【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部新城印象小區(qū)”的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，現(xiàn)擬出“南部新城印象小區(qū)”物業(yè)管理方案。我們真誠(chéng)希望在與貴方合作中，使業(yè)主和住戶(hù)能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“南部新城印象小區(qū)”物業(yè)持續(xù)升值，為住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光社區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 一、南部新城印象小區(qū)物業(yè)概況 “南部新城印象小區(qū)”位于萬(wàn)年路，相鄰南充鐵路主干道，總建筑面積約4萬(wàn)余平方米，小區(qū)以多層住宅為主，配有較高價(jià)值的店面，交通便捷，銀行、學(xué)校、超市、酒店、郵局等毗鄰，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。美麗的社區(qū)，更需要“宏敬物業(yè)”這樣較耐心、細(xì)致、負(fù)責(zé)任的物業(yè)公司去用心呵護(hù)。 二、公司接管后將采取的管理檔次及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)南部新城印象小區(qū)的實(shí)況，我司確定南部新城印象小區(qū)物業(yè)為中高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： （一）建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話(huà)，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪(fǎng)記錄。 （二）定期向住用戶(hù)發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理建議及時(shí)整改。滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。 （三）建立落實(shí)維修承諾制，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。 （四）每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。 （五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。 （六）常規(guī)性公共服務(wù)房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) （1） 棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。 （2） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無(wú)脫落，無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現(xiàn)象。 （3） 空調(diào)安裝統(tǒng)一。共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無(wú)事故隱患。 （1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶(hù)。 （2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時(shí)排除。 （3）消防系統(tǒng)。24小時(shí)值班；設(shè)備設(shè)施齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；消防疏散通道暢通；保證無(wú)火災(zāi)安全隱患。 （4）給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；水池、水泵周?chē)鍧嵭l(wèi)生，無(wú)二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進(jìn)行1次操作，每年進(jìn)行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，地下室、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，制有應(yīng)急處理方案。共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。保安及車(chē)輛管理。 （1）專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，24小時(shí)值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語(yǔ)規(guī)范，處理突發(fā)事件。 （2）出入車(chē)輛有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 （3）車(chē)輛出入管理嚴(yán)格，有登記。 （4）停車(chē)場(chǎng)停放整齊，場(chǎng)地整潔。 （5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施明顯。 （6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。 環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。 （1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。 （2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。 （3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。 （4）共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈，共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。 （5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。綠化管理 （1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 （2）花草樹(shù)木修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損。 （3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。 （4）綠化完好率達(dá)到95%以上。室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。全過(guò)程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。 （1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢(xún)與審批。 （2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。房屋租售管理。 （1）督促外來(lái)人員在三天內(nèi)辦理《暫住證》手續(xù)。 （2）配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶(hù)、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊(cè)，確保小區(qū)的生活安全。社區(qū)文化 （1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開(kāi)展健康向上的活動(dòng)。 （2）制有居民精神文明建設(shè)公約。 （3）配合街道辦事處、居委會(huì)、派出所開(kāi)展各項(xiàng)工作。 （4）業(yè)主滿(mǎn)意率95%以上。（七）針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)（代理業(yè)務(wù)） 代住戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等。 提供空房代管、房屋中介等服務(wù)。 代定報(bào)刊、郵件報(bào)刊的代收代發(fā)。 提供維修服務(wù)并做到小修不過(guò)夜，中修三天完成。 安裝、維護(hù)和修理各種家用電器和生活用品等。 三、公司擬采取的管理方式 “對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理 物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次很難進(jìn)行全面了解，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個(gè)主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項(xiàng)目管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國(guó)際慣例靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使業(yè)主滿(mǎn)意、公司信譽(yù)度得到提高。（二）溝通服務(wù)至上 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專(zhuān)門(mén)設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過(guò)禮貌走訪(fǎng)、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問(wèn)題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問(wèn)、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線(xiàn)，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對(duì)入伙交房時(shí)提出的涉及與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來(lái)，書(shū)面呈報(bào)開(kāi)發(fā)商。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。（三）締造親善的社區(qū)文化 創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門(mén)的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的人際關(guān)系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個(gè)物欲橫流的社會(huì)開(kāi)辟一方文明的凈土。 四、為開(kāi)展南部新城印象小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力、物力資源 （一）人員設(shè)置。 根據(jù)所確定的管理檔次及實(shí)地考察，按物業(yè)管理面積3萬(wàn)平方米計(jì)算,本公司“南部新城印象小區(qū)”管理處擬設(shè)置工作人員11人。 職位 人數(shù) 負(fù)責(zé)內(nèi)容 管理入主任兼業(yè)主聯(lián)絡(luò)處主任 1人 負(fù)責(zé)總體工作安排、業(yè)主溝通 工程人員1 人 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng) 保潔綠化人員 3 人 負(fù)責(zé)保潔綠化 保安人員 6 人 負(fù)責(zé)崗?fù)?、?chē)輛出入、巡邏 注：財(cái)務(wù)人員由總公司兼任。（五） 項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn) 綠化澆水 澆水（依氣候變化） 澆足澆透 草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行） 草皮美觀平整 雜草 清除（每周一次） 確?；緹o(wú)雜草 防蟲(chóng) 病蟲(chóng)害防治（一年2次） 無(wú)病蟲(chóng)害 養(yǎng)護(hù) 施肥（一年4次） 綠化生長(zhǎng)旺盛 喬灌木 修剪造型一年4次 E、共用設(shè)施管理系統(tǒng) 制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施：籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；開(kāi)發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目，借助專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值。F、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)社區(qū)文化建設(shè) 創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動(dòng)空間，與社區(qū)居委員會(huì)一道，組織社區(qū)居民參與開(kāi)展各種積極向上的文藝活動(dòng)，使住用戶(hù)擁有一份歸屬感；各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門(mén)支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門(mén)的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。便民服務(wù) “不出社區(qū)門(mén)，照樣過(guò)日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶(hù)遇到生活上或工作上的多方面問(wèn)題而難以應(yīng)對(duì)時(shí)，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動(dòng)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，積極開(kāi)展臨時(shí)性的、專(zhuān)項(xiàng)性的、業(yè)戶(hù)自愿選擇的特約服務(wù)方式。1）、日常服務(wù) 設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，開(kāi)辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本公司溝通交流場(chǎng)所，不但要接受住戶(hù)的質(zhì)疑、問(wèn)詢(xún)、投訴、求助、報(bào)修，還要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)?hù)的各種要求；建立回訪(fǎng)制度并記錄，定期向住用戶(hù)發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理化建議及時(shí)整改；每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況；代定報(bào)刊，郵件報(bào)刊代收代發(fā)。2）、特約服務(wù) 提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過(guò)夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類(lèi)型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢(xún)服務(wù)等 六、物業(yè)接管事項(xiàng)說(shuō)明 （一）我公司一旦接受委托進(jìn)行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場(chǎng)開(kāi)展，各項(xiàng)接管工作一周內(nèi)完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。（二）為了高效完成接管工作，公司領(lǐng)導(dǎo)成立以總經(jīng)理為首的接管驗(yàn)收小組。成員包括1名工程師、1名會(huì)計(jì)師。我公司相信：我們有能力有信心做好南部新城印象小區(qū)全體業(yè)主的好管家。 我們深知物業(yè)管理的根本是以人為本，以客戶(hù)服務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，我們亦深知，在服務(wù)過(guò)程中我們存在的不足，我們將誠(chéng)懇地聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，并不斷強(qiáng)化員工素質(zhì)、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)與顧客溝通，讓業(yè)主得到價(jià)有所值的服務(wù)，以謙和的微笑，誠(chéng)懇的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的精神接待每一位業(yè)主，處理每一件事情。南部新城印象小區(qū)是您的家也是我們的家，“用心服務(wù)，共筑家園：。我們將會(huì)竟力為您營(yíng)造一個(gè)舒心、舒適、安全、溫馨、和諧的美好家園。南充市宏敬物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司第三章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案　一、 前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)“南部新城印象物業(yè)小區(qū)”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。　理解階段對(duì)于物業(yè)管理的介入，我們首先從管理的角度審視小區(qū)各項(xiàng)管理流程和公共用品的在位和性能情況。. 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；l 小區(qū)人車(chē)分流；l 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置；l 公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；l 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；l 公共洗手間的設(shè)置；l 信報(bào)箱的設(shè)立；l 公共告示欄的配置；l 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；介入階段 l 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及改造的建議；l 分析物業(yè)基本情況，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；l 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；l 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；l 幫助業(yè)主做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免認(rèn)為對(duì)物業(yè)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線(xiàn)路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)布置及所用建材的性能；l 配合設(shè)備安裝、管線(xiàn)布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿(mǎn)足今后業(yè)主的需要和貫標(biāo)（ISO900ISO14001）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。l 建立各類(lèi)管理檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 對(duì)設(shè)備重新調(diào)試；l 制訂物業(yè)管理流程；l 指出工程缺陷。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)物業(yè)驗(yàn)收的再驗(yàn)收。 2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。 3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。 a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，更應(yīng)站在業(yè)戶(hù)的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶(hù)的合法權(quán)益；c．接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格； 4）接管驗(yàn)收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶(hù)的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使我們掌握原來(lái)的物業(yè)要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 三、入伙（?。┕芾矸桨福?