【正文】 。（五）提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在金色湖畔小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在金色湖畔小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（3）工程維修部主要職責(zé):負責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標并中標　　前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配　　　　 　　　　　　 　　 　　 　征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù)　 　　 　裝修管理　 　　 　　 　　日常管理運作①保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時標準化保潔；③維修服務(wù)24小時報修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星級綠化養(yǎng)護。（三）管理機制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負責(zé)收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。激勵機制它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責(zé)任制，并對管理目標進行考核。 自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。信息反饋及處理機制 主要渠道有： (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。 (三)考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。(四)近期目標和遠期規(guī)劃“金色湖畔小區(qū)”的管理目標創(chuàng)優(yōu)目標為接管兩年內(nèi)達到合肥市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，三年內(nèi)達到合肥市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，五年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使 “金色湖畔小區(qū)”推出的物業(yè)管理得到業(yè)主的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧基本平衡。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。遠期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準。(2)一方面充分利用金色湖畔小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。（一）“金色湖畔小區(qū)”人員配置表（總計為22人）項目負責(zé)人1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部1萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費與文檔管理 說明：（1）人員配置安排共計22人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務(wù)，人員實行3班2運轉(zhuǎn)，保安班長負責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個月，合格者正式錄用。對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。具體內(nèi)容包括:與工資掛鉤。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的員工進行處分。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。通話完畢，不先于對方掛機。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。請人讓路先講對不起。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。業(yè)主離開時，說“您走好”。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。喜悅——最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。效率——提供高效率的服?wù)。責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。(四)員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理作為公司重點物業(yè)管理項目。在“金色湖畔小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將采用物業(yè)和管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部培訓(xùn)，作為一個亮點和重要措施，讓他們學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、對客服務(wù)的意識和技能，接受良好服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主。在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案供電系統(tǒng)管理方案。發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。(4)車管系統(tǒng)。消防系統(tǒng)管理方案。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。給排水系統(tǒng)管理方案(1)每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。若遇臺風(fēng)或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開啟等。一般采取自行維護，故障報修的方法。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案(一)掌握情況。(二)建立設(shè)備管理臺賬。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預(yù)防為主，并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，