安全。 6） 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 根據(jù) 惠豐新城 的特色，擬在 惠豐新城推行科學(xué)、實(shí)用的“客服助理服務(wù) ”及“二 全管理”特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。“雙重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。 (一 )全程管理 即對管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管 理和控制。其次，在運(yùn)作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話 問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。同時(shí)分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評估。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照 ISO9000 體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。 “客服助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“客服助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù)?！爸怼睂蛻籼岢龅姆?wù)要求進(jìn)行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保 服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對 惠豐 新城 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管 理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 大理大通物業(yè)管理有限公司 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在 惠豐新城 設(shè)置物業(yè) 服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。日常工作由 物業(yè)服務(wù) 中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管， 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí) 向 物業(yè)服務(wù) 中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 設(shè)立投訴電話， 24 小時(shí)接受業(yè)戶投訴。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。 每一個(gè)住宅大堂設(shè)貼心管家， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機(jī)制 采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 度，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟(jì)管理： 公司與各級員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績