【文章內(nèi)容簡介】 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造 價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對 香格麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營管理模式。 二、 香格麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 香格麗舍管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 ? 香格麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處 經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 ? 香格麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 香格麗舍管理處組織架構(gòu)圖 述職 后臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 利嘉物業(yè)公司 香格里拉麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖 綜合部 財務(wù)部 總經(jīng)理 公司 核心 隊 伍 天緣居 各分部 管理 隊 家政服務(wù) 利嘉物業(yè) 觀邸 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 主要崗位職責(zé)： ? 管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項目日常管理運作。 ? 項目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 ? 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費兼前臺接待員 及客戶助理（小區(qū)管理員）。 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 ? 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。 注： 香格?麗舍 管理處的人員配置見第四部分。 三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在香格麗舍項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、 住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊。 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調(diào) 查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意機(jī)制 互動服務(wù)鏈 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、 香格麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： ? 在 香格麗舍 業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過 招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立 香格麗舍 管理處，全面負(fù)責(zé)項目物業(yè)管理工作。 ? 香格麗舍管理處 在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 ? 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公司 香格里拉麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產(chǎn)公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務(wù) 勞 動 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價 街道辦 居委會 相互協(xié)調(diào) 相互協(xié)調(diào) 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二章 工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強裝修管理， 增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進(jìn)行有效管理 一、 前期介入工作計劃 如利嘉物業(yè)如能成為 香格?麗舍 物業(yè)管理商，將根據(jù)項目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。 主要工作包括： ? 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 ? 對物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運行提出意見和建議 ? 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項工程招標(biāo)工作 ? 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 ? 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算 ? 向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標(biāo)準(zhǔn) ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計劃定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 安排部分外包項目招投標(biāo) 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售 ? 運用物業(yè)管理服務(wù)的提 早介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如： ? 建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 ? 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 ? 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 ? 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排 好管理措施。 ? 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對香格?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： ? 制訂物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。 ? 針對智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 ? 根據(jù)香格?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工 程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 ? 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。 ? 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計缺陷。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審 視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。 ? 小區(qū)人、車分流。 ? 圍墻和大門設(shè)置。 ? 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 建立合適的管理用房。 ? 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 信報箱設(shè)立方便使用和管理。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社 會發(fā)展趨勢，建議香格?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： 序號 項目 子系統(tǒng) SA 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng) 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格?麗舍進(jìn)行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在香格?麗舍交付前期，我們將定期視察施工 現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： ? 檢討施工進(jìn)度。 一 安全自動化 電子巡更管理系統(tǒng) 電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng) 居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng) 道路交通管制系統(tǒng) 高層緩降救生系統(tǒng) 二 CA 通訊自動化 電話通訊系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 綜合集成 管理系統(tǒng) 光纖電視接收系統(tǒng) 衛(wèi)星電視接收系統(tǒng) 三 MA 管理自動化 一卡通管理系統(tǒng) 車庫自動化管理系統(tǒng) 園區(qū)電子公告牌系統(tǒng) 園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng) 系統(tǒng)集成 『學(xué)習(xí)改變 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。 ? 在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計規(guī)格及要求事項。 ? 對今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點記錄。 ? 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。 ? 提供成品保護(hù)措施。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。 ? 訂立規(guī)章制度 在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī) 構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對物業(yè)進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會章程 /客戶服務(wù)指南或住戶手冊 /精神文明公約 /住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理 須知 /車輛進(jìn)出停放管理 須知 /消防管理 須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理 須知 /招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理 須知 /營業(yè)場所管理 須知 /文娛場所管理 須知 /裝飾裝修管理 須知 等。 ? 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 /福利管理制度 /考勤管理制度 /財務(wù)管理制度 /預(yù)算管理制度 /獎懲管理制度 /投訴管理制度 /文件管理制度 /員工基本規(guī)范 /通訊設(shè)備 管理制度 /管理體系及重大事項決策管理制度 /培訓(xùn)管理制度。 ? 質(zhì)量手