【正文】 便利、幽雅的人居環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)人居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，讓 香格里拉麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場、樣板房、銷售活動等現(xiàn)場安排物業(yè)管理服務(wù)形象展示，在銷售過程中對于客戶對涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購房的同時與客戶簽定物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議， 讓客戶對物業(yè)管理服務(wù)到底會做到哪些心中有數(shù)。我公司非常樂意為促進香格里拉麗舍項目銷售效勞。 三、 招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶 客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在 香格里拉麗舍 銷售員的選用上，可考慮 招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。 四、 建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當(dāng)承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展 商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。 五、 重視客戶關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場無疑已經(jīng)是買方市場，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。我們建議在 香格里拉麗舍 銷售過程中導(dǎo)入 CRM，建立起完善的 客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項目的義務(wù)銷售員。 六、 實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾紛的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工 程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。 同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。 七、 成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對項目的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。 八、 提供 毛坯樣板房 發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價值觀念。 第二章 配合銷售的措施 在我公司已有的物業(yè)管理項目的服務(wù)中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售 員提出的問題給予解答。 二、 提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。 三、 提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格里拉?麗舍 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同 時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)人員，可將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。 四、 提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 五、 協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等 方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 七、 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是 家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； ? 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)購房看房客戶的迎送工作； ? 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。 第三章 費用的解決辦法 通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由 相信一定會對促進 香格里拉?麗舍 的銷售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用由發(fā)展商支付?？紤]到金賓士地產(chǎn)公司對我們的一向信任和關(guān)懷，我們承諾只收取人力成本費用，對于技術(shù)支持和人力資源管理方面的費用不予計算，以表謝意。具體的費用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、 物業(yè)管理處部門設(shè)置與職責(zé)說明 如我公司接管香格里拉?麗舍項目，將專門成立香格里拉?麗舍管 理處（對外稱利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶服務(wù)中心）。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。 1. 客戶服務(wù)中心（辦公室） 客戶 服務(wù)中心（管理處辦公室）同時兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對客服務(wù)工作，是管理處的重要中樞。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是： ? 負(fù)責(zé)處理對 客服務(wù)工作包括：接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財務(wù)管理及各類費用代收等； ? 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作； ? 負(fù)責(zé)面對客戶的公關(guān)、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目，包括會所管理與服務(wù)； ? 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。 2. 安全部 保安部是維護香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職 能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。 4. 工程維修部 工程部是保證香格里拉?麗舍設(shè)備設(shè)施正常運行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。（其中對于電梯的維護保養(yǎng)和檢修均外包給專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)）。 二、 管理處人員配備 根據(jù)香 格里拉?麗舍的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務(wù)人員33 人、其中管理人員 7 人（未包含支持銷售的人員）。 三、 管理人員配備方案及崗位要求 序號 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 2 年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。 1人 2 經(jīng)理助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 1 年以上，有豐富的理 1人 論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力 ，持建設(shè)部上崗證。 3 工程主管 大專以上學(xué)歷，機電專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，有組織和協(xié)調(diào)能力。 1人 4 客戶主管 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理 1年以上。 1人 5 客戶助理 （小區(qū)管理員） 中專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 2人 6 收費員 （兼前臺接待） 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。 1人 合計 7人 四、 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號 崗位 設(shè)置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護衛(wèi)隊長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。 共設(shè)出入口門崗 1個、車庫崗 1個、巡邏崗 1個，班長兼監(jiān)控崗 1個，合計 4個崗、分三班每班 5 人（ 1 人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開副出入口增加 1人，合計 16人 16人 3 保潔班長 40 歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動作麻利。 3個樓內(nèi)保潔、 3個公區(qū)保潔、班長頂替輪 休 6人 5 工程維修員 35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。 2人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的 內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 ? 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬 員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 ? 培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 ? 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的 良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 ? 采用目前 國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKI