【正文】 采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。 ? 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。 ? 培訓考核績效化。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬 員工的職責。 我們在人員培訓工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的 內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓。 2人 備注 1． 作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明； 3． 有本市常住戶口擔保人有效擔保。 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動作麻利。 1人 合計 7人 四、 作業(yè)服務人員配備方案及要求 序號 崗位 設置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護衛(wèi)隊長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。 2人 6 收費員 （兼前臺接待） 高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。 1人 4 客戶主管 大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理 1年以上。 1人 2 經(jīng)理助理 大專以上學歷，從事物業(yè)管理 1 年以上，有豐富的理 1人 論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力 ，持建設部上崗證。 二、 管理處人員配備 根據(jù)香 格里拉?麗舍的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務人員33 人、其中管理人員 7 人（未包含支持銷售的人員）。在前期物業(yè)管理階段還承擔房屋裝修監(jiān)察的任務。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務工作的主要職能部門，負責香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負責提供服務）。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作； ? 負責面對客戶的公關、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負責開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目，包括會所管理與服務； ? 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。管理處下設客戶服務中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前向化組織結(jié)構。具體的費用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用由發(fā)展商支付。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是 家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； ? 提供門童服務，負責購房看房客戶的迎送工作； ? 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等 方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。 四、 提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 三、 提供護衛(wèi)及保潔服務 在 香格里拉?麗舍 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同 時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售 員提出的問題給予解答。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務”的核心價值觀念。建議在銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。 同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。麗舍 銷售過程中導入 CRM，建立起完善的 客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項目的義務銷售員。 五、 重視客戶關系管理 目前本地房地產(chǎn)市場無疑已經(jīng)是買方市場，銷售壓力客觀存在，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶關系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。 四、 建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當承諾成為重大糾紛的關鍵原因。麗舍 銷售員的選用上，可考慮 招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 三、 招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。我公司非常樂意為促進香格里拉麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務創(chuàng)造價值 、品質(zhì)成就未來”的核心理念，我們將著力在香格里拉麗舍 的亮點，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考： 一、 景觀提前投入開放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經(jīng)驗，我們建議金賓士地產(chǎn)在項目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實景，提前投入開放。麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)， 項目特點既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。 第三部分 促進銷售的建議 和配合銷售的措施、承諾 第一章 對香格里拉物業(yè)公司對所配備的物資享有使用權，如我公司能夠承接本項目前期物業(yè)管理服務，我們將盡可能節(jié)約開辦費用， 并免收前期物業(yè)管理服務中的房屋驗收及交房和協(xié)助開發(fā)商進行的房屋售后返修服務費用 ，以作回報。 一、 物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備 項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名 稱 客戶 服務 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 合 計 面積 M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見本章二 38680 3 人力資源開辦 用于項目人員招聘、培訓等，詳見本章三。 第三章 物資裝備計劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置 香格里拉管理處除安全護衛(wèi)外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗 收合格后接受。 二、 業(yè)主 入伙前的工作計劃 ? 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。亦可根椐貴司 需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及 理念。 ? 為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應負的責任及 工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 ? 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 /文件控制程序文件 /質(zhì) 量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務設計開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件等。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會章程 /客戶服務指南或住戶手冊 /精神文明公約 /住宅公共設施設備維修基金管理辦法 /治安管理須知 /車輛進出停放管理須知 /消防管理須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理須知 /招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知 /營業(yè)場所管理須知 /文娛場所管理須知 /裝飾裝修管理須知等。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。 ? 參與重大設備的調(diào)試和驗收。 ? 對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。 ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施 工隱患，并列出遺漏工程。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： ? 跟進施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格里拉?麗舍進行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構、管線走向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設施的設置。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 設置必要的公共洗手間。 ? 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 公共照照開關設置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 圍墻和大門設置。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設施進行審視，盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構及功能設計。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業(yè)的功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。 ? 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務網(wǎng)絡，以最優(yōu) 惠的價格尋找提供服務的承接商。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少 今后的管理成本。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對香格里拉?麗舍環(huán)境及設備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： ? 制訂物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)預售創(chuàng)造條件。 ? 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 ? 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業(yè)管理問題。主要工作包括： ? 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 ? 對物業(yè)的機電設施運行提出意見和建議 ? 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項工程 招標工作 ? 跟進物業(yè)裝修施工和設備安裝過程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預算 ? 編制物業(yè)管理