【文章內(nèi)容簡介】 托管理期間，我們在做好基礎(chǔ)性工作的同時，還將在灣田家園塑造個性化服務(wù)和市場細(xì)分原則下增加管理服務(wù)的技術(shù)含量等方面有所突破，創(chuàng)造具有自身特色的物業(yè)管理模式。個性化服務(wù)是為了適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的市場趨勢。我們提倡的是，在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的同時，最大可能地滿足業(yè)主的個體需求和特殊需求。針對不同層面和類型的業(yè)主，大屋物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的需求，在管理處建立起適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)體系，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為人員細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 （四）提升管理水平重大措施為確保灣田家園管理目標(biāo)及整體設(shè)想得以實現(xiàn)，大屋物業(yè)詳細(xì)規(guī)范了5大項重要措施，確保項項有準(zhǔn)備、招招能落實。措施之一：四項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)優(yōu)劣。評價服務(wù)優(yōu)劣管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，著重于以下四點：一是服務(wù)品種能否滿足業(yè)主需求；二是服務(wù)質(zhì)量與速度是否到位；三是收費是否合理；四是服務(wù)過程是否令人滿意。大屋物業(yè)管理正是這樣設(shè)身處地為工作人員著想，并運用管理手段為工作人員服務(wù)，堅持四項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以得到工作人員及行業(yè)內(nèi)部的認(rèn)同。措施之二：目標(biāo)計劃管理大屋物業(yè)十分重視計劃管理，并在實踐不斷發(fā)展和完善，到目前為止，已經(jīng)形成了一個中長期發(fā)展計劃、年度計劃、月度計劃、周計劃相互銜接、相互促進(jìn)的，較完整的計劃管理模式。編制計劃時，做到既有明確目標(biāo)又有強有力的措施，以保證計劃的可行性和有效性。推行嚴(yán)格、完整的計劃管理流程，對目標(biāo)的預(yù)測、計劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎罰等實施全過程、制度化的控制，從而確保計劃管理不流于形式，同時，各級負(fù)責(zé)人必須定期檢查下級工作計劃的完成情況，出現(xiàn)問題及時采取補救措施，保證計劃實施不偏離并按時按量完成，各級管理者制訂計劃的時候，要求既制訂日常的工作計劃、管理改進(jìn)計劃，又制訂員工培訓(xùn)計劃，還要考慮和制訂員工個人的長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計劃（因人而異），促使員工與公司一同發(fā)展和進(jìn)步。通過近三年推行嚴(yán)格的計劃管理，通過不斷總結(jié)計劃管理的經(jīng)驗，從而使之不斷完善和提高，各級員工都自覺地利用計劃這一重要工具來推進(jìn)工作，員工也把認(rèn)真履行計劃作為應(yīng)盡的義務(wù)，以不斷提升自己。措施之三：全過程的質(zhì)量控制管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化是一家企業(yè)管理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志，大屋物業(yè)對內(nèi)部管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化相當(dāng)重視。到目前，已形成比較完善的制度體系和規(guī)范化的制度運行機制。措施之四：創(chuàng)造標(biāo)志性品牌，樹立超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識。社區(qū)文化是物業(yè)管理員和業(yè)主在工作和管理活動中所創(chuàng)造的具有個性特色的精神及其他物質(zhì)形態(tài)。婁底市灣田家園是我們始終不渝的追求，大屋物業(yè)的目標(biāo)是使婁底市灣田家園的文化建設(shè)具有代表先進(jìn)性和實用性，使之成為整個文化生活中的標(biāo)志性典范。社區(qū)文化建設(shè)一是實施大廈形象設(shè)計與建立（DIS）工程；二是創(chuàng)新、完善保持其前衛(wèi)和榜樣地位；三是環(huán)境文化建設(shè)常抓不懈。措施之五：治安管理上采取“人防、物防、技防”確保安全。根據(jù)灣田家園智能化安防的條件，結(jié)合我公司的所取得的安防經(jīng)驗，從實際出發(fā)，確立了人防管理“人防為主、技防為輔、全面防范”的整體治安思想。一是建立治安快速反應(yīng)的人防系統(tǒng)，安全防范是社區(qū)管理第一要點，我們將在灣田家園建立起大屋物業(yè)探索出來并行之有效、戰(zhàn)斗力強的“治安快速”反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷、又強調(diào)多重結(jié)合。迅速快捷即：要求保安員在接到快速命令后120秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員相繼趨前援助；多重結(jié)合即：灣田家園治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合，整裝與便裝結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合，確保灣田家園治安防范萬無一失。二是采用通透式圍欄。防盜窗花（按有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)格、樣式、位置）等手段提高防范能力。三是運用灣田家園新安防設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安案件發(fā)生不超過2%。四、工作重點及二項承諾針對灣田家園物業(yè)管理的各個要求及辦公物業(yè)的多樣化、個性化的需求，我們仔細(xì)分析灣田家園項目的各項特點以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體設(shè)想和管理思路。 （一）三個重點，治安狀況是我們管理工作的重中之重。我們從實際出發(fā)，結(jié)合灣田家園的具體情況，確立“人防、技防、物防并重，全面防范”的整體治安思路，確保灣田家園因物業(yè)管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。、工程管理100%合格灣田家園有設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)精良，其設(shè)備、工程管理萬其重要。發(fā)揮大屋物業(yè)的強大技術(shù)力量和高檔物業(yè)配套工程、設(shè)備管理經(jīng)驗，提供優(yōu)質(zhì)運行、保養(yǎng)和維修服務(wù)，建檔立案，建章立制，定崗、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運行，杜絕違章裝修，杜絕責(zé)任事故，確保100%合格。大屋品牌對形象和品位有著自發(fā)性的追求。灣田家園作為婁底市形象工程，我們的管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)個性化、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一形象，高標(biāo)準(zhǔn)，處處以灣田家園及業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸顯物業(yè)的良好形象。我們卓越的管理服務(wù)，一定會給廣大業(yè)主營造一個安全、舒適、靜謐、幽雅的美好工作環(huán)境、生活環(huán)境。我們相信，有我們的共同努力，灣田家園的物業(yè)必將得到社會的認(rèn)可和各界贊譽，取得良好的環(huán)境效益和社會效益。我們相信，有我們的共同合作，一定會在業(yè)內(nèi)樹立一面物業(yè)管理的新旗幟。 （二）二項承諾，在委托管理一年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀項目標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到省級優(yōu)秀項目標(biāo)準(zhǔn)。：2000國際質(zhì)量管理體系。五、特色服務(wù)與全方位基礎(chǔ)服務(wù) （一）特色服務(wù)服務(wù)熱線專設(shè)服務(wù)總臺，提供熱線服務(wù)；接受熱線咨詢，提供服務(wù)指南；受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果；受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果；發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實指令；調(diào)試服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查。商務(wù)服務(wù)打字、復(fù)印服務(wù)；電話、傳真服務(wù)；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)服務(wù)；商務(wù)、翻譯服務(wù)；旅游安排；車、船、航空票務(wù)；商業(yè)住處服務(wù)。有效溝通大屋物業(yè)為業(yè)主提供各種有效溝通方式： （二）全方位基礎(chǔ)服務(wù) （三）綜合管理服務(wù) 、張貼管理 （四）護(hù)衛(wèi)服務(wù) （五）工程機電管理、購置、驗收、安裝、臺賬、租賃、報廢等 、改造 （六）清潔管理服務(wù) 、地下室清潔 （七）綠化管理服務(wù)：草坪管理、綠籬管理、花木管理：澆水、松土、施肥、休整、病蟲害防治、補植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠化保護(hù)。六、管理目標(biāo)全面接管兩年后獲得市/省級優(yōu)秀項目稱號。第三章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備一、擬采取的管理方式高檔社區(qū)不僅改善了人們的工作環(huán)境，改變了人們的工作方式，也必將創(chuàng)造出物業(yè)管理的新概念，給物業(yè)管理帶來革命性的變化，導(dǎo)致管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化。面對這樣一個高品味的現(xiàn)代化灣田家園，到底選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果呢？我們的基本思路是：提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。大屋物業(yè)公司擬對灣田家園采取的物業(yè)管理方式具體包含五個方面的內(nèi)容，即組織系統(tǒng)、運作機制、激勵機制、監(jiān)督與自我約束機制、信息反饋及處理機制。 （一）組織系統(tǒng)（監(jiān)督體系）房管局大屋物業(yè)政府機構(gòu)后勤服務(wù)中心灣田家園街道、公安工商、稅務(wù)⑴ 客戶服務(wù)中心⑵ 灣田家園物業(yè)管理處綜 合事務(wù)部工程部物業(yè)部灣田家園大屋物業(yè)保安部客戶服務(wù)中心⑶ 物業(yè)管理處與政府、工商、稅務(wù)、公安等部門的協(xié)調(diào)關(guān)系。⑴ 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。⑵ 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。⑶ 服務(wù)中心是指揮、控制的樞紐，24小時值班熱線服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、檔案管理、人事管理、績效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。⑷ 保安部負(fù)責(zé)治安、交通、車輛、消防管理及環(huán)境秩序的管理。⑸ 清潔綠化負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)。⑹ 機電工程負(fù)責(zé)道路、房屋及設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)及請修服務(wù)等。⑺ 人員素質(zhì)上要求一專多能，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”。所有員工即是自已所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。 （二）運作系統(tǒng) 前期介入日常管理驗收接管崗位培訓(xùn)機構(gòu)組建擬定方案整體運作流程圖說明：⑴ 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、互相制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點，又無積淀。⑵ 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運作。⑶ 所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。⑴ 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。⑵ 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件規(guī)范。同時人們倡導(dǎo)主動管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。 （三）激勵系統(tǒng) 工資福利機制培訓(xùn)提升機制思想工作機制文化活動機制獎勵機制激勵機制：⑴ 激勵系統(tǒng)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊精神。服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。⑵ 思想工作機制重在激發(fā)潛能，開成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。⑶ 完善的獎罰機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的方式實行物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。⑷ 培養(yǎng)員工在實際工作中要具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精準(zhǔn)求精。在提升上不拘一格，平者讓，庸者下，為人才的穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。⑸ 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資評定。既考慮群體技能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。⑹ 文化活動系統(tǒng)是大屋物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。⑺ 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合先進(jìn)管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增加主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。 （四）監(jiān)督與自我約束機制管理效果服務(wù)質(zhì)量業(yè)主及社會各界監(jiān)督大屋及IS09001體系監(jiān)督客戶服務(wù)中心監(jiān)督業(yè)主監(jiān)督市房地產(chǎn)管理局監(jiān)督管理處運作的同時接受員工監(jiān)督管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量委托管理合同規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅組織行為管理制度●公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話、意見箱，24小時受理投訴，員工掛牌服務(wù)（工作牌）?！穸ㄆ趫蟾嬷疲汗芾硖幎ㄆ谙蚍康禺a(chǎn)開發(fā)商（或業(yè)主委員會）、大屋物業(yè)公司報告工作，檢查物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)大屋物業(yè)公司標(biāo)書中的承諾?！裼袘粼u議制：采取定期和不定期的方式，通過發(fā)放意見征詢表對管理處各項工作及人員進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以保證實現(xiàn)管理目標(biāo)。為使監(jiān)督機制發(fā)揮最大效能，我們將認(rèn)真執(zhí)行“公開監(jiān)督制度”、“服務(wù)工作報告制度”和“服務(wù)評議制度”。：依法管理、照章辦事●外部約束：執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)定、條例和實施細(xì)則及物業(yè)管理合同?！駜?nèi)部約束：⑴ 月度質(zhì)量檢查制：貫徹公司不定時對管理處工作進(jìn)行全面質(zhì)檢，在此之前管理處先做每月自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。⑵ 實行末位淘汰制：公司每年組織管理處對員工進(jìn)行全方位考核；實行末位淘汰，對不合格予以降級待崗培訓(xùn)。 （五）信息反饋系統(tǒng)。信息源要全面，匯聚與灣田家園經(jīng)營管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)。，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過分析整理，并由客戶部發(fā)出指令，跟蹤檢查。、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。，我們采用行政松緊、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制，現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。二、工作計劃 （一）工作計劃進(jìn)駐接管前的工作流程崗位培訓(xùn)組建機構(gòu)擬定管理方案投標(biāo)策劃反饋