【正文】 公司名稱： 注冊（通信）地址： 聯(lián)系電話： 傳真電話： 郵政編碼： （一）投標(biāo)人資格證明文件投標(biāo)承諾書 本公司認真研究了本物業(yè)項目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參加本次招標(biāo)。 在簽署本物業(yè)項目前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴方的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束雙方的契約附件。 我方同意，在從規(guī)定的遞交投標(biāo)響應(yīng)文件截止之日起 90 個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標(biāo)活動的每項規(guī)定。 本授權(quán)書于 年 月 日簽字生效，特 此聲明。 公司先后通過 管理體系認證、是檔案管理 級的企業(yè)。 第三部分：對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。 （一）總體管理服務(wù)目標(biāo) 前期目標(biāo)： 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手； 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進樓盤的銷售。 二年內(nèi)達到 ISO 9001 質(zhì)量管理體系第三方認證； 二年內(nèi)達到 ISO 14001 環(huán)境管理體系第三方認證； 二年內(nèi)達到 OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系第三方認證； 一年內(nèi)通過“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； 三年內(nèi)通過“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評。同時，我公司將三項體系、企業(yè)標(biāo)準以及適合本物業(yè)項目的三級操作文件貫穿于本物業(yè)項目的物業(yè)管理之中。 2．分類指標(biāo) （ 1）管理處設(shè)專線 24 小時受理 報修，業(yè)戶接待時間： 365 天 8∶ 30～ 20∶ 30； （ 2）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100％； （ 3）檔案歸檔率達到 100％，檔案完整率達到 100％； （ 4）維修及時率達到 100％，維修質(zhì)量合格率達到 95％以上； （ 5）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100％； （ 6）有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； （ 7）公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 98％以上； （ 8）房屋建筑完好率達到 98％以上； （ 9）綠化存活率達到 98％以上； （ 10）清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； （ 11）道路、停車場完好率達到 98％以上； （ 12）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)。 1．業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角 度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。對于驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入伙。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)主手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的 5 管理規(guī)定。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違 章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當(dāng)由業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。 （二）物資裝備情況 1．物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，以及結(jié)合本物業(yè)項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房；管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物 料和更衣等的管理用房和倉庫。 （ 2）工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。 3．管理設(shè)施的配置要求（略） 第五部分：擬建立的組織機構(gòu)及人員的培訓(xùn)、管理 （一）擬建立的組織機構(gòu)及 人員的配備 6 1．管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 圖 261 管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 2．管理處運作方式 管理處實行管理處經(jīng)理負責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負責(zé)。 保安服務(wù)部：保安部負責(zé)小區(qū)治安，交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。 保潔綠化部：清潔管理部負責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 （二）培訓(xùn)及管理 1．培訓(xùn)承諾 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100％，各類專業(yè)人員持證上崗。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè) 7 管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資 金的運行等。 3．新進員工培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運作模式、工作要求，提高工作效率。 培訓(xùn)時間： 4 課時。 培訓(xùn)時間為 3～ 4 周。 培訓(xùn)時間為 3～ 4 周。 培訓(xùn)時間為 2～ 3 周。對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。 （ 2）投訴受理處理辦法 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到本物業(yè)項目管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上做好書面記錄。 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。 （ 2）進一步加大防火安全工作力度，全面提升本物業(yè)項目防火工作的管理水平。 （ 4）通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為本物業(yè)項目提供良好的防火安全保障。 （ 2）通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布法律法規(guī)基本常識，設(shè)立主頁公告欄，向業(yè)戶普及法律法規(guī)常識，幫助業(yè)戶提高法律意識。 （ 4）通過研討會的形式討論新近法律法規(guī)的熱點問題。 （ 2）業(yè)戶家庭資料。包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機、 Email 地址等。包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。包括：維修、維修回訪等記錄情況。包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、 11 統(tǒng)計記錄等。 （ 1）業(yè)戶檔案的收集 設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。 在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 （ 4）業(yè)戶檔案的歸檔 本物業(yè)項目管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交 檔案中心。 （ 5）檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。 （ 2）業(yè)戶服務(wù)人員五官端正。 （ 4）舉止得體，微笑服務(wù)。 （ 6）在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。 12 2．保安服務(wù) （ 1）管理區(qū)域的門崗實行全天 24 小時立崗保安服務(wù)。 （ 3）保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔。 （ 5）值崗時應(yīng)佩帶通信、警械裝備，精神飽滿、微笑服務(wù)。 （ 7）值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 （ 9）服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 （ 2）微笑服務(wù)，舉止文明得體。 （ 4）服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。 （ 2）保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。 （ 4）服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 2．維修及時率達到 100％。 4．實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100％。 6．對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時。 8．對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。 13 （三）一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 1．報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。 3．對一般預(yù) 約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二日內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。 （四）投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 1．公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時開通， 24 小時內(nèi)給予回復(fù)。 3．投訴人簽字滿意率 95％以上。 5．投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程做詳細的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2．管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故。 4．遇到報警 5 分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄。 6．應(yīng)急類電子感應(yīng)設(shè)備每月進行一次檢測，保持完好率達 99％以上。 第八部分：物業(yè)服務(wù)費用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護 （一）變配電系統(tǒng)的運行與維修保養(yǎng)規(guī)程 1．變配電系統(tǒng)的運行管理 （ 1）變配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 1）變配電系統(tǒng)實行 24 小時供電，由專業(yè)電工負責(zé)變配電設(shè)備運行的清潔、操作、巡視、檢查、記錄、異常情況報告及變配電的維修保養(yǎng)工作。 3）每兩小時對低壓配電柜巡視一次，記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電流、功率因數(shù)）于《高低壓配電運行記錄》內(nèi)，同時檢查運行狀況。 5）工程部經(jīng)理負責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集，負責(zé)零星設(shè)備的配件、材料采購計劃的編制，外委修理的聯(lián)系工作。 7）電工按《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》要求進行維修保養(yǎng)，記錄結(jié)果于《變配電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》、《高低壓配電運行記錄》。 9）因工程維修等原因停電，應(yīng)由電工填寫 《停電通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理批準后通知產(chǎn)權(quán)單位，由產(chǎn)權(quán)單位提前 24 小時通知有關(guān)甲方，因突發(fā)事件停電，應(yīng)在 1 小時內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門處理，并在恢復(fù)供電 24 小時內(nèi)向有關(guān)甲方做解釋。 槍桿瓷套管、變壓器外殼接地。 檢查三相電壓表、變壓器有無異聲。 接觸器、繼電器、指示燈和 按鈕等元件全面檢查， 1 次 /月。 接地測試， 1 次 /年。 冷卻風(fēng)機保養(yǎng)加油， 1 次 /半年。 分接開關(guān)擋位是否與電源相符。 變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，通風(fēng)是否良好。 各接線端子緊固是否良好 二 高壓開關(guān)柜 檢查隔離開關(guān)、負荷開關(guān)和熔斷器。 檢查 電線連接、接地線 高低壓配電柜、變壓器內(nèi)部檢查、除塵清掃， 1 次 /半年 隔離開關(guān)、負荷開關(guān)和熔斷器位置正確、平整和牢固。 隔離開關(guān)，負荷開關(guān)和熔斷器與電線連接應(yīng)緊密。 檢查接觸器、繼電器、指示燈和按鈕。 檢查操作部分 高低壓配電柜、變壓器內(nèi)部檢查、除塵清掃， 1 次 /半年 開關(guān)柜內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完整、固定，盤面油漆應(yīng)完 好。 接地線連接應(yīng)緊密牢固。 閘刀開關(guān)、負荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好。 檢查雙電源切換箱。 手動和自動操作。 自動、手動功能檢查， 1 次 /月。 標(biāo)識檢查，指示燈檢查， 1 次 /月。 二次接線與電器或端子排的連接應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全。 操作部分應(yīng)靈活，接點和機械閉鎖的動作應(yīng)正確。 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好 五 各層電氣設(shè)備 檢查燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱。 檢查層面配電間 照明電源檢查、除塵清掃， 1 次/月。 標(biāo)識檢查，指示燈檢查， 1 次 /月。 開關(guān)有效，單相三級插座接地可靠。 檢查接地體焊接 接地體、接地線接頭緊固， 1 次/年（外檢）。 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象。 檢查機房工具及消防器材 機房、設(shè)備全面清掃， 1 次 /月 無機塵、給水、油漬。 機房工具及消防器材完備 2．變配電設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程 （ 1）變配電維修保養(yǎng)工作程序 1）低壓配電柜設(shè)備一般情況下由電工負責(zé)維修保養(yǎng)，高壓配電柜、變壓器申請外委修理，高壓柜、變壓器由電工負責(zé)外部環(huán)境的保養(yǎng)、清潔。 3）每年的 12 月 15 日前，由工程部經(jīng)理組織變配電室組長 /值班電工一起研究、制定下年度《變配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計劃》 ，并上報公司審批。維修保養(yǎng)過程中應(yīng)遵守安全操作程序、 16 停電管理工作程序。 5）變配電設(shè)備故障維修一般不超過 8 小時