【文章內(nèi)容簡介】 名，全面負責綜合部工作。崗位設(shè)置人員： ●客服人員人(講解員名)。、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放。，負責各種會議服務(wù)。，負責各廳的講解工作?！穹?wù)內(nèi)容負責維修的接報工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。訪客接待、留言。負責各廳的講解、會議服務(wù)。為客戶安排各項特約服務(wù)。負責各種費用的代收代繳。保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系。隨時應(yīng)付突發(fā)事件。為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢。與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時掌握項目服務(wù)狀況工程維護人員配備設(shè)置工程主管名，工程維護人員名(弱電名、管道水工名、值班電工名)，全面負責工程部工作。崗位設(shè)置人員：●主管人，兼(強電、萬能工)全面負責館內(nèi)工程維護。對物業(yè)的土建及所有機電設(shè)施(電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng))的維修保養(yǎng)。設(shè)備日常運行管理。負責客戶報修處理。完成計劃預防性檢修。對裝修工程進行監(jiān)督管理。對物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案?！窬S護技工6人(弱電1名、管道水工1名、值班電工4名)，24小時(三班兩運轉(zhuǎn))，設(shè)備設(shè)施日常運行管理。定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施(包括消防設(shè)施)的正常運行。按國家配電系統(tǒng)運行操作規(guī)程實施管理。項目內(nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。項目內(nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修。博物館綜服人員合計：1人保潔人員配備與工作職責(含廚師名)設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負責保潔部工作。保潔領(lǐng)班職責?！褙撠煴嵐ぷ髻|(zhì)量的巡視、檢查?！褙撠煵┪镳^區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作?！窠M織保潔及特約服務(wù)工作人員開展崗位培訓，素質(zhì)教育?！褙撠煾黜椞丶s保潔服務(wù)的落實及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào)。保潔人員配備博物館保潔員人，負責會議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔。博物館區(qū)域保潔員人(領(lǐng)班人)，負責清潔打掃博物館外圍公共區(qū)域的清掃。并負責公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔。保潔領(lǐng)班人，負責員工工作的督導與保潔質(zhì)量的把握。綠化員名，具有對綠化養(yǎng)護及園藝栽培等技能，全面負責博物館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護及園內(nèi)樹木草坪管理與栽培。掌握養(yǎng)護技術(shù)措施，及時有效地做好病蟲害的防治。廚師名，主要負責館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。●博物館保潔部人員共XX人?，F(xiàn)場負責人 設(shè)項目經(jīng)理人負責博物館物業(yè)管理的全面工作。負責與管理團隊的協(xié)調(diào)工作。及時調(diào)整物業(yè)管理項目服務(wù)內(nèi)容與方案。負責與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作。根據(jù)合同要求負責提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議。組織制定物業(yè)工作計劃。負責審核物業(yè)項目各部門的工作計劃、培訓計劃、采購計劃和預算，并提供建議。加強與各部門溝通，負責及時處理博物館內(nèi)的投訴。第十章博物館主要管理人員素質(zhì)要求項目經(jīng)理 ●教育背景 大專及以上學歷?！衽嘤柦?jīng)歷接受過國內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財務(wù)管理、人力資源管理等培訓。●經(jīng)驗有八年以上物業(yè)酒店項目從業(yè)經(jīng)驗，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證?！窦寄?、素質(zhì) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。具備較強的員工管理能力，處事公平、公正。具有良好的服務(wù)意識。熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實踐經(jīng)驗?！?4—身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～48周歲。部門主管 ●教育背景 大專及以上學歷。●經(jīng)驗有五年以上物業(yè)項目相應(yīng)部門從業(yè)經(jīng)驗，兩年以上部門負責人工作經(jīng)驗。具有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證書?！窦寄?、素質(zhì)具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實踐經(jīng)驗。身體健康，能承受較大的工作壓力。最佳年齡：35～45周歲。專業(yè)技工 ●教育背景中技及大專以上學歷。●經(jīng)驗 有三年以上物業(yè)相應(yīng)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。具有上崗證書?！窦寄堋⑺刭|(zhì) 身體健康。具有團隊合作精神、吃苦耐勞、不斷學習。熟悉本崗位工作技能，能獨立承擔本專業(yè)崗位工作。具有相應(yīng)的上崗證。最佳年齡：25～35周歲。會議服務(wù) ●教育背景中技及大專及學歷，具有英語會話能力。●經(jīng)驗有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗，從事過酒店會議服務(wù)工作?！窦寄?、素質(zhì)，身體健康。具有良好的形象、性格開朗、善于與人溝通。熟悉會議服務(wù)程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務(wù)準則，具有團隊合作。最佳年齡：25～35周歲。講解員 ●教育背景大專及以上學歷，具有英語會話能力。●經(jīng)驗有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗?！窦寄?、素質(zhì)，身體健康，形象氣質(zhì)較好。具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。經(jīng)培訓，熟悉博物館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關(guān)禮儀要求，并能在工作中靈活應(yīng)用。不斷學習，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。最佳年齡：25～35周歲。保安員 ●經(jīng)驗有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗。●技能、素質(zhì)，身體健康，形象端正。主要骨干由退伍軍人和本市人員組成。(本市人員年齡適當放寬)具有很強的組織性、紀律性。經(jīng)培訓，熟悉博物館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進行工作。思想道德品格良好。中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。最佳年齡：28～45周歲。保潔員 ●經(jīng)驗有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗?！窦寄?、素質(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。最佳年齡：30～45周歲。綠化員 ●經(jīng)驗有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗。●技能、素質(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。熟悉工作范圍，懂得各種樹木生長、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。掌握養(yǎng)護技術(shù)措施，及時有效地做好病蟲害的防治。最佳年齡：35～48周歲。廚師 ●經(jīng)驗有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗?！窦寄?、素質(zhì)身體健康，具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度及三級以上廚師職稱。熟悉工作范圍，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，全心全意為全體員工服務(wù)。最佳年齡：35～48周歲。第十一章服務(wù)指標及保障措施一、服務(wù)指標及承諾 服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準(一)工程服務(wù)報修管理服務(wù)小修：完成日常小修任務(wù)指標。小修、急修：及時率100%。接到維修單15分鐘到達作業(yè)現(xiàn)場。小修及時(24小時)完成，急修不過夜。維修合格率達100%。水、電維修不超過24小時，土建維修不超過5天。中修：保持房屋完好率100%。房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象。維修工程質(zhì)量合格率達100%。分項檢查，嚴格把關(guān)。按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。(二)設(shè)備設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備。消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用。道路路面無積水，無塌陷：完好使用率99%以上。排水管排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，檢查一次/月。路燈、庭院燈燈具完好率98%，每月定期維護保養(yǎng)一次，保持清潔。休閑設(shè)施完好率98%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護，每月檢查一次。供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏。博物館內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進行24小時定時巡檢制度。制定一系列相應(yīng)的節(jié)約能源措施，降低運行費用的支出。(三)裝修管理二次裝修管理查驗租戶裝修方案。與租戶、裝修單位簽定協(xié)議。實行租戶裝修申報登記管理。監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接。裝修時間固定，不影響他人，不超時施工。定時監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符。檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。(四)保潔服務(wù)公共區(qū)域日常保養(yǎng)保潔隨時保持博物館內(nèi)環(huán)境整潔。博物館內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，裝修垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備。博物館內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染。垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次。地面部分無垃圾雜物、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放。公共區(qū)域每天隨時清掃，保潔。外圍路面定期沖洗。清潔工統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡。(五)保安服務(wù)公共秩序管理服務(wù)24小時值班巡邏制度。巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門。無刑事案件、火災(zāi)和交通事故發(fā)生。遇突發(fā)案件，保安人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施，危險處設(shè)有明顯標記和防范措施。保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范。各類治安事件處理及回訪率100%。定期安排消防培訓及演習(每年不少于1次)。社區(qū)夜間進出實施人員控制、登記。無償為客戶預訂出租車。內(nèi)保著裝同管理處(西裝領(lǐng)帶)，外保統(tǒng)一制服，佩帶胸卡。(六)消防管理消防管理消防設(shè)施完好率100%。定期檢查維護消防報警系統(tǒng)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓。定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%。制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。(七)車輛交通管理車位管理臨時車輛停車管理有序，認真指揮進出車輛。車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記。(八)檔案資料管理公共檔案資料建立計算機資料庫，各類檔案齊全，建檔率與完備率98%。物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄完整。房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖博物批準文件、竣工接管驗收檔案，(驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人戶、設(shè)備竣工圖紙)、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符。有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，房屋安全普查統(tǒng)計表。(九)物業(yè)管理管理服務(wù)客戶滿意率96%： 分戶水電氣表，讀數(shù)收集準確率100%。制定博物館管理的各項措施及規(guī)定。業(yè)主投訴及時跟進處理。每月出物業(yè)管理費收支清單。管理人員統(tǒng)一著裝。(十)服務(wù)規(guī)范用語溝通禮貌用語您好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見，節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 小姐，先生，女士，夫人讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您? 我再給您想想辦法請問您有什么事?請問您找誰?有什么需要我?guī)兔?請您登記，歡迎光臨本小區(qū)很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門。請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨!服務(wù)質(zhì)量保障措施 ●采用星級酒店物業(yè)管理模式和經(jīng)驗，注重將其與“博物館”項目實際內(nèi)容相結(jié)合，并在經(jīng)營管理過程中不斷深化。深入探索與開拓，從而進一步形成一套獨特、系統(tǒng)的物業(yè)管理模式、服務(wù)質(zhì)量標準和工作程序。●以星級酒店的服務(wù)水平致力于博物“博物館”項目的物業(yè)管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保證了我們完全有能力與精力投入到“極品博物館”項目的工作之中。●圍繞“服務(wù)指標”和“客戶需求”兩個導向，系統(tǒng)開展各項服務(wù)管理工作。●強化XXXX物業(yè)管理有限公司價值理念，加強團隊的整體建設(shè)?！窆芾矸?wù)程序、質(zhì)量標準依據(jù)ISO：9001質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。第十二章運作流程與各項規(guī)章制度應(yīng)急處理程序 保安部 工作職責SE01保安部經(jīng)理職責 SE02消防總控制員崗位職責 SE03巡視崗的工作職責 SE04保安部領(lǐng)班職責 SE05消防領(lǐng)班職責 SE06正門崗職責GSZDA02001保安部部門職責規(guī)章制度 GSZDC01001保安部保衛(wèi)人員守則 GSZDC01002公司巡視制度GSZDC01003護衛(wèi)處、消防管理中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程GSZDC01004護衛(wèi)員警用器械使用管理標準作業(yè)程序 GSZDC01005雨衣雨鞋使用規(guī)定 GSZDC01006突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDC01007交通管理標準作業(yè)規(guī)程GSZDC01008護衛(wèi)部員工培訓實施標準作業(yè)程序 GSZDC01009物品、人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDC01010護衛(wèi)處交接班管理標準作業(yè)規(guī)程 GSZDC01011