【正文】 啟動預算 ? 向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準 ? 建立人員架構，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項物業(yè)管理制度 ? 按照培訓計劃定期對各部員工進行培訓 ? 安排部分外包項目招投標 ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關崗位人員開始形象崗運作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售 ? 運用物業(yè)管理服務的提早介入，加強購房者對售后優(yōu)質服務的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如： ? 建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門 童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務求前期建立物業(yè)品牌形象。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公 司 香格里拉麗 舍管理處 在業(yè)務上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導。麗舍 管理處，全面負責項目物業(yè)管理工作。麗舍 業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 創(chuàng)建有效服務鏈示意圖 四、 香格里拉 利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的 保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。 三、 創(chuàng)建有效的服務價值鏈 圍繞我公司“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在香格里拉 ? 設備主管的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維 護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。麗舍管理處 安全主管 環(huán)境主管 服務中心辦公室 工程部 安全部 環(huán)境部 工程主管 經(jīng)理助理 綜合部 財務部 總經(jīng)理 公司核心隊 伍 天緣居 管理處 各分部 管理隊伍 家政服務 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 ? 客戶主管的職責是負責客服中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）。 ? 項目助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負責管理處辦公室事務、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設。 香格里拉 ? 香格里拉 ? 香格里拉麗舍物業(yè)管理組織架構 香格里拉麗舍 的客戶定位，綜合公共設施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采 用以“以客戶為中心、以品質為導向”的 “客戶服務前向化” 經(jīng)營管理模式。 二、 經(jīng)營指標承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按本方案承諾價格標準執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照 100%標準收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。 ? 正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； ? 正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； ? 正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評。 第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 一、 管理目標承諾 通過我們的管理服務，我們承諾： 前期階段 ? 成為開發(fā)商的好參謀、 好幫手、好朋友； ? 降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更 加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗，我們將香格里拉?麗舍共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。 九、 致力于公共設施設備的循環(huán)改進 高層住宅管理的一個 重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶 服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式，并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。我們擬通過公開招標的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。 四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍 周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過 20萬平方米，周圍還有長江大學輕工高職學校、英華雙語學校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識 、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。我們將進一步結合 香格里拉?麗舍 的管理特點和難點， 把這一套運行機制用于 該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。 在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。 我們的管理思路是： ? 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ? 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ? 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ? 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能 提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給： 一、 導入適用和完善的質量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對 香格里拉?麗舍 項目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項目 的管理 模式是： ? 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心 ， 提供“質優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品 ； ? 倡導“以客戶為中心” 客戶服務前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息， 香格 里拉?麗舍 真正成為每一個業(yè)主理想中的 “ Shangrila” 。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使 用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 我們提出構建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。 第二章 管理目標－構建“文化社區(qū)、理想家園” 根據(jù)我們對 香格里拉?麗舍項目 的預測分析結果 顯示，本項目應是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設計理念所勾起的 Shangrila 情結，將引領 他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”。業(yè)主 素質相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更 現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ ? 香格里拉?麗舍 項目的 業(yè)主預計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需 求提供過剩的服務產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設計理念，讓物業(yè)管理服務與硬 件設施完美融合？ ? 香格里拉?麗舍 項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復雜。 ? 小區(qū)其他配套設施數(shù)據(jù)暫不詳。 ? 小區(qū)住宅共有 7 棟，其中 11 層 4棟、15 層 3 棟。 香格里拉?麗舍小區(qū)項目主要概況 如下 : 主要經(jīng)濟指標概況 ? 項目總規(guī)劃用地 h ㎡ 其中：