【文章內(nèi)容簡介】 計(jì)與構(gòu)造應(yīng)遵循的原則住區(qū)是人的集合。遵循統(tǒng)一有效、幅度合理、職權(quán)和知識(shí)相對(duì)應(yīng)、集權(quán)和分權(quán)的平衡與適宜原則，有利于住區(qū)成員間的情感交流和相互協(xié)調(diào)，有利于成員的民主參議、協(xié)商決策和目標(biāo)協(xié)調(diào)與管理，有利于增進(jìn)住區(qū)組織與居民、管理者與被管理者的相互信任，有利于員工在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮自己的專長，為實(shí)現(xiàn)組織和自己的目標(biāo)充分發(fā)揮主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，并以令人滿意的績效獲得尊重。 人與住區(qū)共同發(fā)展的原則這是物業(yè)管理實(shí)施以人為本管理原則，以其特有的管理哲學(xué)和管理制度而賦予的全新手段和措施，要體現(xiàn)以人為本的理念對(duì)住區(qū)的發(fā)展的推動(dòng)，又要容納科技發(fā)展，社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及住區(qū)自身發(fā)展目標(biāo)、價(jià)值觀對(duì)住區(qū)發(fā)展的推動(dòng)。遵循人與住區(qū)共同發(fā)展的原則，促進(jìn)住區(qū)成員間的充分信任、對(duì)住區(qū)發(fā)展目標(biāo)的充分合作，住區(qū)成員的參與性和創(chuàng)造性得到尊重，從而推進(jìn)住區(qū)物業(yè)管理工作。 六、以人性使用效用為本的原則　　住宅功能上的需求反映人使用的效用需求。住宅是房地產(chǎn)市場的主體，人的一生有70％的時(shí)間是在其中度過，因而對(duì)人性要求有復(fù)雜的內(nèi)涵，它不單要求小區(qū)本身硬件的充裕，還要有軟件的配套；不單是滿足飲食起居等的功能分區(qū)，還要一定的人文環(huán)境；從總體規(guī)劃到單體設(shè)計(jì)及環(huán)境營造始終貫徹以人為本的思想，以人的需求和生活舒適作為環(huán)境規(guī)劃的首要因素，強(qiáng)調(diào)人性、自然和建筑之間的和諧統(tǒng)一。在城市環(huán)境藝術(shù)中將其歸納為人性的“三感兩性”。①親切感。在環(huán)境處理上使人感到安全、便利、體貼入微和自尊自愛，它體現(xiàn)于環(huán)境功能、氣氛、細(xì)部構(gòu)造等若干層面。②認(rèn)同感。人們對(duì)環(huán)境感受的共識(shí)性和歸屬感，它體現(xiàn)于環(huán)境性質(zhì)方面和領(lǐng)域等。③差異感。人們對(duì)環(huán)境感受的差異和新鮮感，它體現(xiàn)于環(huán)境的個(gè)性。④文化性。環(huán)境實(shí)體通過造型、色彩、質(zhì)地以及空間處理、環(huán)境過渡等傳達(dá)較高層次的文化價(jià)值和予以人們愉快的美感。⑤適應(yīng)性。以上各要素在環(huán)境變化過程中長期滿足人們不斷發(fā)展的物質(zhì)和文化需求。 以提高居民生活質(zhì)量為原則生活質(zhì)量是人們?cè)谏钪械姆奖?、舒適程度和各種需要得到滿足的程度，其中方便和舒適的程度是從生活過程中來考察的，而滿足程度是由生活過程帶來的結(jié)果而言的。評(píng)價(jià)居民的生活質(zhì)量的指標(biāo)，既有直接的評(píng)價(jià)指標(biāo)，又有間接的評(píng)價(jià)指標(biāo)。但從物業(yè)管理的角度來看，這些指標(biāo)是與物業(yè)管理息息相關(guān)的：如對(duì)生活方便與否的評(píng)價(jià)、對(duì)生活是否舒適的評(píng)價(jià)、對(duì)生活的安全感的評(píng)價(jià)。又如住區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及住區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)配套設(shè)施、住區(qū)的文化、教育、精神文明建設(shè)、住區(qū)制度、人際關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和社會(huì)公德、治安的秩序、住區(qū)的生活方式；住區(qū)的生活環(huán)境，包括住區(qū)自然環(huán)境、人工物質(zhì)技術(shù)環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境及小區(qū)的信息環(huán)境等的狀況。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公認(rèn)的技術(shù)和藝術(shù)屬性外，更具有廣義的文化屬性，是一門包含建筑（個(gè)性）技術(shù)、藝術(shù)和文化屬性的綜合性科學(xué)，與哲學(xué)、人文科學(xué)、工程學(xué)和美學(xué)等有著密切的聯(lián)系，是人類環(huán)境的重要載體。住宅不僅要具有原始人性需求，又要滿足人類不斷提高建筑物現(xiàn)代效用的需求，從而提高人們的生活質(zhì)量。住宅除此外還需要人聚環(huán)境、適宜空間、維護(hù)傳統(tǒng)文化精神等。從提高居民的生活質(zhì)量方面來說，住宅開發(fā)必須以人使用建筑物及其附屬空間環(huán)境的各項(xiàng)功能的現(xiàn)代科學(xué)需求為本，包括實(shí)體（硬件）與虛體（軟件）空間，既保持原始需求，又要滿足現(xiàn)代人的使用要求。 生活質(zhì)量的提高除了要營造合乎生態(tài)要求的山清水秀、賞心悅目的環(huán)境外，更重要的是人際關(guān)系的融洽、集體意識(shí)和榮譽(yù)感、自豪感的增強(qiáng)。一個(gè)令人心情舒暢的生活環(huán)境絕不是封閉的樓宇、雞犬之聲相聞、老死不相往來的代名詞。從這個(gè)意義上說，修建娛樂場所、美化環(huán)境、豐富娛樂、增強(qiáng)休魄，并進(jìn)一步增強(qiáng)溝通、增加人際交流、密切相互關(guān)系，這樣才能從人的本質(zhì)需求上提高居民的生活質(zhì)量。第三章 管理目標(biāo)管理“以物為本”體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色 重視前期介入 在本項(xiàng)目的管理上我們認(rèn)真吸取以往管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了避免前期開發(fā)諸多不完善的問題遺留到物業(yè)的使用和管理階段，我們將重視工程設(shè)計(jì)、施工的每個(gè)環(huán)節(jié)，深入了解，熟悉，掌握現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出合理化的建議并且督促整改，為后期的物業(yè)管理工作提供保障。 建章立制 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況， 定崗、定員、定責(zé)。建立一套規(guī)范的、系統(tǒng)的、科學(xué)的服務(wù)流程和管理制度，使每個(gè)崗位責(zé)任明確、每個(gè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量做好保障。 齊抓共管促規(guī)范以服務(wù)中心為平臺(tái)，積極引導(dǎo)、培養(yǎng)業(yè)主的物管意識(shí)、自制意識(shí)，形成物業(yè)、業(yè)主共同管理的良好氛圍。認(rèn)真的落實(shí)業(yè)主反映的問題，對(duì)業(yè)主反映的問題及時(shí)收集、整理、分析、反饋意見、落實(shí)。并且全程做好記錄。對(duì)小區(qū)一些相對(duì)集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題共同商討解決辦法，是我們的各項(xiàng)工作的的到業(yè)主的理解，支持幫助。在小區(qū)內(nèi)形成“小區(qū)是我家，大家愛護(hù)它”的良好氛圍。 建立完善的檔案管理制度 小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備、建設(shè)資料、 施工等資料及時(shí)歸檔，以便查閱；各項(xiàng)管理制度，工作流程及標(biāo)準(zhǔn)健全并且上墻。對(duì)日常的服務(wù)記錄及時(shí)歸檔做到有據(jù)可查，方便管理。第四章 管理模式及思路一、物業(yè)管理服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我公司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理策劃，在本項(xiàng)目物業(yè)管理上，我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我公司在多年物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。針對(duì)本物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們確定小區(qū)的管理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。買房對(duì)于業(yè)主來說是一件大事，讓業(yè)主享受高品質(zhì)居住環(huán)境同樣是我們的大事，為此，我們對(duì)待業(yè)主要如同對(duì)待自己家人一樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為自己家人管理”為標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)影響到“家人”的滿意度。二、管理思路我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項(xiàng)服務(wù)措施”。（一）一種模式：“管家和諧服務(wù)模式”“管家和諧服務(wù)模式”主要是我公司針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)為本小區(qū)量身定做的一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個(gè)層面?！耙匀藶楸尽钡?*管家服務(wù)我們將*****進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照1～2棟樓設(shè)一個(gè)物業(yè)房管員（簡稱管家）的標(biāo)準(zhǔn)為各樓棟業(yè)主提供管家式服務(wù)；信大管家服務(wù)主要特點(diǎn)如下：（1）貼心服務(wù)一個(gè)合格的**管家最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是**管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才能讓業(yè)主感覺到服務(wù)的“貼心”。（2）一站式服務(wù)無論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個(gè)電話，信大管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主提供服務(wù)。所以“**管家”就是“私人管家”，及時(shí)為業(yè)主處理合理需求問題。（3）“為十歲的孩子主動(dòng)服務(wù)”管家會(huì)記錄業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛好。當(dāng)管家在小區(qū)內(nèi)舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)孩子們的愛好及時(shí)通知他們。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系?！耙晕餅楸尽钡暮椭C管理我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過“和諧管理”的思路，做到以下幾個(gè)方面。（1）鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)每個(gè)樓棟內(nèi)的安防力量，在信大管家管理機(jī)制下，通過人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的居住安全得到充分的保障。（2）業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小區(qū)，對(duì)生活需求的便利是非常渴望的，我們將列出全面周到服務(wù)菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。業(yè)主只要將其需求告知寶徠管家或物業(yè)管理中心，我們會(huì)馬上為您處理，同時(shí)我們用最好的性價(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；（3）設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我們將根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理作業(yè)流程》，按照《國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理。通過良好的維護(hù)管理工作，延長設(shè)施設(shè)備的使用時(shí)間，達(dá)到降低運(yùn)行成本的效果，確保設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)對(duì)于節(jié)約的成本我公司將全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主要出入口我公司安排保安人員嚴(yán)格管理外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的服務(wù)均安排在業(yè)主上班前和上班后或非高峰時(shí)間，為業(yè)主出入提供方便。通過“管家服務(wù)”與“和諧管理”的有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“管家和諧管理模式”作為本項(xiàng)目物業(yè)管理模式。（二）三大目標(biāo)針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目標(biāo)：以國家物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力于營造本項(xiàng)目和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們?cè)诒卷?xiàng)目物業(yè)管理中的最高目標(biāo)。自全面交付之日起，一年內(nèi)創(chuàng)建市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎(jiǎng)牌；二年內(nèi)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎(jiǎng)牌。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)企業(yè)共同把本項(xiàng)目打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的經(jīng)典樓盤是我們的管理服務(wù)目標(biāo)。通過良好的物業(yè)管理以保障新水明珠物業(yè)的保值、增值，維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主創(chuàng)造財(cái)富，打造我公司物業(yè)管理形象是我們的企業(yè)目標(biāo)。 第五章 擬采取的五項(xiàng)服務(wù)措施根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，為創(chuàng)建一個(gè)安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項(xiàng)服務(wù)措施。措施一：24小時(shí)全天候安全秩序維護(hù)：門崗禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門崗的值勤任務(wù)。人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；門崗值班保安員嚴(yán)格履行外來人員登記手續(xù)、車輛出入登記手續(xù)、裝修管理登記手續(xù)，閑雜人員一律不得進(jìn)入內(nèi)；巡邏崗主要負(fù)責(zé)小區(qū)重點(diǎn)部位和各樓棟的安防值勤，在巡邏中，人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置應(yīng)突出親和。措施二：24小時(shí)客戶服務(wù)電話：物業(yè)管理中心24小時(shí)受理客戶報(bào)修、咨詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急處理等，全過程跟蹤客戶來電要求，做到事事有結(jié)果有反饋；維修人員24小時(shí)值班和受理客戶報(bào)修電話，及時(shí)處理緊急、零星的維修事項(xiàng)；與小區(qū)配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和周邊商戶建立良好合作關(guān)系，從滿足客戶基本生活做起，為客戶提供與生活相關(guān)的各種服務(wù)。（1）24小時(shí)自助銀行（2）24小時(shí)便利店（3）24小時(shí)餐飲店、中高檔餐飲酒店（4）洗衣房（5）美容、健身、休閑中心（6）24小時(shí)藥店、診所（7）文化用品店（8）凈菜店；（9）酒吧、咖啡吧（10）車輛維修保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)全方位的業(yè)主活動(dòng)；（1）業(yè)主沙龍活動(dòng)（2）幼兒教育（3）學(xué)生校外培訓(xùn)，家教（4）美容、健身、居家講座（5）建立各種業(yè)主興趣團(tuán)體等措施三：管家式服務(wù)：借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立管家。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿足；管家即業(yè)主的私人管家，信大管家的電話將保證24小時(shí)開通，業(yè)主遇到任何問題，只要撥通信大管家的電話，在最快時(shí)間內(nèi)，將得到回復(fù)和解決。措施四：“零干擾”服務(wù)：保潔員保潔時(shí)間、綠化保養(yǎng)時(shí)間、維修時(shí)間與業(yè)主上下班高峰時(shí)間段錯(cuò)開，在工作中盡量避免打擾業(yè)主；業(yè)主裝修材料運(yùn)輸、裝修工人的出入在業(yè)主上下班高峰時(shí)間后進(jìn)行；業(yè)主裝修時(shí)間控制在正常工作時(shí)間內(nèi)（上午8:00—12:00、下午14:00—18:00）進(jìn)行。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：小區(qū)內(nèi)實(shí)行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主可以通過一卡通在小區(qū)內(nèi)出入；業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與我公司建立的物業(yè)管理辦公軟件系統(tǒng)對(duì)接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。第五部分 管理機(jī)構(gòu)及管理制度第一章 小區(qū)管理組織架構(gòu)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則我公司在孟達(dá)國際新城設(shè)立物業(yè)管理中心，物業(yè)管理中心全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)精干高效、流程清晰的原則，物業(yè)管理中心下設(shè)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心下設(shè)房管事務(wù)部和各服務(wù)組形成以客戶服務(wù)中心為核心的前臺(tái)，一個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織機(jī)構(gòu)。（二）組織架構(gòu)圖物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心房管事務(wù)部維修服務(wù)組保安服務(wù)組保潔服務(wù)組綠化服務(wù)組 第二章 組織運(yùn)行述職后臺(tái)前臺(tái)反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息物業(yè)管理中心房管事務(wù)部服務(wù)組人員信大物業(yè)公司 物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖一、內(nèi)部組織運(yùn)行圖內(nèi)部組織運(yùn)行說明：物業(yè)管理中心實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，物業(yè)管理中心與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算，內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通?？蛻舴?wù)中心：客戶服務(wù)中心作為物業(yè)管理中心的信息平臺(tái)，綜合處理各種信息，對(duì)物業(yè)管理中心設(shè)置的其他部門和服務(wù)項(xiàng)目人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶行政管理、后勤、資料檔案管理、物業(yè)管理費(fèi)用核算和客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等工作。房管事務(wù)部：房管事務(wù)部主要負(fù)責(zé)房管事務(wù)管理工作，包括：項(xiàng)目接管驗(yàn)收、業(yè)主房屋交接驗(yàn)收、業(yè)主入住管理、裝修檢查與驗(yàn)收、各類費(fèi)用的催收和催繳等事宜，同時(shí)監(jiān)督、檢查各服務(wù)組工作等。維修服務(wù)組：維修服務(wù)組的主要職能包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)工作。保安服務(wù)組：保安服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共安全秩序維護(hù)工作，包括：門崗管理、巡邏管理、監(jiān)控管理、交通管理、車輛管理、消防管理及各種突發(fā)事件的處理等。保潔服務(wù)組：保潔服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生管理工作，包括：室外公共部位保潔、室內(nèi)公共部位保潔等。綠化服務(wù)組：綠化服務(wù)組的職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)管理工作。二、 外部組織運(yùn)行圖相互配合監(jiān)督管理提供服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督委托行業(yè)管理物業(yè)管理中心信大物業(yè)管理公司業(yè) 主正亞和房產(chǎn)公司住建