【文章內(nèi)容簡介】 。 （ 2）業(yè)戶權籍資料管理 從業(yè)戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。 （ 3）業(yè)戶檔案的整理 各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （ 4）業(yè)戶檔案的歸檔 本物業(yè)項目管理處的業(yè)務接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交 檔案中心。檔案中心按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。 （ 5）檔案的利用 為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務，從而有效地提高服務質(zhì)量和服務水平。 （ 6）業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。 第七部分：針對該項目 的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標 （一）管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標 1．業(yè)戶接待 （ 1）實行周一至周日 08∶ 30～ 20∶ 30 的業(yè)戶服務制度。 （ 2）業(yè)戶服務人員五官端正。 （ 3）女性身高 米以上，男性 米以上。 （ 4）舉止得體，微笑服務。 （ 5）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 （ 6）在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務。 （ 7）服務內(nèi)容：入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文 化、便民（特約）服務等。 12 2．保安服務 （ 1）管理區(qū)域的門崗實行全天 24 小時立崗保安服務。 （ 2）男性，身高 米以上。 （ 3）保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔。 （ 4）值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。 （ 5）值崗時應佩帶通信、警械裝備，精神飽滿、微笑服務。 （ 6）不準吸煙、閑聊、閱讀書報，做與保安服務無關的事。 （ 7）值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 （ 8）業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主 動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待。 （ 9）服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。 3．設備維護 （ 1）設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。 （ 2）微笑服務，舉止文明得體。 （ 3）在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)。 （ 4）服務內(nèi)容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。 4．保潔服務 （ 1）保潔服務人員形象健康。 （ 2）保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。 （ 3）在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)。 （ 4）服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 （二）急 修項目的服務內(nèi)容與指標 1．急修項目 24 小時內(nèi)修復。 2．維修及時率達到 100％。 3．維修質(zhì)量合格率達到 95％以上。 4．實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100％。 5．對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修。 6．對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時。 7．維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次 預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。 8．對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 13 （三）一般維修的服務內(nèi)容與承諾 1．報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。 2．一般維修項目 48 小時內(nèi)修復。 3．對一般預 約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二日內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。 4．維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。 （四）投訴處理的服務內(nèi)容與指標 1．公司服務質(zhì)量投訴電話， 24 小時開通， 24 小時內(nèi)給予回復。 2．有效投訴處理率 100％。 3．投訴人簽字滿意率 95％以上。 4．業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質(zhì)量驗收權，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權 及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話投訴。 5．投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程做詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。 （五）控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標 1．管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故。 2．管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故。 3．管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故。 4．遇到報警 5 分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄。 5．確保應急通道的暢通，應急照明 100％完好。 6．應急類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達 99％以上。 7．確保管理服務用計算 機不受病毒侵害。 第八部分：物業(yè)服務費用范圍的物業(yè)設施、設備維修管理與維護 （一）變配電系統(tǒng)的運行與維修保養(yǎng)規(guī)程 1．變配電系統(tǒng)的運行管理 （ 1）變配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 1）變配電系統(tǒng)實行 24 小時供電，由專業(yè)電工負責變配電設備運行的清潔、操作、巡視、檢查、記錄、異常情況報告及變配電的維修保養(yǎng)工作。 2）高壓柜、變壓器每兩小時巡視一次，并將巡視檢查的結(jié)果記錄于《高低壓配電運行記錄》內(nèi)。 3）每兩小時對低壓配電柜巡視一次，記錄設備運行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電流、功率因數(shù)）于《高低壓配電運行記錄》內(nèi)，同時檢查運行狀況。 4）變配電設備發(fā)生異常及時報告物業(yè)服務公司工程部經(jīng)理，并在工程部經(jīng)理的協(xié)同下排除異常。 5）工程部經(jīng)理負責設備的技術資料、檔案的收集，負責零星設備的配件、材料采購計劃的編制，外委修理的聯(lián)系工作。 14 6）每年 12 月制訂下一年度《變配電設備檢查保養(yǎng)計劃》，并按運行情況制訂中修、大修計劃，由物業(yè)服務公司經(jīng)理審核后報公司。 7）電工按《變配電設備檢查保養(yǎng)計劃表》要求進行維修保養(yǎng)，記錄結(jié)果于《變配電設備檢查保養(yǎng)記錄表》、《高低壓配電運行記錄》。 8）變配電設備每月進行一次檢查。 9）因工程維修等原因停電，應由電工填寫 《停電通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理、物業(yè)服務公司經(jīng)理批準后通知產(chǎn)權單位，由產(chǎn)權單位提前 24 小時通知有關甲方，因突發(fā)事件停電，應在 1 小時內(nèi)聯(lián)系有關部門處理，并在恢復供電 24 小時內(nèi)向有關甲方做解釋。 （ 2）變配電系統(tǒng)的運行檢查 變配電系統(tǒng)運行檢查一覽表 表 267 序號 項目 巡檢內(nèi)容 定期保養(yǎng)內(nèi)容與要求 質(zhì)量標準 一 電力變壓器 檢查分接開關擋位。 槍桿瓷套管、變壓器外殼接地。 檢查變壓器溫度、通風。 檢查三相電壓表、變壓器有無異聲。 檢查接線端子 各元件、指示燈全面檢查， 1 次/月。 接觸器、繼電器、指示燈和 按鈕等元件全面檢查， 1 次 /月。 檢查主接線、二次接線、接電線， 1 次 /月。 接地測試， 1 次 /年。 電試， 1 次 /年。 冷卻風機保養(yǎng)加油， 1 次 /半年。 機械結(jié)構(gòu)加油，連接點清潔、緊固， 1 次 /半年 耐壓達標，無塵，機械結(jié)構(gòu)活絡，觸點接觸良好，指示燈亮。 分接開關擋位是否與電源相符。 外殼接地裝置是否可靠。 變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，通風是否良好。 三相電壓表讀數(shù)是否平衡，應在 380～400 伏之內(nèi)，變壓器聲響是否正常。 各接線端子緊固是否良好 二 高壓開關柜 檢查隔離開關、負荷開關和熔斷器。 檢查操作機構(gòu)。 檢查 電線連接、接地線 高低壓配電柜、變壓器內(nèi)部檢查、除塵清掃， 1 次 /半年 隔離開關、負荷開關和熔斷器位置正確、平整和牢固。 操作機構(gòu)動作靈活、正確，瓷件應清潔，不應有裂紋和傷痕。 隔離開關，負荷開關和熔斷器與電線連接應緊密。 接地線連接應緊密、牢固，防腐處理應均勻，無遺漏 三 低壓配電柜 檢查閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器等。 檢查接觸器、繼電器、指示燈和按鈕。 檢查主接線、二次接線、接地線。 檢查操作部分 高低壓配電柜、變壓器內(nèi)部檢查、除塵清掃， 1 次 /半年 開關柜內(nèi)設備應齊全、完整、固定，盤面油漆應完 好。 二次接線與電器或端子排的連接應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全。 接地線連接應緊密牢固。 操作部分應靈活，接點和機械閉鎖的動作應正確。 閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好。 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好 15 續(xù)表 序號 項目 巡檢內(nèi)容 定期保養(yǎng)內(nèi)容與要求 質(zhì)量標準 四 設備間配電 檢查電源柜、控制柜。 檢查雙電源切換箱。 檢查控制箱。 手動和自動操作。 檢查柜內(nèi)元件（接觸器、繼電器、指示燈和按鈕等） 電源柜、控制柜檢查、除塵清掃， 1 次 /月。 自動、手動功能檢查， 1 次 /月。 雙電源切換箱功能檢查， 1 次 /月。 標識檢查，指示燈檢查， 1 次 /月。 接頭緊固、接地測試， 1 次 /年 開關柜內(nèi)設備應齊全、完整、固定，盤面油漆應完好。 二次接線與電器或端子排的連接應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全。 接地線連接應緊密牢固。 操作部分應靈活，接點和機械閉鎖的動作應正確。 閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好。 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好 五 各層電氣設備 檢查燈具、開關、插座和照明配電箱。 檢查安全指示燈、消防應急燈。 檢查層面配電間 照明電源檢查、除塵清掃， 1 次/月。 元器件清潔、檢查， 1 次 /月。 標識檢查，指示燈檢查， 1 次 /月。 接頭緊固、接地測試， 1 次 /年 燈具、開關、插座和照明配電箱等安裝牢固。 開關有效，單相三級插座接地可靠。 照明線路絕緣良好，接線頭不外露 六 防雷接地裝置 檢查接地線。 檢查接地體焊接 接地體、接地線接頭緊固， 1 次/年（外檢）。 接地測試， 1 次 /年（外檢） 檢查接地電阻值是否符合要求。 接地線應平直、牢固，不應有高低起伏和彎曲現(xiàn)象。 接地體焊接應牢固，防腐處理應均勻 七 機房 環(huán)境 保持機房、配電柜環(huán)境清潔。 檢查機房工具及消防器材 機房、設備全面清掃， 1 次 /月 無機塵、給水、油漬。無亂堆雜物和易爆、易燃物品。 機房工具及消防器材完備 2．變配電設備維修保養(yǎng)管理規(guī)程 （ 1）變配電維修保養(yǎng)工作程序 1）低壓配電柜設備一般情況下由電工負責維修保養(yǎng)，高壓配電柜、變壓器申請外委修理，高壓柜、變壓器由電工負責外部環(huán)境的保養(yǎng)、清潔。 2）工程部經(jīng)理每年 12 月制訂下年度的《變配電設備檢查保養(yǎng)計劃》，并按運行情況制定中修、大修計劃。 3）每年的 12 月 15 日前，由工程部經(jīng)理組織變配電室組長 /值班電工一起研究、制定下年度《變配電設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》 ，并上報公司審批?！蹲兣潆娫O備設施維修保養(yǎng)年度計劃》根據(jù)變配電設備設施使用的頻度、變配電設備設施運行狀況（故障隱患）、合理時間（避開節(jié)假日、特殊活動日等）制定，內(nèi)容包括：維修保養(yǎng)項目及內(nèi)容；備品、備件計劃；具體實施維修保養(yǎng)的時間；預計費用等。維修保養(yǎng)過程中應遵守安全操作程序、 16 停電管理工作程序。 4）電工按《變配電設備檢查保養(yǎng)計劃表》要求進行維修保養(yǎng)，并將維修保養(yǎng)情況記錄于《變配電設備檢查保養(yǎng)記錄表》、《高低壓配電運行記錄》。 5）變配電設備故障維修一般不超過 8 小時，若 8 小時內(nèi)無法解決的重要部位故障，應將故障 原因、解決方案、解決時間書面上報物業(yè)服務公司，限期解決。 6）凡是夜間發(fā)生的、不影響甲方、不會產(chǎn)生嚴重后果的變配電故障，可以由日班電工進行維修。 7）工程部經(jīng)理提供工作指導及檢查臨督。 （ 2）低壓配電柜的檢查保養(yǎng) 低壓配電柜檢查保養(yǎng)表 表 268 序號 檢查保養(yǎng)項目 保 養(yǎng) 內(nèi) 容 周 期 一 配電屏 清潔 月 二 電器儀表 外表清潔，顯示正常，固定可靠 月 三 繼電器、交流接觸器 外表清潔，銀點完好，無過熱現(xiàn)象，無噪