【正文】 管理方案 79第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案 84第三章 綠化養(yǎng)護(hù)的維護(hù)方案 88第四章 消殺管理方案 92第五章 公共秩序維護(hù)方案 94第六章 消防管理方案 96第七章 車輛及交通管理 97第八章 檔案的建立與管理 99第九章 商鋪的管理 100第十章 客戶投訴與報(bào)修處理 101第九部分 社區(qū)文化建設(shè)第一章 社區(qū)文化建設(shè)的意義 103第二章 社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)及思路 104第三章 社區(qū)文化實(shí)施流程及規(guī)劃 108第四章、社區(qū)文化實(shí)施規(guī)劃 109第五章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 112第十部分 前期物業(yè)管理服務(wù)方案第一章 前期介入管理實(shí)施方案 116第二章 項(xiàng)目入住管理 120第三章 入住的宣傳工作 124第四章 裝修管理 124第五章 安全防范及環(huán)境衛(wèi)生管理 128第六章 協(xié)助籌建業(yè)主委員會(huì) 133第十一部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施第一章 園林建筑附屬設(shè)施維護(hù)措施 136第二章 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主自用部位的維修計(jì)劃 136第三章、維修管理制度 138第四章 公建配套設(shè)施、設(shè)備及各類管線的管理措施 143第十二部分 創(chuàng)新措施第一章 智能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)原則及設(shè)計(jì)依據(jù) 152第二章 智能小區(qū)系統(tǒng)功能 152第十三部分 突發(fā)事件處理 164物質(zhì)裝備計(jì)劃 179結(jié)束語(yǔ) 183前 言******是由*****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的商住高檔小區(qū)，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的順利接管，建立與房地產(chǎn)檔次相適應(yīng)的物業(yè)管理體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)品質(zhì)與特色，最終物業(yè)得到保值、增值，我公司制定了本物業(yè)投標(biāo)書，參與此次投標(biāo)活動(dòng)。特此證明。代理人（簽章）： 性別： 年齡： 職務(wù)： 身份證號(hào)： 投標(biāo)單位（公章）： 法定代表人（簽章）： 授權(quán)委托日期： 年 月 日三、投 標(biāo) 函致： *****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司根據(jù)已收到貴方****項(xiàng)目的招標(biāo)文件，遵照《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》等有關(guān)規(guī)定，我方經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究****項(xiàng)目招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、圖紙和其他有關(guān)文件后，我方愿以 住宅* 元/㎡/月、商業(yè)*元/㎡/月的投標(biāo)報(bào)價(jià)并按招標(biāo)文件的條件要求承包本項(xiàng)目的物業(yè)管理。我公司保證管理達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)。就上述的四種收入，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)調(diào)查、研究、分析，可以看出，第一種的物業(yè)管理費(fèi)基本是在政府物價(jià)部門控制的范圍之內(nèi)，為業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)接受的價(jià)位，收費(fèi)遵循的原則是公開、合理且與服務(wù)水平相適應(yīng)。再看看物業(yè)管理企業(yè)的支出情況：一是物業(yè)管理的成本包含有服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)；物業(yè)管理區(qū)域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)；清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊等等，我們?cè)诤怂銧I(yíng)業(yè)成本的時(shí)候包含了直接的人工費(fèi)、材料費(fèi)；二是核算開展物業(yè)管理過(guò)程中發(fā)生的管理費(fèi)用；三是核算財(cái)務(wù)費(fèi)用；四是核算所得稅。 物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理者的目標(biāo)就是要通過(guò)利用這些資源提供給客戶一流的服務(wù)，同時(shí)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)。　　物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項(xiàng)目中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用?？刂啤Ｏ旅娴膸醉?xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)可以作為重點(diǎn)項(xiàng)目，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的盈利。 環(huán)保產(chǎn)業(yè)是與物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最緊密相關(guān)的行業(yè)。隨著人們生活水平的提高，生態(tài)環(huán)境將會(huì)越來(lái)越受到人們的重視，環(huán)保社區(qū)將會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。 建立區(qū)域性垃圾分類處理中心。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只要在現(xiàn)有的小區(qū)管理構(gòu)架中增加一兩個(gè)環(huán)節(jié)，就可以在短時(shí)間內(nèi)形成（五金交電、日常生活用品）社區(qū)物流配送，為商家和居民帶來(lái)方便。從客觀上講，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，在資源方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和有利條件。隨著零售業(yè)的發(fā)展，商業(yè)類型發(fā)生巨大的變化，原來(lái)百貨市場(chǎng)的主體已經(jīng)發(fā)生動(dòng)搖，超市、小便利店、專賣店等社區(qū)商業(yè)將成為新的發(fā)展亮點(diǎn)。公司管理的物業(yè)項(xiàng)目面積達(dá)**多萬(wàn)平方米，物業(yè)類型有多層住宅、小高層住宅、高層住宅、商業(yè)等。**物業(yè)公司自成立以來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合公司自身發(fā)展實(shí)際，制定了一套管理科學(xué)、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部管理制度，培養(yǎng)了一批兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、團(tuán)結(jié)拼搏、吃苦耐勞的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。主要配套設(shè)施設(shè)備有：（1）給排水系統(tǒng)；（2）供暖系統(tǒng)：（3）供電系統(tǒng)；（4）消防系統(tǒng)；（5）照明系統(tǒng)；（6）電梯系統(tǒng)：（7）備用發(fā)電機(jī)；（8）監(jiān)控系統(tǒng)；（9）排污系統(tǒng)；（10）車輛管理系統(tǒng)；（11）二次加壓設(shè)備。管理服務(wù)需求分析：（1）業(yè)主的孩子基本在幼兒～小學(xué)階段，客戶需要給孩子創(chuàng)造良好的教育和生活氛圍；（2）業(yè)主收入為中等水平， 性價(jià)比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；（3）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務(wù)；（4）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對(duì)小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；（5）大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是未來(lái)的有車族，小區(qū)內(nèi)停車的安全、便利是業(yè)主所關(guān)注的。物業(yè)管理以人為本的管理原則就是以人（主要是指物業(yè)管理從業(yè)人員和廣大業(yè)主）為中心的管理，在物業(yè)管理中把管理物業(yè)、住區(qū)的日常事務(wù)與管理人結(jié)合起來(lái)，以管人為主。 重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則以人為本進(jìn)行物業(yè)管理，必須重視人的個(gè)性需要、期望對(duì)其行為的驅(qū)動(dòng)作用，并研究人與工作、生活滿足感及工作績(jī)效間的相互關(guān)系，以及激勵(lì)對(duì)人的行為導(dǎo)向預(yù)期績(jī)效所產(chǎn)生的影響力。遵循統(tǒng)一有效、幅度合理、職權(quán)和知識(shí)相對(duì)應(yīng)、集權(quán)和分權(quán)的平衡與適宜原則，有利于住區(qū)成員間的情感交流和相互協(xié)調(diào)，有利于成員的民主參議、協(xié)商決策和目標(biāo)協(xié)調(diào)與管理，有利于增進(jìn)住區(qū)組織與居民、管理者與被管理者的相互信任，有利于員工在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)組織和自己的目標(biāo)充分發(fā)揮主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，并以令人滿意的績(jī)效獲得尊重。住宅是房地產(chǎn)市場(chǎng)的主體，人的一生有70％的時(shí)間是在其中度過(guò)，因而對(duì)人性要求有復(fù)雜的內(nèi)涵，它不單要求小區(qū)本身硬件的充裕，還要有軟件的配套；不單是滿足飲食起居等的功能分區(qū)，還要一定的人文環(huán)境；從總體規(guī)劃到單體設(shè)計(jì)及環(huán)境營(yíng)造始終貫徹以人為本的思想，以人的需求和生活舒適作為環(huán)境規(guī)劃的首要因素，強(qiáng)調(diào)人性、自然和建筑之間的和諧統(tǒng)一。②認(rèn)同感。④文化性。 以提高居民生活質(zhì)量為原則生活質(zhì)量是人們?cè)谏钪械姆奖?、舒適程度和各種需要得到滿足的程度，其中方便和舒適的程度是從生活過(guò)程中來(lái)考察的，而滿足程度是由生活過(guò)程帶來(lái)的結(jié)果而言的。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公認(rèn)的技術(shù)和藝術(shù)屬性外，更具有廣義的文化屬性，是一門包含建筑（個(gè)性）技術(shù)、藝術(shù)和文化屬性的綜合性科學(xué)，與哲學(xué)、人文科學(xué)、工程學(xué)和美學(xué)等有著密切的聯(lián)系，是人類環(huán)境的重要載體。 生活質(zhì)量的提高除了要營(yíng)造合乎生態(tài)要求的山清水秀、賞心悅目的環(huán)境外，更重要的是人際關(guān)系的融洽、集體意識(shí)和榮譽(yù)感、自豪感的增強(qiáng)。 建章立制 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況， 定崗、定員、定責(zé)。認(rèn)真的落實(shí)業(yè)主反映的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)收集、整理、分析、反饋意見(jiàn)、落實(shí)。 建立完善的檔案管理制度 小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備、建設(shè)資料、 施工等資料及時(shí)歸檔，以便查閱；各項(xiàng)管理制度，工作流程及標(biāo)準(zhǔn)健全并且上墻。買房對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)是一件大事，讓業(yè)主享受高品質(zhì)居住環(huán)境同樣是我們的大事，為此，我們對(duì)待業(yè)主要如同對(duì)待自己家人一樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為自己家人管理”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)影響到“家人”的滿意度。（2）一站式服務(wù)無(wú)論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個(gè)電話，信大管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主提供服務(wù)。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系。業(yè)主只要將其需求告知寶徠管家或物業(yè)管理中心，我們會(huì)馬上為您處理，同時(shí)我們用最好的性價(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；（3）設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我們將根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理作業(yè)流程》，按照《國(guó)家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理。通過(guò)“管家服務(wù)”與“和諧管理”的有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“管家和諧管理模式”作為本項(xiàng)目物業(yè)管理模式。通過(guò)良好的物業(yè)管理以保障新水明珠物業(yè)的保值、增值，維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主創(chuàng)造財(cái)富，打造我公司物業(yè)管理形象是我們的企業(yè)目標(biāo)。措施二：24小時(shí)客戶服務(wù)電話：物業(yè)管理中心24小時(shí)受理客戶報(bào)修、咨詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急處理等，全過(guò)程跟蹤客戶來(lái)電要求，做到事事有結(jié)果有反饋；維修人員24小時(shí)值班和受理客戶報(bào)修電話，及時(shí)處理緊急、零星的維修事項(xiàng)；與小區(qū)配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和周邊商戶建立良好合作關(guān)系，從滿足客戶基本生活做起，為客戶提供與生活相關(guān)的各種服務(wù)。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：小區(qū)內(nèi)實(shí)行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主可以通過(guò)一卡通在小區(qū)內(nèi)出入；業(yè)主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與我公司建立的物業(yè)管理辦公軟件系統(tǒng)對(duì)接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。房管事務(wù)部：房管事務(wù)部主要負(fù)責(zé)房管事務(wù)管理工作，包括：項(xiàng)目接管驗(yàn)收、業(yè)主房屋交接驗(yàn)收、業(yè)主入住管理、裝修檢查與驗(yàn)收、各類費(fèi)用的催收和催繳等事宜，同時(shí)監(jiān)督、檢查各服務(wù)組工作等。綠化服務(wù)組：綠化服務(wù)組的職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)管理工作。在小區(qū)入住后達(dá)到成立業(yè)主委員會(huì)規(guī)定的條件時(shí)，按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)管理中心每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。建立《物業(yè)管理中心主管巡檢制度》，根據(jù)物業(yè)管理中心服務(wù)體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門、項(xiàng)目組主管是該部門、項(xiàng)目組的管理責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整員工報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)物業(yè)管理中心經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法律、法規(guī)規(guī)定，將由物業(yè)管理中心修改修改作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作，同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)精神。二、內(nèi)部管理制度：（1）人事管理制度；（2）福利管理制度；（3）考勤管理制度；（4）財(cái)務(wù)管理制度；（5）預(yù)算管理制度；（6）獎(jiǎng)懲管理制度；（7）投訴管理制度；（8）檔案管理制度；（9）員工行為規(guī)范；（10）通訊設(shè)備管理制度；（11）管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度；（12）培訓(xùn)管理制度等……。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。二、客服主任崗位職責(zé)在物業(yè)管理中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作。負(fù)責(zé)客戶接待和客戶投訴處理工作。具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)等。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行管理工作，并做好運(yùn)行記錄。負(fù)責(zé)編制設(shè)施、設(shè)備應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。督導(dǎo)、檢查保安員工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好檢查記錄。負(fù)責(zé)保安員考勤和考核工作。負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與檢查工作，并做好日檢記錄。八、門崗保安員崗位職責(zé)在保安隊(duì)長(zhǎng)或班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門崗安全管理工作。負(fù)責(zé)來(lái)訪登記和車輛出入登記工作。巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證。負(fù)責(zé)客戶裝修的監(jiān)督與檢查工作。每日清掃、拖擦單元門廳、單元門、電梯轎廂二次。積極參加部門培訓(xùn)，包括環(huán)境知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能等。1業(yè)務(wù)上接受公司品管部指導(dǎo)，服務(wù)上接受客戶及業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。每日清掃公共道路、場(chǎng)地、車棚、車場(chǎng)、綠地二次，保持公共區(qū)域無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污垢、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)廣告、無(wú)積水等。積極參加部門培訓(xùn)，包括環(huán)境知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能等。業(yè)務(wù)上接受公司品管部指導(dǎo)，服務(wù)上接受客戶及業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。4房管員大專以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織、管理能力，能夠承受一定的工作壓力，持有物業(yè)資格證書。8保安員初中以上學(xué)歷，身體健康， 170CM以上，35歲以下，1年以上保安或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠承受一定的工作壓力。 崗位要求 項(xiàng)目經(jīng)理：持證上崗，負(fù)責(zé)管理處人員的培訓(xùn)、考核并檢查、協(xié)調(diào)整個(gè)物業(yè)管理處的全面工作。 保安員人員：經(jīng)培訓(xùn)上崗，負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)公共秩序的維護(hù)工作。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。（4）結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。2）有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。培訓(xùn)的組織方式1）培訓(xùn)職責(zé)：a、物業(yè)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入住前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目入住后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課入住第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課入住第三個(gè)月國(guó)外