【文章內(nèi)容簡介】 。 （ 2）業(yè)戶權(quán)籍資料管理 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 （ 3）業(yè)戶檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （ 4）業(yè)戶檔案的歸檔 本物業(yè)項(xiàng)目管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交 檔案中心。檔案中心按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 （ 5）檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 （ 6）業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 第七部分：針對(duì)該項(xiàng)目 的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) （一）管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 1．業(yè)戶接待 （ 1）實(shí)行周一至周日 08∶ 30～ 20∶ 30 的業(yè)戶服務(wù)制度。 （ 2）業(yè)戶服務(wù)人員五官端正。 （ 3）女性身高 米以上，男性 米以上。 （ 4）舉止得體，微笑服務(wù)。 （ 5）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 （ 6）在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。 （ 7）服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文 化、便民（特約）服務(wù)等。 12 2．保安服務(wù) （ 1）管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù)。 （ 2）男性，身高 米以上。 （ 3）保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔。 （ 4）值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊。 （ 5）值崗時(shí)應(yīng)佩帶通信、警械裝備，精神飽滿、微笑服務(wù)。 （ 6）不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)，做與保安服務(wù)無關(guān)的事。 （ 7）值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 （ 8）業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主 動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待。 （ 9）服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場(chǎng)）管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 3．設(shè)備維護(hù) （ 1）設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。 （ 2）微笑服務(wù)，舉止文明得體。 （ 3）在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)。 （ 4）服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。 4．保潔服務(wù) （ 1）保潔服務(wù)人員形象健康。 （ 2）保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。 （ 3）在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)。 （ 4）服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 （二）急 修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 1．急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 2．維修及時(shí)率達(dá)到 100％。 3．維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95％以上。 4．實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100％。 5．對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修。 6．對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)。 7．維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次 預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息。 8．對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 13 （三）一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 1．報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。 2．一般維修項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 3．對(duì)一般預(yù) 約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二日內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。 4．維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息。 （四）投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 1．公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開通， 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 2．有效投訴處理率 100％。 3．投訴人簽字滿意率 95％以上。 4．業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán) 及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識(shí)，可向管理處專線電話投訴。 5．投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽、處理的全過程做詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （五）控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 1．管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 2．管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故。 3．管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故。 4．遇到報(bào)警 5 分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄。 5．確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明 100％完好。 6．應(yīng)急類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測(cè)，保持完好率達(dá) 99％以上。 7．確保管理服務(wù)用計(jì)算 機(jī)不受病毒侵害。 第八部分：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) （一）變配電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng)規(guī)程 1．變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理 （ 1）變配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 1）變配電系統(tǒng)實(shí)行 24 小時(shí)供電，由專業(yè)電工負(fù)責(zé)變配電設(shè)備運(yùn)行的清潔、操作、巡視、檢查、記錄、異常情況報(bào)告及變配電的維修保養(yǎng)工作。 2）高壓柜、變壓器每兩小時(shí)巡視一次，并將巡視檢查的結(jié)果記錄于《高低壓配電運(yùn)行記錄》內(nèi)。 3）每兩小時(shí)對(duì)低壓配電柜巡視一次，記錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電流、功率因數(shù)）于《高低壓配電運(yùn)行記錄》內(nèi)，同時(shí)檢查運(yùn)行狀況。 4）變配電設(shè)備發(fā)生異常及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)公司工程部經(jīng)理，并在工程部經(jīng)理的協(xié)同下排除異常。 5）工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料采購計(jì)劃的編制，外委修理的聯(lián)系工作。 14 6）每年 12 月制訂下一年度《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，并按運(yùn)行情況制訂中修、大修計(jì)劃，由物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理審核后報(bào)公司。 7）電工按《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，記錄結(jié)果于《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》、《高低壓配電運(yùn)行記錄》。 8）變配電設(shè)備每月進(jìn)行一次檢查。 9）因工程維修等原因停電，應(yīng)由電工填寫 《停電通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后通知產(chǎn)權(quán)單位，由產(chǎn)權(quán)單位提前 24 小時(shí)通知有關(guān)甲方，因突發(fā)事件停電，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門處理，并在恢復(fù)供電 24 小時(shí)內(nèi)向有關(guān)甲方做解釋。 （ 2）變配電系統(tǒng)的運(yùn)行檢查 變配電系統(tǒng)運(yùn)行檢查一覽表 表 267 序號(hào) 項(xiàng)目 巡檢內(nèi)容 定期保養(yǎng)內(nèi)容與要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 電力變壓器 檢查分接開關(guān)擋位。 槍桿瓷套管、變壓器外殼接地。 檢查變壓器溫度、通風(fēng)。 檢查三相電壓表、變壓器有無異聲。 檢查接線端子 各元件、指示燈全面檢查， 1 次/月。 接觸器、繼電器、指示燈和 按鈕等元件全面檢查， 1 次 /月。 檢查主接線、二次接線、接電線， 1 次 /月。 接地測(cè)試， 1 次 /年。 電試， 1 次 /年。 冷卻風(fēng)機(jī)保養(yǎng)加油， 1 次 /半年。 機(jī)械結(jié)構(gòu)加油，連接點(diǎn)清潔、緊固， 1 次 /半年 耐壓達(dá)標(biāo)，無塵，機(jī)械結(jié)構(gòu)活絡(luò)，觸點(diǎn)接觸良好，指示燈亮。 分接開關(guān)擋位是否與電源相符。 外殼接地裝置是否可靠。 變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，通風(fēng)是否良好。 三相電壓表讀數(shù)是否平衡，應(yīng)在 380～400 伏之內(nèi)，變壓器聲響是否正常。 各接線端子緊固是否良好 二 高壓開關(guān)柜 檢查隔離開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)和熔斷器。 檢查操作機(jī)構(gòu)。 檢查 電線連接、接地線 高低壓配電柜、變壓器內(nèi)部檢查、除塵清掃， 1 次 /半年 隔離開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)和熔斷器位置正確、平整和牢固。 操作機(jī)構(gòu)動(dòng)作靈活、正確，瓷件應(yīng)清潔，不應(yīng)有裂紋和傷痕。 隔離開關(guān)，負(fù)荷開關(guān)和熔斷器與電線連接應(yīng)緊密。 接地線連接應(yīng)緊密、牢固，防腐處理應(yīng)均勻，無遺漏 三 低壓配電柜 檢查閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器等。 檢查接觸器、繼電器、指示燈和按鈕。 檢查主接線、二次接線、接地線。 檢查操作部分 高低壓配電柜、變壓器內(nèi)部檢查、除塵清掃， 1 次 /半年 開關(guān)柜內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完整、固定，盤面油漆應(yīng)完 好。 二次接線與電器或端子排的連接應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全。 接地線連接應(yīng)緊密牢固。 操作部分應(yīng)靈活，接點(diǎn)和機(jī)械閉鎖的動(dòng)作應(yīng)正確。 閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好。 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好 15 續(xù)表 序號(hào) 項(xiàng)目 巡檢內(nèi)容 定期保養(yǎng)內(nèi)容與要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 四 設(shè)備間配電 檢查電源柜、控制柜。 檢查雙電源切換箱。 檢查控制箱。 手動(dòng)和自動(dòng)操作。 檢查柜內(nèi)元件（接觸器、繼電器、指示燈和按鈕等） 電源柜、控制柜檢查、除塵清掃， 1 次 /月。 自動(dòng)、手動(dòng)功能檢查， 1 次 /月。 雙電源切換箱功能檢查， 1 次 /月。 標(biāo)識(shí)檢查，指示燈檢查， 1 次 /月。 接頭緊固、接地測(cè)試， 1 次 /年 開關(guān)柜內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完整、固定，盤面油漆應(yīng)完好。 二次接線與電器或端子排的連接應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全。 接地線連接應(yīng)緊密牢固。 操作部分應(yīng)靈活，接點(diǎn)和機(jī)械閉鎖的動(dòng)作應(yīng)正確。 閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好。 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好 五 各層電氣設(shè)備 檢查燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱。 檢查安全指示燈、消防應(yīng)急燈。 檢查層面配電間 照明電源檢查、除塵清掃， 1 次/月。 元器件清潔、檢查， 1 次 /月。 標(biāo)識(shí)檢查，指示燈檢查， 1 次 /月。 接頭緊固、接地測(cè)試， 1 次 /年 燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等安裝牢固。 開關(guān)有效，單相三級(jí)插座接地可靠。 照明線路絕緣良好，接線頭不外露 六 防雷接地裝置 檢查接地線。 檢查接地體焊接 接地體、接地線接頭緊固， 1 次/年（外檢）。 接地測(cè)試， 1 次 /年（外檢） 檢查接地電阻值是否符合要求。 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象。 接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻 七 機(jī)房 環(huán)境 保持機(jī)房、配電柜環(huán)境清潔。 檢查機(jī)房工具及消防器材 機(jī)房、設(shè)備全面清掃， 1 次 /月 無機(jī)塵、給水、油漬。無亂堆雜物和易爆、易燃物品。 機(jī)房工具及消防器材完備 2．變配電設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程 （ 1）變配電維修保養(yǎng)工作程序 1）低壓配電柜設(shè)備一般情況下由電工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，高壓配電柜、變壓器申請(qǐng)外委修理，高壓柜、變壓器由電工負(fù)責(zé)外部環(huán)境的保養(yǎng)、清潔。 2）工程部經(jīng)理每年 12 月制訂下年度的《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，并按運(yùn)行情況制定中修、大修計(jì)劃。 3）每年的 12 月 15 日前，由工程部經(jīng)理組織變配電室組長 /值班電工一起研究、制定下年度《變配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》 ，并上報(bào)公司審批?！蹲兣潆娫O(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》根據(jù)變配電設(shè)備設(shè)施使用的頻度、變配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況（故障隱患）、合理時(shí)間（避開節(jié)假日、特殊活動(dòng)日等）制定，內(nèi)容包括：維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容；備品、備件計(jì)劃；具體實(shí)施維修保養(yǎng)的時(shí)間；預(yù)計(jì)費(fèi)用等。維修保養(yǎng)過程中應(yīng)遵守安全操作程序、 16 停電管理工作程序。 4）電工按《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將維修保養(yǎng)情況記錄于《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》、《高低壓配電運(yùn)行記錄》。 5）變配電設(shè)備故障維修一般不超過 8 小時(shí)，若 8 小時(shí)內(nèi)無法解決的重要部位故障，應(yīng)將故障 原因、解決方案、解決時(shí)間書面上報(bào)物業(yè)服務(wù)公司，限期解決。 6）凡是夜間發(fā)生的、不影響甲方、不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的變配電故障，可以由日班電工進(jìn)行維修。 7）工程部經(jīng)理提供工作指導(dǎo)及檢查臨督。 （ 2）低壓配電柜的檢查保養(yǎng) 低壓配電柜檢查保養(yǎng)表 表 268 序號(hào) 檢查保養(yǎng)項(xiàng)目 保 養(yǎng) 內(nèi) 容 周 期 一 配電屏 清潔 月 二 電器儀表 外表清潔，顯示正常，固定可靠 月 三 繼電器、交流接觸器 外表清潔，銀點(diǎn)完好，無過熱現(xiàn)象，無噪