【正文】 效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì) 的工作計(jì)劃，各部門主管每天組織部門員工召開(kāi)“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： ? 思想工作機(jī)制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。 ? 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一 專多能，精益求精。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。 ? 文化活動(dòng)機(jī)制 通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè) 服務(wù) 中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過(guò)積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見(jiàn)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。 （ 2）自我約束機(jī)制 A、 物業(yè)服務(wù) 中心在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競(jìng)爭(zhēng)，建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。通過(guò)實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人才資源。 在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。如下是根據(jù)惠豐新城 的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以 及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間） C、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下 內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)； （ 4）《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育； （ 5）對(duì)員工的期望及要求。 上崗培訓(xùn)： A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 1 周時(shí)間。 C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。 在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) ● 物業(yè)管 理客戶服務(wù)實(shí)用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。 D、管理中心中層管理人員到顧問(wèn)單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考 核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。在堅(jiān)持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開(kāi)發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘： 知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理 資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。建議通過(guò)“考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、績(jī)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化反映出來(lái)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 ? 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 樹(shù)立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì) 脫穎而出。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企 業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè) 服務(wù) 中心的人力配備方案，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。 一、 對(duì)外管理制度 1. 業(yè)主臨時(shí)公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊(duì)管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員 崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績(jī)效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語(yǔ)及各崗位服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料 保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉(cāng)庫(kù)管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開(kāi)制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問(wèn)責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對(duì)講機(jī)使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場(chǎng)管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費(fèi)規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫(kù)收費(fèi)崗工作規(guī)程 7. 停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn) 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn) 5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序 14. 停車場(chǎng)保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù) 13. 發(fā)電機(jī)房管理制度 14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序 15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機(jī)電設(shè)備