【文章內(nèi)容簡介】 立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 基于目前行業(yè)發(fā)展的情況來看，相當(dāng)部分的業(yè)主對于 物業(yè)管理服務(wù) 的認識不足，對服 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒有擺正，從而導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生。因此推廣 “平等互動”的服務(wù)文化將有利于綠色和諧家園 的成長。 Ⅲ、推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化 現(xiàn)代社會的發(fā)展進入一個高速增長的和平時期，需要有一個“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題的社會文化氣氛。因此推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會的要求。 社區(qū)文化是 物業(yè)管理服務(wù) 人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，以取代目前城市社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將會同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過多種途徑開展健康豐富的社區(qū)文化活動，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們 將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 胡姬花園 創(chuàng)建為“精神文明家園”。 Ⅳ、樹立本土 物業(yè)管理服務(wù) 品牌新標桿 具有本土特色的 物業(yè)管理服務(wù) 品牌接近微乎其微，真正有實力的 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)為數(shù)不多。 ， 我公司 為 創(chuàng) 物業(yè)管理服務(wù) 品牌的新標桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務(wù)，通過 實踐 實現(xiàn) 我公司提出的新理念。 第 二 節(jié) 管理思路 我們經(jīng)過認真研究，初步確立 胡姬花園 的管理思路是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ? 提供“優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品 ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ? 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 ? 推廣“平等互動”的服務(wù)文化 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 小區(qū) 實際情況，我們進一步提出了全方位 物業(yè)管理服務(wù) 的基本思路。 我們的管理思路是： ? 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ? 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進 ? 強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ? 致力于文化功能的 提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第 三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 結(jié)合 胡姬花園物業(yè)管理服務(wù) 的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： Ⅰ、導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系來提高我公司的服務(wù)質(zhì)量， 質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標準化 物業(yè)管理服務(wù) 服務(wù)的基石，保證 胡姬花園 的服務(wù)質(zhì)量。 Ⅱ、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 結(jié)合 物業(yè)管理服務(wù) 行業(yè)的服務(wù)特性的基礎(chǔ)上實行“質(zhì)量、成本雙否決”機制，并全面推行。公司在年度通過與 服務(wù)中心 簽訂目標管理責(zé)任書，把服務(wù) 質(zhì)量和成本控制作為考核 服務(wù)中心 工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合 胡姬花園 的管理特點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 Ⅲ、我公司內(nèi)部實行與其他項目的資源共享，同時共享周邊的配套資源 我們可以充分借助 周邊 有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 與周邊社區(qū) 在 管 理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。同時在我公司內(nèi)部，可以實現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設(shè)施維護、特約服務(wù)等方面的資源共享。 Ⅳ、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問責(zé)任制 考慮到 胡姬花園 的實際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在 胡姬花園 采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時推行首問責(zé)任制。以此來保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。一站式物業(yè)服務(wù)模式是指以 物業(yè) 服務(wù)中心為連接點，面向業(yè)主進行服務(wù)，業(yè)主的所有服務(wù)需求均在服務(wù)中心得到解決。 服務(wù)中心 內(nèi)的其他部門均為客戶服務(wù)中心的支持部門，客戶中心是整 個事務(wù)的信息中心以及處理中心。極大的省略了服務(wù)反映時間，同時能夠為業(yè)主提供更加具備個性化的服務(wù)，做到服務(wù)無干擾。 Ⅴ、提供一對一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù) 現(xiàn)在國內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房入住以后最為關(guān)注的一個問題之一。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)知識的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混 珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個重要項目， 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在 胡姬花園 的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務(wù)。我們擬通過派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設(shè)計方案、現(xiàn)場監(jiān)控裝修進度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負責(zé)規(guī)定時限內(nèi)的售后服務(wù)，真正讓業(yè)主購房后放心入住。 Ⅵ、引入小區(qū)短信溝通平臺 社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來利用，讓業(yè) 主得到實惠是物業(yè)企 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)的一個新課題。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運商合作，為 胡姬花園 的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機短信提醒服務(wù)。 服務(wù)中心 可以通過內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費的天氣預(yù)報、生日祝福、 物業(yè)管理服務(wù) 費交納提醒），有利于 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)與業(yè)主之間的及時溝通。 Ⅶ、實行開放管理、物業(yè)共管的模式 物業(yè)服務(wù)是一個細微的工作，涉及到小區(qū)內(nèi)的方方面面，所有住戶的生活和公共環(huán)境等。因此我公司倡導(dǎo)開放式的管理，實施物業(yè)共管的模式。 明確 物業(yè)管理服務(wù) 公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配 合。即： 物業(yè)管理服務(wù) 公司提供專業(yè) 物業(yè)管理服務(wù) 、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。讓廣大的業(yè)主和有關(guān)單位也參與進來。 對于 胡姬花園 服務(wù)中心 ，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“ 服務(wù)中心 開放日”活動、公布 服務(wù)中心 主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè) 主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū) 服務(wù) 水平提高的助力。 Ⅷ、對員工進行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和 服務(wù)中心 的高質(zhì)量發(fā)展 人才是公司的最大的財富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。因此服務(wù)技能良好，知識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。因此，我公司將會采用多種方式對員工進行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識面，改善 工作態(tài)度。從而提高整個企業(yè)的服務(wù)水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 四 節(jié) 管理目標承諾及經(jīng)營指標 我公司進駐管理 胡姬花園 ，通過以上種種措施和努力， 我公司承諾 ： 在前期服務(wù)管理中，不對 物業(yè)管理 服務(wù)費做任何調(diào)整。 業(yè)主滿意率達到 97％； 收費率達到 95％； 2 年時間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。 Ⅰ、管理分項目標 ⑴、客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)滿意率 98%以上； ? 管理費用收取率 95%以上 ? 有效投訴率 1%以下； ? 物業(yè)管理服務(wù) 費收繳率 90%以上； ? 回訪率 100%； ⑵、安保服務(wù) ? 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率 0； ? 一般管理責(zé)任 事故發(fā)生率 1%以下； ? 安保服務(wù)滿意率 95%以上。 ⑶、維修保養(yǎng)服務(wù) ? 維修及時率 100%； ? 維修合格率 100%； ? 設(shè)備完好率 95%以上； ? 維修回訪率 98%以上； ? 維修服務(wù)滿意率 99%以上。 ⑷、保潔服務(wù) ? 保潔合格率 100%； ? 保潔服務(wù)滿意率 99%。 ⑸、綠化養(yǎng)護服務(wù) ? 綠化成活率 100%； ? 綠化養(yǎng)護合格率 100%； ? 綠化養(yǎng)護滿意率 99%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ⑹、住宅管理服務(wù) ? 房屋完好率 98%以上； ? 房屋臨修及時率 100%； ? 裝修施工協(xié)議簽訂率 100%； ? 裝修驗收合格率 90%以上； ? 空房管理完好率 98%以上。 Ⅱ、 項目經(jīng)營目標承 諾 小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按本方案的承諾價格執(zhí)行； 嚴格按照國家相關(guān)文件要求收費，不亂收費，收費項目明細。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 第一節(jié) 管理模式 在 胡姬花園 的管理服務(wù)上，我公司根據(jù)實際情況設(shè)立 胡姬花園 服務(wù)中心 。 鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻專業(yè) 服務(wù) 水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托 鑫盛物業(yè) 成功的 物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對 胡姬花園 的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及 胡姬花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo) 向”的經(jīng)營管理模式。 需 求 鑫盛物業(yè)