【正文】 式及工作計(jì)劃 5第四節(jié) 管理人員的配備及培訓(xùn) 10第五節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 11第六節(jié) 物業(yè)管理報(bào)價(jià)書及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 19第七節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立和管理 27第八節(jié) 各類經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾 30第九節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案 36第十節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù) 58第十一節(jié) 社區(qū)文化 61第一節(jié) 概 述一、海上名門項(xiàng)目：，共建有30幢樓。%。公司在物業(yè)管理服務(wù)上建立了一整套科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理和經(jīng)營(yíng)體系。公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格考核。為業(yè)主提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無(wú)后顧之憂是我們努力的目標(biāo)。數(shù)年來(lái)，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的智能化管理技術(shù)，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士的贊譽(yù)和關(guān)注。經(jīng)過(guò)不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素質(zhì)的物業(yè)人員。形成了一套完整科學(xué)管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系。高級(jí)物業(yè)管理人才優(yōu)勢(shì)。具有珍惜機(jī)會(huì)、全情投入的激情。海上名門是海門市的高尚住宅區(qū)，通過(guò)分析投標(biāo)項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)和我公司的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)，我們堅(jiān)信我們完全有能力管理好該項(xiàng)目，完全有能力滿足業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的期望。第二節(jié) 物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)海上名門日前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過(guò)初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：一、實(shí)施綜合治理，還原一個(gè)清潔的海上名門。對(duì)所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。對(duì)全體保安人員的聘用實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無(wú)不良記錄，并實(shí)行擔(dān)保人制度。對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格管理，使其隨時(shí)保持在良好狀態(tài)。確保海上名門安全萬(wàn)無(wú)一失。海上名門的綠化環(huán)境經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對(duì)東苑半島等管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造，并精心管理，精心修造，把海上名門塑造成一個(gè)四季花開、鳥語(yǔ)花香的美麗的高檔社區(qū)。為了管理好海上名門，在對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時(shí)，最重要的是塑造人氣，盡最大努力去調(diào)動(dòng)業(yè)主住戶的積極性。第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計(jì)劃第一部分 擬采取的管理方式一、管理體制接管海上名門物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會(huì)為主，居委會(huì)、派出所參與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會(huì)和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，對(duì)海上名門實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。　?。ㄒ唬┩獠抗芾眢w制 政府主管部門業(yè)主管理委員會(huì) 物業(yè)管理有限公司 海上名門管理處 　?。ǘ┖Ｉ厦T管理處組織管理架構(gòu)物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，設(shè)立海上名門管理處，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。在崗位設(shè)置上，充分考慮到海上名門規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足海上名門的實(shí)際需求，降低管理成本。二、監(jiān)督約束機(jī)制（一）海上名門監(jiān)督約束機(jī)制示意圖康邸物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)政府主管部門業(yè)主意見調(diào)查ISO9001內(nèi)審目標(biāo)責(zé)任書工作會(huì)議、財(cái)務(wù)審查專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)海上名門管理處業(yè)主意見調(diào)查員工雙周檢制度定期巡查回訪員工監(jiān)督欄公布有關(guān)投訴電話服務(wù)承諾制員工定期考核業(yè) 主（二）海上名門監(jiān)督約束機(jī)制說(shuō)明由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司對(duì)管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。 強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。通過(guò)加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。四、管理工作的控制方式采用定點(diǎn)檢查方式，通過(guò)管理處受理投訴，追溯處理問(wèn)題的全過(guò)程，檢查有無(wú)推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對(duì)管理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。一、接管管理工作計(jì)劃海上名門進(jìn)駐管理、對(duì)于接管管理工作尤為重要。做好登記造冊(cè)，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，對(duì)于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對(duì)，辦好接收手續(xù)。在管理人員中，大專以上學(xué)歷3人。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)系統(tǒng)圖 培訓(xùn)計(jì)劃 修正 執(zhí)行 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 反饋 評(píng)價(jià)系統(tǒng)圖說(shuō)明：（1）針對(duì)海上名門的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。（3）通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。② 主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。（3）培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。三個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，并歸檔管理。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。同時(shí)，根據(jù)海上名門的實(shí)際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度?！巴该鞴芾怼痹瓌t編制費(fèi)用開支計(jì)劃，物業(yè)公司僅收取合理的管理傭金，其余收入均投入到管理中，費(fèi)用開支的預(yù)決算通過(guò)業(yè)主委員會(huì)的審查確認(rèn)，并按規(guī)定定期公布賬目。（三）海上名門前期開辦物資（見附表二）。海上名門物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)測(cè)算表(附表一)序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)測(cè)算式測(cè)算結(jié)果（年總支出）一人工費(fèi)　(1)+┅┅(6)2503800 （1）管理人員工資管理人員8人（一正兩副），工資標(biāo)準(zhǔn)按人均5000元/人月計(jì)月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)22002212580800 （3）保潔人員工資保潔人員16人，設(shè)保潔主管一名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均1000元/人月計(jì)月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)4000612288000 （5）社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)工資的45%（醫(yī)療10%，工傷4%，養(yǎng)老28%，失業(yè)3%）[（1）+（2）+（3）+（4）]45%693360 （6）福利費(fèi)、培訓(xùn)教育費(fèi)工會(huì)費(fèi)%（福利14%，%，工會(huì)費(fèi)2%）[（1）+（2）+（3）+（4）]%269640 二行政辦公費(fèi)用　（1）+（2）+（3）+（4）377040 （1）辦公用低值易耗品、辦公設(shè)備保養(yǎng)綜合測(cè)算每月支出20000元年消耗2000012240000 （2）辦公用水、用電費(fèi)用水：500方/月 用電：8000度/月（智能監(jiān)控用電）水費(fèi)：：（用水方數(shù)水費(fèi)單價(jià)+用電度數(shù)電度單價(jià)）（500+8000）1289040 （3）宣傳費(fèi)、書報(bào)費(fèi)綜合測(cè)算按2000元/月20001224000 （4）通訊費(fèi)、郵電費(fèi)3部電話，管理處、值班室、報(bào)警監(jiān)控接警用，月支出2000元20001224000 三公共設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)費(fèi)用；%；；%計(jì)2500元/平方米40%247。年計(jì)，保潔14人4000元/年1456000 （2）除四害消殺費(fèi)用綜合測(cè)算月支出1000元100012000 五公共秩序管理費(fèi)用?。?）44000 （1）保安裝備、損耗保安用品消耗按2000元/人年2244000 六綠化維護(hù)費(fèi)用；全部外包每平方米年費(fèi)用20元873843 七稅收一+┅┅%計(jì)[一+┅┅六]%449295 八公司利潤(rùn)一+┅┅七項(xiàng)的25%計(jì)[一+┅┅七]20%1082776 九總計(jì)　　6496658 十；計(jì)算每平方米每月平均物業(yè)管理費(fèi) 注：上述測(cè)算不包括公共能耗，如：電梯電費(fèi)、二次供水電費(fèi)、景觀燈、公共用水等，該項(xiàng)費(fèi)用由我公司向業(yè)主每年預(yù)收1500元/戶的公用水、電費(fèi)，按實(shí)分?jǐn)偂Ｒ虼?，我們將在接管海上名門物業(yè)管理的同時(shí)，對(duì)海上名門所有物業(yè)管理檔案進(jìn)行接管，包括建筑施工、竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。一、檔案的接管成立管理處檔案資料室，專門負(fù)責(zé)海上名門檔案的接管與管理工作。對(duì)于海上名門的工程技術(shù)、小區(qū)管理、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)、人事管理、規(guī)章制度及往來(lái)文件、質(zhì)量管理文件檔案資料及其他檔案，進(jìn)行分類編號(hào)、科學(xué)建檔，具體內(nèi)容見附表。在現(xiàn)代信息社會(huì)，廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。采用計(jì)算機(jī)貯存與原始文書檔案雙軌制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。同時(shí)，運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運(yùn)用與接受。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說(shuō)明書，規(guī)定應(yīng)按部門分類，以內(nèi)容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進(jìn)行組卷，逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編輯目錄，分柜保存。加強(qiáng)檔案的安全、保密工作。貫徹執(zhí)行國(guó)家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會(huì)使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)，其他為普通檔案，不同密級(jí)的檔案在保管和運(yùn)用方面將區(qū)別對(duì)待。檔案的銷毀，應(yīng)填寫銷毀單，并經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷毀單由檔案室管理員保存。工程技術(shù)管理海上名門建設(shè)竣工資料：報(bào)建資料、海上名門紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、建筑物竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等）、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等海上名門改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗(yàn)收資料（裝修申請(qǐng)表、責(zé)任書、裝修圖、施工隊(duì)資料、驗(yàn)收資料等）、海上名門改造計(jì)劃房屋及公共設(shè)施維修（維護(hù)）：房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料（申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大修改造計(jì)劃、故障事故報(bào)告、公共設(shè)施巡檢記錄等設(shè)備資料：設(shè)備管理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺(tái)帳及更新記錄、工程驗(yàn)收資料等）、設(shè)備技術(shù)（設(shè)備使用說(shuō)明書、圖紙）、設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）科技圖書及資料：各類技術(shù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、 產(chǎn)品樣本和資料、其他技術(shù)信息和資料等經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營(yíng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等合同管理資料：物業(yè)委托管理合同、購(gòu)房合同、垃圾清運(yùn)合同、消殺合同、采購(gòu)合同、工程維修合同及其他經(jīng)營(yíng)合同，合同更改、評(píng)審記錄財(cái)務(wù)管理：各類會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等人事勞資人事：?jiǎn)T工花名冊(cè)、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險(xiǎn)資料、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等勞資：?jiǎn)T工工資、考勤、各類休假、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等培訓(xùn)：培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來(lái)文件 管理及運(yùn)作規(guī)章制度 政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件 物業(yè)管理公司文件 其他外來(lái)文件 本管理處發(fā)出的通知、公告、報(bào)告、信函等公文質(zhì)量管理文件質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)、運(yùn)作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評(píng)審資料、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、其他記錄及資料檔案管理資料檔案銷毀報(bào)告及清單 檔案接管、移交記錄其他第八節(jié) 各類經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）管理服務(wù)費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100%＞98%保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)