【正文】 收集各類工程資料 驗(yàn)收接管 前一個(gè)半月 收集業(yè)主資料 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入 鑫盛物業(yè) 公司管理模式 導(dǎo)入 IS09001： 2000 模式 簽定前期 物業(yè)管理服務(wù) 委托合同入伙開始 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司 物業(yè)管理服務(wù) 理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 （議定接管驗(yàn)收時(shí)間） 移交資料 問(wèn)題備忘（限期解決） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第二節(jié) 工作計(jì)劃 鑫盛物業(yè) 將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的 胡姬花園 開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 需 求 鑫盛物業(yè) P 計(jì)劃 安防服務(wù) 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶服務(wù) D 執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) C 檢查 反饋信息 前臺(tái)服務(wù)模式 后臺(tái)服務(wù)模式 業(yè) 主 業(yè) 主 委 員 會(huì) 胡姬花園 服務(wù)中心 改進(jìn) A 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第三部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一節(jié) 管理模式 在 胡姬花園 的管理服務(wù)上，我公司根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立 胡姬花園 服務(wù)中心 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ⑹、住宅管理服務(wù) ? 房屋完好率 98%以上； ? 房屋臨修及時(shí)率 100%； ? 裝修施工協(xié)議簽訂率 100%； ? 裝修驗(yàn)收合格率 90%以上； ? 空房管理完好率 98%以上。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ⑷、保潔服務(wù) ? 保潔合格率 100%； ? 保潔服務(wù)滿意率 99%。 Ⅰ、管理分項(xiàng)目標(biāo) ⑴、客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)滿意率 98%以上； ? 管理費(fèi)用收取率 95%以上 ? 有效投訴率 1%以下； ? 物業(yè)管理服務(wù) 費(fèi)收繳率 90%以上； ? 回訪率 100%； ⑵、安保服務(wù) ? 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率 0； ? 一般管理責(zé)任 事故發(fā)生率 1%以下； ? 安保服務(wù)滿意率 95%以上。 第 四 節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 我公司進(jìn)駐管理 胡姬花園 ，通過(guò)以上種種措施和努力， 我公司承諾 ： 在前期服務(wù)管理中，不對(duì) 物業(yè)管理 服務(wù)費(fèi)做任何調(diào)整。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。因此，我公司將會(huì)采用多種方式對(duì)員工進(jìn)行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識(shí)面，改善 工作態(tài)度。 Ⅷ、對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和 服務(wù)中心 的高質(zhì)量發(fā)展 人才是公司的最大的財(cái)富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。 對(duì)于 胡姬花園 服務(wù)中心 ，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“ 服務(wù)中心 開放日”活動(dòng)、公布 服務(wù)中心 主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。即： 物業(yè)管理服務(wù) 公司提供專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù) 、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。因此我公司倡導(dǎo)開放式的管理，實(shí)施物業(yè)共管的模式。 服務(wù)中心 可以通過(guò)內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費(fèi)的天氣預(yù)報(bào)、生日祝福、 物業(yè)管理服務(wù) 費(fèi)交納提醒），有利于 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)與業(yè)主之間的及時(shí)溝通。 業(yè)的一個(gè)新課題。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅵ、引入小區(qū)短信溝通平臺(tái) 社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來(lái)利用，讓業(yè) 主得到實(shí)惠是物業(yè)企 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。為此，在 胡姬花園 的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混 珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。 Ⅴ、提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù) 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題之一。 服務(wù)中心 內(nèi)的其他部門均為客戶服務(wù)中心的支持部門，客戶中心是整 個(gè)事務(wù)的信息中心以及處理中心。以此來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。同時(shí)在我公司內(nèi)部，可以實(shí)現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設(shè)施維護(hù)、特約服務(wù)等方面的資源共享。 Ⅲ、我公司內(nèi)部實(shí)行與其他項(xiàng)目的資源共享，同時(shí)共享周邊的配套資源 我們可以充分借助 周邊 有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。通過(guò)近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。 Ⅱ、實(shí)行“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 結(jié)合 物業(yè)管理服務(wù) 行業(yè)的服務(wù)特性的基礎(chǔ)上實(shí)行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，并全面推行。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 小區(qū) 實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位 物業(yè)管理服務(wù) 的基本思路。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第 二 節(jié) 管理思路 我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，初步確立 胡姬花園 的管理思路是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ? 提供“優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品 ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ? 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 ? 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅳ、樹立本土 物業(yè)管理服務(wù) 品牌新標(biāo)桿 具有本土特色的 物業(yè)管理服務(wù) 品牌接近微乎其微，真正有實(shí)力的 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)為數(shù)不多。我們將會(huì)同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過(guò)多種途徑開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。因此推動(dòng)營(yíng)建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會(huì)的要求。因此推廣 “平等互動(dòng)”的服務(wù)文化將有利于綠色和諧家園 的成長(zhǎng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。 物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和 物業(yè)管理服務(wù) 人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。同時(shí)把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是： Ⅰ、倡導(dǎo) 服務(wù)中心 內(nèi)部全員參與的管理文化 在 服務(wù)中心 內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員 工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏洞。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn) 物業(yè)管理服務(wù) 人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司 的 前期目標(biāo) 是在 物業(yè)管理服務(wù) 領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為 本土 的品牌企業(yè) ， 通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀念的拮取形成了員工的行為共識(shí)和激勵(lì)意識(shí) ，公司用人秉承 “ 崇尚業(yè)績(jī)，注重過(guò)程 ， 德才兼?zhèn)洌ぷ餍枰?” 的準(zhǔn)則，建立了甄選錄用、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效評(píng)估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價(jià)值認(rèn)同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強(qiáng)調(diào)人性化的管理機(jī)制，才使我 公 司的理念、價(jià)值觀和管理戰(zhàn)略、服務(wù)機(jī)制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志的社區(qū)建設(shè)品牌優(yōu)勢(shì)和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。 注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價(jià)值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面 ， 建立并持續(xù)完善了公司價(jià)值 觀體系：如經(jīng)營(yíng)理念：規(guī)范管理 誠(chéng)信服務(wù) 創(chuàng) 優(yōu)良 品牌； 服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)第一； 企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí) 進(jìn)取創(chuàng)新； 品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)志； 團(tuán)隊(duì)精神：同呼吸共命運(yùn) —— 共闖共享共發(fā)展； 道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠(chéng)信服務(wù)；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。 符合公司管理的實(shí)際需求和有效運(yùn)作 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識(shí)和自覺執(zhí)行的管理氛圍，真正做到 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅳ 、貫穿 “ 管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化 ” 的 ISO9001： 2000國(guó)際質(zhì)量管理體系。其四是通過(guò)對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，將公司非核心技術(shù)如 電梯 、空調(diào)水質(zhì)處理等服務(wù)項(xiàng)目分包給社會(huì)相應(yīng)專業(yè)公司，形成專業(yè)服務(wù)分包體系，推行集約化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)科學(xué)管理要效益的根本性突破。 Ⅲ 、 精細(xì)化 “ 成本管理 ” 體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過(guò)企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了 企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺(tái)， 推行了無(wú)紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各 物業(yè) 服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各 物業(yè) 服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便， 達(dá)到 服務(wù) 高效、快捷；其三是通過(guò)對(duì)物業(yè)所需的物資分類、供應(yīng)（分包）商搜索、評(píng)審，建立了穩(wěn)定可 靠的供應(yīng)（分包）商體系。 我 公 司 “ 始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心 ” 為服務(wù) 宗旨 ， 接管的樓盤大多為 高檔住宅小區(qū) 。 管理服務(wù)的新視野 ,同發(fā)展商共同實(shí) 施平行或交叉管理，對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營(yíng)管理，確保了物業(yè)保 值、增值效力