【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管 理組織機(jī)構(gòu)框架圖 物業(yè)管理行政管理方案 公共秩序維護(hù)和消防服務(wù)方案 投標(biāo)人蓋章 清潔綠化服務(wù)方案 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)管理物質(zhì)裝備計劃； 物業(yè)管理人員配備計劃； 物業(yè)管理總體目標(biāo)； 物業(yè)管理相應(yīng)的規(guī)章制度； 物業(yè)管理所使用的法律、法規(guī)。 項目負(fù)責(zé)人簡歷表 項目負(fù)責(zé)人簡歷表 姓名 *** 性別 女 年齡 32 學(xué)歷 大專 工作年限 11 從事本項工作年限 11 項目名稱 建設(shè)單位 建設(shè)規(guī)模 服務(wù)時間 服務(wù)質(zhì)量及獲獎情況 ***花園 建業(yè)集團(tuán) 10 平方米 1994 年 — 2022 年 1997 年，榮獲建設(shè)部 頒發(fā)的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 1998 年“ ***花園”被省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會授予“省級文明社區(qū)示范點(diǎn)” 2022 年，“ ***花園”被 ***區(qū)人民政府評為“綠化達(dá)標(biāo)生活區(qū)” 投標(biāo)人名稱： ****業(yè)管理有限公司 委托代理人簽字 : 物業(yè)管理總體設(shè)想 物業(yè)管理總體設(shè)想 總體 設(shè)計 方案闡述： 建業(yè)桂 ***“ 綠色家園 ” 為指導(dǎo)思想，以 “ ***” 為立意進(jìn)行設(shè)計的多層住宅區(qū)，通過對 小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設(shè)計和布局，營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。 樓盤定位和客戶需求分析： 建業(yè) 桂 ***于安陽市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰安陽師院、安陽大學(xué)和安陽五中，周邊文化氛圍非常濃厚，地理位置非常優(yōu)越，未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。 結(jié)合小區(qū)規(guī)劃設(shè)計優(yōu)勢，小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主，結(jié)合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢，我們的總體方案是為桂 ***主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 對整體 物業(yè)管理特點(diǎn)的分析 ：整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務(wù)，必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。 建業(yè)物業(yè)的團(tuán)隊價值觀： 有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作風(fēng) —— 追求與眾不同 把質(zhì)量視為生命線 —— 獎懲嚴(yán)明的制度 保持整潔的形象，在所有的人面前都保持自信 —— 員工能力 的培訓(xùn) 有一個清晰、簡明、符合實(shí)際的前景，并且所有的管理者都參與執(zhí)行 —— 構(gòu)筑河南全省范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)用巨大的能力和才干去激發(fā)別人 —— 管理層以身作則 設(shè)立勇于進(jìn)取的目標(biāo)，清楚責(zé)任和義務(wù)所在 —— 晉升和降級管道暢通 將變化視為機(jī)遇，而不是威脅 —— 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存 營銷意識、學(xué)習(xí)意識和憂患意識 —— 建立學(xué)習(xí)型組織，搭 建本地最好的服務(wù)公司團(tuán)隊。 我們相信，運(yùn)用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實(shí)驗的服務(wù)團(tuán)隊，不斷提高員工的價值觀，建業(yè) 桂 ***座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達(dá)出令人難忘的居住文化。 服務(wù)定位： “讓業(yè)主天天滿意”是我們不變的承諾，“為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。為此，我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務(wù)的意識，做到以“服務(wù)第一，客戶至上”為宗旨，提供方便、快捷、文明的無干擾服務(wù)。采取“公司支持 +現(xiàn)場管理”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證項目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。 服務(wù)目標(biāo)： 總體目標(biāo)：在物業(yè)管理合同期內(nèi)，把小區(qū)管理成“安全、文 明、優(yōu)美、舒適”的示范小區(qū)，在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善，全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內(nèi)，達(dá)到“安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”， 兩年內(nèi)達(dá)到“河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。 分項目標(biāo)： 房屋及公共配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) 98%以上，其中大型設(shè)備完好率 99%以上，中小型設(shè)備完好率 95%以上，消防水系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá) 100%，其它消防器材完好率達(dá) 98%，公共照明完好率 95%以上； 衛(wèi)生合格率達(dá) 98%，環(huán)境綠化完好率 95%； 小時電話報修服務(wù)，房屋零修、急修及時率 100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到 100%； 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%； 業(yè)主 對物業(yè)管理滿意率 95%以上，年有效投訴率不超過%，投訴處理率 100%； 維修服務(wù)回訪率達(dá) 85%； 管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，交通秩序良好； 做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢修保養(yǎng)，保證隨時啟用； 有效投訴處理和回訪率達(dá) 100%。 以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)有賴于對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，主要是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識，改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。同時，加強(qiáng)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，以達(dá)到良好的服務(wù)效果。 管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立： 管理體系的建立：從前期介入開始在物業(yè)管理處推行ISO9001 質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的體系。 加強(qiáng)員工隊伍的培訓(xùn)：為確保管理早日走上正軌，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，公司將嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系文件的要求，科學(xué)系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，員工上崗前培訓(xùn)率達(dá)到 100%，全員年培訓(xùn)率達(dá)到 100%，合格率達(dá)到 100%。新員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格者，不予錄用，其它培訓(xùn)成績不合格的按公司有關(guān)文件處理 。 安全防范：采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下： 根據(jù)具體情況，設(shè)門崗、巡邏崗及車輛管理人員，所有公共秩序管理員均實(shí)行 24 小時值班制。 公共秩序管理員嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導(dǎo)書規(guī)定，從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實(shí)施全方位管理。 堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度，并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范，建立流動人員檔案，并定期核查。 建立安全責(zé) 任制，并明確責(zé)任人。 加強(qiáng)回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系，開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。 作好各種公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)，隨時掌握政府有關(guān)部門的政策，法規(guī)信息，以便管理。 在日常管理服務(wù)中，建立完善的監(jiān)督機(jī)制，做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機(jī)制，做到層層有監(jiān)督，樣樣有落實(shí)，以確保服務(wù)質(zhì)量。 尊重客戶，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)：衡量企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們 客戶的滿意度。尊重客戶，理解客戶、與客戶良好地溝通，視客戶為我們永遠(yuǎn)的朋友，將客戶的投訴視為我們的禮物。 我們倡導(dǎo) 99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。 提供超出客戶期望的服務(wù)，建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。 2022年，集團(tuán)定位為“服務(wù)升級年”，建業(yè)人“全程、全員、全心”為業(yè)主打造“尊貴、健康、和諧、成長、開放”的生活方式。 尊貴生活方式：引領(lǐng)尊貴生活方式，讓居住者在服務(wù)的每一細(xì)節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進(jìn)、自由、悠閑，營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。 健康生活方式：“倡導(dǎo)富養(yǎng)運(yùn)動，讓健康與財富同行”。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境，培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念，建立多元健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，將健康文化滲透到居民生活的方方面面。 和諧生活方式：“增進(jìn)鄰里感情，構(gòu)建和諧社區(qū)”。建立文明高尚的社區(qū)行為準(zhǔn)則，培養(yǎng)和睦的家庭關(guān)系，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感，全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團(tuán)結(jié)互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。 成長生活方式：“深思熟慮，細(xì)節(jié)打動消費(fèi)者”。旨在思考長遠(yuǎn)發(fā)展及消費(fèi)者綜合需求，建立一個學(xué)校、家庭、社 會緊密結(jié)合，將社區(qū)建設(shè)成為充滿智慧、人文、思想的高素質(zhì)社區(qū)。 開放生活方式：“強(qiáng)化社區(qū)與社區(qū)的聯(lián)系”。核心任務(wù)是整合建業(yè)社會資源，推動社區(qū)與社會接軌，提供互動交流的平臺，擴(kuò)大客戶生活圈，拓寬客戶視野，建立高尚社交圈子。 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架圖 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架圖 物業(yè) 管理行政 管理 方案 物業(yè) 管理行政 管理 方案 公司在 1998 年 8 月，率先在河南省行業(yè)內(nèi)通過 ISO9002： 1994第三方國際質(zhì)量體系認(rèn)證，成為河南 省第一家獲此殊榮的物業(yè)管理企業(yè)，在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。為確保向業(yè)主提供更高層 次的服務(wù)，公司在 2022 年進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的換版，順利通過了ISO9001： 2022 國際認(rèn)證。目前公司的質(zhì)量體系及各項運(yùn)作模式日趨完善，從業(yè)人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識得到極大提高，各方面均取得了優(yōu)異的成績。通過 7 年的管理運(yùn)作，建立了一套適應(yīng)時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，主要內(nèi)容包括：具有管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)施辦法，其核心為：“計劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 處理”（ PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。 行政服務(wù)管理目標(biāo)： 建立 明確的管理和服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化模式運(yùn)作，滿足服務(wù)要求的最大化。 行政管理組織目標(biāo)： 建立合理、高效的組織架構(gòu)，進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。 行政服務(wù)管理基本內(nèi)容 ： 行政人事管理、財務(wù)管理、檔案管理、公共服務(wù)（房屋維修、設(shè)備維護(hù)、公共秩序、保潔、綠化等）、特色服務(wù)（帶送鮮花、報紙、租賃等）、組織文化活動等。 行政服務(wù)管理崗位職責(zé)： 經(jīng)理：房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務(wù)的開展、社區(qū)文化的落實(shí)等項目統(tǒng)籌管理。 管理員 ：房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務(wù)及小區(qū)日常事務(wù)的監(jiān)管。 維修工：設(shè)備保養(yǎng)與維修、 公共秩序管理員：小區(qū)公共秩序維護(hù)與監(jiān)管、消防管理、車輛管理。 保潔員：樓道與庭院保潔。 行政服務(wù)管理操作流程： 投訴處理：物業(yè)服務(wù)人員接到投訴 1 日內(nèi)，將問題分類傳遞到相關(guān)責(zé)任部門， 2 日內(nèi)給業(yè)主確切回復(fù)，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)解決。問題解決后，就解決情況在 1 周內(nèi)進(jìn)行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫，確?！稑I(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時存入業(yè)主投訴檔案 。 檔案管理：按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔，并及時送達(dá)到相關(guān)人員。 行政服務(wù)管理制度 ： 員工行為規(guī)范。 勞動人事管理。 人員晉升辦法。 績效考核及獎懲試行 辦法。 合同管理制度。 資產(chǎn)購置管理辦法。 財務(wù)管理辦法。 竣工圖紙和技術(shù)資料驗收標(biāo)準(zhǔn)。 信息反饋渠道及時間： 為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持 98%以上，物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息 反饋網(wǎng)絡(luò)。 在分公司建立業(yè)主意見登記本，隨時搜集有關(guān)業(yè)主對物業(yè)管理方面的意見。 設(shè)立 24 小時業(yè)主投訴熱線， 24 小時接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。 每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求業(yè)主意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 公共秩序維護(hù)和消防服務(wù)方案 公共秩序維護(hù)和消防服務(wù) 方案 公共秩序維護(hù)指導(dǎo)思想： 安全：安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是公共秩序管理員服務(wù)的第一需求，物業(yè)管理公司應(yīng)該始終保持積極防范的態(tài)度， 不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ?，努力使業(yè)主有一個安全、舒適的工作與生活環(huán)境。 有序：在物業(yè)區(qū)域里，客戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要公共秩序管理人員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來一種舒適 的感覺。 親情：物業(yè)管理的公共秩序維護(hù)服務(wù)對偷竊與破壞來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)主與社會公眾來說卻充滿親情。物業(yè)管理公司的公共秩序管理人員象管家一樣愛護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主時刻感知無限的親情感。 形象：公共秩序維護(hù)服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的公共秩序維護(hù)隊伍、優(yōu)秀的公共秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，公共秩序維護(hù)服務(wù)形象能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)管理公司贏得良好的口碑，促使物業(yè)有效的保值 、增值。 公共秩序維護(hù)服務(wù)方案： 建業(yè)物業(yè)公司公共秩序管理員隊伍是一支以退伍軍人為主體，管理嚴(yán)格、訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的公共秩序維護(hù)隊伍。曾抓獲盜竊分子多人，受到廣大業(yè)主的好評與表彰。公共秩序管理部有嚴(yán)格的管理制度，如公共秩序維護(hù)手冊、崗上紀(jì)律、交接班制度、內(nèi)務(wù)管理等。各公共秩序管理員隊伍除隊長實(shí)施日常檢查管理外，公司公共秩序管理部堅持常年明察暗訪，日查夜巡，并對檢查結(jié)果實(shí)