【導(dǎo)讀】誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。境，確保香格·麗舍業(yè)主們購(gòu)置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值·品質(zhì)成就未來”的企業(yè)理念，核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時(shí)做出以下承諾：。本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項(xiàng)目前期物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)。利嘉物業(yè)的市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型定位與探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂。利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。利嘉物業(yè)引進(jìn)國(guó)際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科。住宅共有15個(gè)單元，全部配有電梯。

　　

【正文】 元 4340 4 管理及客服人員 7 人 1000 元 7000 5 其它人員 服裝自備 總計(jì) 32180 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 秋裝 290 元 (1) 帽子 頂 1 30 30 3 年 (2) 外套 件 2 100 200 3 年 (3) 襯衣 件 2 30 60 2 年 冬裝 400 元 (1) 呢大衣 件 1 300 300 5 年 5 (2) 棉大衣 件 1 100 100 5 年 訓(xùn)練服 190 元 (1) 迷彩服 套 1 100 100 3 年 (2) 迷彩短袖衣 件 2 20 40 2 年 (3) 迷彩鞋 雙 1 30 30 1 年 (4) 迷彩帽 頂 1 20 20 3 年 配件 135 元 (1) 領(lǐng)帶 根 2 10 20 3 年 (2) 肩章 副 2 15 30 1 年 (3) 臂章 個(gè) 2 15 30 1 年 (4) 領(lǐng)夾 個(gè) 2 10 20 1 年 (5) 皮帶 根 1 20 20 1 年 (6) 胸號(hào)牌 個(gè) 1 15 15 1 年 其它 55 元 (1) 雨衣 套 1 40 40 2 年 (2) 水鞋 雙 1 15 15 2 年 三、 保潔綠化人員 該崗位配置需要 620 元 /人 夏裝 套 2 120 240 3 年 秋裝 套 2 160 320 3 年 其它 60 元 5 (1) 雨衣 套 1 40 40 1 年 (2) 水鞋 雙 1 15 15 1 年 (3) 發(fā)夾 個(gè) 1 5 5 1 年 四、 管理及客戶服務(wù)人員 該崗位配置需要 1000 元 /人 夏裝 套 2 200 400 2 年 秋裝 套 2 300 600 2 年 25 九、 關(guān)于開辦費(fèi)用及其他 按慣例開發(fā)商需承擔(dān)前期物業(yè)管理所需開辦物資裝備采購(gòu)所需費(fèi)用，除上述需配備物資外，還需配置各崗位工服等。物業(yè)公司對(duì)所配備的物資享有使用權(quán)，如我公司能夠承接本項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)，我們將盡可能節(jié)約開辦費(fèi)用， 并免收前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋驗(yàn)收及交房和協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行的房屋售后返修服務(wù)費(fèi)用 ，以作回報(bào)。有關(guān)詳情在簽定合同前進(jìn) 行洽定。 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三部分 促進(jìn)銷售的建議 和配合銷售的措施、承諾 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一章 對(duì)香格麗舍項(xiàng)目銷售的建議 香格麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)，項(xiàng)目特點(diǎn)既有優(yōu)勢(shì)又有挑戰(zhàn)。本著對(duì)香格麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠(chéng)摯善意，以下我們的一些小貼士?jī)H供參考： 一、 景觀提前投入開放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國(guó)際等項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我們建議金賓士地產(chǎn)在項(xiàng)目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實(shí)景，提前投入開放。精心規(guī)劃設(shè)計(jì)和用心建造的優(yōu)美小區(qū)景觀無疑是 香格麗舍 的亮點(diǎn)，必將成為吸引潛在客戶 的第一印象。 二、 物業(yè)管理服務(wù)形象促銷 如蒙荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司青睞，利嘉物業(yè)管理有限公司能夠成為香格麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來”的核心理念，我們將著力在香格麗舍創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利、幽雅的人居環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，讓 香格麗舍 和“ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場(chǎng)、樣板房、銷售活動(dòng)等 現(xiàn)場(chǎng)安排物業(yè)管理服務(wù)形象展示，在銷售過程中對(duì)于客戶對(duì)涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購(gòu)房的同時(shí)與客戶簽定物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，讓客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)到底會(huì)做到哪些心中有數(shù)。我公司非常樂意為促進(jìn)香格麗舍項(xiàng)目銷售效勞。 三、 招聘中年銷售人員 購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售 職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在 香格麗舍 銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、 建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對(duì)過往管理過的項(xiàng)目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當(dāng)承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因?，F(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房 數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績(jī)及銷售小組的整體銷售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。 五、 重視客戶關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場(chǎng)無疑已經(jīng)是買方市場(chǎng)，銷售壓力客觀存在，構(gòu) 建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。我們建議在 香格麗舍銷售過程中導(dǎo)入 CRM，建立起完善的客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個(gè)老業(yè)主都成為本項(xiàng)目的義務(wù)銷售員。 六、 實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾紛的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議銷售部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客 戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。 七、 成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對(duì)項(xiàng)目的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在銷售過程中，從上述各 單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。 八、 提供毛坯樣板房 發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。建議在項(xiàng)目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo) 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價(jià)值觀念。 第二章 配合銷 售的措施 在我公司已有的物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合 香格?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。 二、 提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信 心。 三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格?麗舍 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)人員，可將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。 四、 提供有形展示 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。 五、 協(xié)助舉辦展銷活 動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 七、 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂； ? 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)購(gòu)房看房客戶的迎送工作； ? 在 銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。 第三章 費(fèi)用的解決辦法 通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信一定會(huì)對(duì)促進(jìn) 香格?麗舍 的銷售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由發(fā)展商支付?？紤]到金賓士地產(chǎn)公司對(duì)我們的一向信任和關(guān)懷，我們承諾只收取人力成本費(fèi)用，對(duì)于技術(shù)支持和人力資源管理方面的費(fèi)用不予計(jì)算，以表謝意。具體的費(fèi)用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計(jì)取。 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、 物業(yè)管理處部門設(shè)置與職責(zé)說明 如我公司接管香格?麗舍項(xiàng)目，將專門成立香格?麗舍管理處（對(duì)外稱利嘉物業(yè)管理公司香格?麗舍客戶服務(wù)中心）。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺(tái)、三個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。 1. 客戶服務(wù)中心（辦公室） 客戶服務(wù)中心（管理處辦公室）同時(shí)兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對(duì)客服務(wù)工作，是管理處的重要中樞。是香格?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營(yíng)管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營(yíng)造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是香格? 麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是： ? 負(fù)責(zé)處理對(duì)客服務(wù)工作包括：接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財(cái)務(wù)管理及各類費(fèi)用代收等； ? 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作； ? 負(fù)責(zé)面對(duì)客戶的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會(huì)所管理與服務(wù)； ? 管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作 ，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。 2. 安全部 保安部是維護(hù)香格?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。 3. 環(huán)境部 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 環(huán)境部是香格?麗舍 物業(yè)管理處 服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。 4. 工程維修部 工程部是保證香格?麗舍設(shè)備設(shè)施 正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的 運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等 管理 工作 。 在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù) 。（其中對(duì)于電