【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)中心，提供一站式服務(wù)：信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理長(zhǎng)城物業(yè)投訴 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） 結(jié)合[東域大廈]的情況我們將設(shè)立客戶服務(wù)中心并設(shè)置客戶服務(wù)助理提供正常工作時(shí)間服務(wù)，由客戶服務(wù)助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢(xún)、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等。以客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶,對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。二、[東域大廈]管理處服務(wù)提供過(guò)程：居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務(wù)及時(shí)消防中心客戶服務(wù)中心設(shè)施組護(hù)衛(wèi)環(huán)境組咨詢(xún) 收費(fèi) 請(qǐng)修 處理電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù)消防設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù) 電梯緊急救援門(mén)廳值班、巡查、車(chē)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)保潔 綠化 消殺 噪音業(yè)主業(yè)主基本要求滿足業(yè)主基本要求崗位設(shè)置 [東域大廈]服務(wù)提供過(guò)程原理圖： 保潔、綠化、消殺、噪音業(yè)主客戶服務(wù)中心咨詢(xún)、收費(fèi)請(qǐng)修、處理服務(wù)界面前臺(tái)：“一站式”服務(wù) 后臺(tái)：“全方位” 保障公用設(shè)施維護(hù)護(hù)衛(wèi)消防安全前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè)SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型）長(zhǎng)城物業(yè)一切服務(wù)資源全部圍繞客戶需求而組織，[東域大廈]管理處將按這一運(yùn)作原理向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以確保業(yè)主在安全需求、環(huán)境需求、資訊需求、服務(wù)需求、文化需求得以充分滿足。三、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn)為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時(shí)檢測(cè)服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，長(zhǎng)城物業(yè)服務(wù)體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。公司制定《過(guò)程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過(guò)程中重要的控制點(diǎn)、責(zé)任人、主要服務(wù)過(guò)程，通過(guò)管理體系執(zhí)行分級(jí)督導(dǎo)的方式對(duì)日常的服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過(guò)程的各種信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。◆公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司所有的服務(wù)過(guò)程制定了《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及302條服務(wù)提供的過(guò)程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理處項(xiàng)目組主管”督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制（督導(dǎo)流程圖及督導(dǎo)責(zé)任要求請(qǐng)見(jiàn)附圖）?！魹榇_保服務(wù)過(guò)程的有效性，公司于2001年開(kāi)始實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過(guò)程控制點(diǎn)的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)物業(yè)管理處根據(jù)提供服務(wù)的過(guò)程多少，設(shè)置1530個(gè)不等的現(xiàn)場(chǎng)工作控制點(diǎn)，（其中客戶服務(wù)中心、上門(mén)維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場(chǎng)控點(diǎn)是必須的）。通過(guò)這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過(guò)程的控制。對(duì)過(guò)程檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及需要改進(jìn)的缺口，長(zhǎng)城物業(yè)提請(qǐng)管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實(shí)施，觀察實(shí)施后效果。督導(dǎo)類(lèi)型 督導(dǎo)單位 責(zé)任單位 頻次一級(jí)督導(dǎo)公司管理者代表、公司品質(zhì)管理部分公司1次/月二級(jí)督導(dǎo)分公司管理者代表、分公司品質(zhì)管理部門(mén)管理處（部門(mén)）24次/月三級(jí)督導(dǎo)管理處（部門(mén)）經(jīng)理、品質(zhì)督導(dǎo)員項(xiàng)目組1次/周四級(jí)督導(dǎo)項(xiàng)目組主管管理處（部門(mén)）經(jīng)理（無(wú)主管的職員）職員1次/日 督 導(dǎo) 有效性 適用性 Y 評(píng)估 每半年 文件執(zhí)行 N發(fā)《糾正通知單》 輔導(dǎo)糾正 驗(yàn) 證 N Y四、長(zhǎng)城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的方法方 法要 求依法成立業(yè)主委員會(huì)定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)例會(huì)及業(yè)主代表座談會(huì)，耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)；向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)小區(qū)的收支狀況、工作計(jì)劃；按規(guī)定召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)的重大管理事項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)和表決；設(shè)置客戶服務(wù)中心保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)；社區(qū)文化活動(dòng)組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感及凝聚力；管理報(bào)告制度每季度公布管理處收支情況、工作計(jì)劃等，增加管理透明度；設(shè)置總經(jīng)理信箱對(duì)業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時(shí)反饋；24小時(shí)服務(wù)熱線隨時(shí)受理業(yè)主的投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)，并及時(shí)處理和反饋；管理職員上門(mén)走訪定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時(shí)必須立即到場(chǎng)處理或安慰；建立業(yè)主檔案不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)；建立互聯(lián)網(wǎng)站即時(shí)發(fā)布公司動(dòng)態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)；第三章 企業(yè)文化體系的建立與提升在十五年的發(fā)展歷程中，長(zhǎng)城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉和核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們認(rèn)為：“只有微笑的員工，才有滿意的客戶”通過(guò)企業(yè)文化力的作用，對(duì)職員進(jìn)行有效地激勵(lì)及約束。一、精神文化在十五年的市場(chǎng)礫煉和持續(xù)發(fā)展中，長(zhǎng)城物業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念逐步滲透到每一個(gè)員工的內(nèi)心深處，并形成公司的共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，提出了“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)、創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌”的最高使命。以此為指引，長(zhǎng)城物業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越”的企業(yè)精神，積極塑造“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、親切”的企業(yè)形象，并形成了長(zhǎng)城物業(yè)獨(dú)特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程”的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)文化、“質(zhì)量—成本雙否決”的經(jīng)營(yíng)文化以及“增值及效能最大化”的團(tuán)隊(duì)文化。二、制度文化首先，長(zhǎng)城物業(yè)對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，并形成了董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級(jí)管理的直線職能式的組織架構(gòu)?？偛康牧舐毮懿块T(mén)及兩大事業(yè)部門(mén)（市場(chǎng)拓展、物業(yè)咨詢(xún)），是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司和深圳分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層，參股和控股企業(yè)則形成了公司管理架構(gòu)的松散層。長(zhǎng)城物業(yè)對(duì)企業(yè)管理體制進(jìn)行了徹底的變革，并于98年實(shí)施了職員控股的內(nèi)部職員持股制度。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為基礎(chǔ)，長(zhǎng)城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個(gè)層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長(zhǎng)城物業(yè)管理體系。（前文已經(jīng)詳細(xì)提及，此處不在詳述），嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系的制定，促成并推動(dòng)了長(zhǎng)城物業(yè)的制度文化。三、行為文化長(zhǎng)城物業(yè)通過(guò)最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹(shù)立了良好的工作楷模。此外公司還通過(guò)組織大量的研討訓(xùn)練活動(dòng)，不斷增強(qiáng)職員對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)同度，糾正和保持職員良好的工作心態(tài)。通過(guò)豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊(duì)凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。對(duì)理念的認(rèn)知進(jìn)而認(rèn)同，加之具體的行為規(guī)范的約束和管理，體現(xiàn)在行為上就是長(zhǎng)城物業(yè)人在為客戶提供服務(wù)過(guò)程具有典型的長(zhǎng)城物業(yè)的 文化特征，成為可供識(shí)別的一種文化符號(hào)。四、物質(zhì)文化長(zhǎng)城物業(yè)多年來(lái)一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進(jìn)新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升長(zhǎng)城物業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。97年，長(zhǎng)城物業(yè)導(dǎo)入了形象鮮明的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),并在公司的辦公區(qū)域及各社區(qū)內(nèi)全面推廣；2000年，長(zhǎng)城物業(yè)購(gòu)置了包括物料管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理及物業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)軟件，建立了基于廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)。2001年，長(zhǎng)城物業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺(tái)。五、長(zhǎng)城物業(yè)的特色文化“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”——服務(wù)文化在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，只有獲得了顧客和社會(huì)的認(rèn)可，才能獲得市場(chǎng)的準(zhǔn)入證?；谶@種認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)城物業(yè)始終堅(jiān)持“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化，不斷改進(jìn)長(zhǎng)城物業(yè)的服務(wù)手段和方式。96年，長(zhǎng)城物業(yè)推出了16項(xiàng)服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門(mén)的監(jiān)督；97年，長(zhǎng)城物業(yè)建立了首問(wèn)責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意”的管理服務(wù)理念。98年開(kāi)始，長(zhǎng)城物業(yè)依法在各小區(qū)逐步成立業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)管理與自治管理”相結(jié)合；99年開(kāi)始，長(zhǎng)城物業(yè)在各小區(qū)推行管理報(bào)告制度，并通過(guò)多種形式讓業(yè)主自發(fā)參與到小區(qū)的管理中來(lái)；2000年開(kāi)始，長(zhǎng)城物業(yè)在各小區(qū)逐步建立了統(tǒng)一VI的客戶服務(wù)中心，致力于向業(yè)主提供“一站式”的便利服務(wù)；2001年，長(zhǎng)城物業(yè)在長(zhǎng)城物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站上開(kāi)辟了“長(zhǎng)城天空”社區(qū)俱樂(lè)部，向業(yè)主提供投訴受理、管理查詢(xún)、二次裝修申請(qǐng)、停車(chē)位申請(qǐng)、有償服務(wù)申請(qǐng)等在線服務(wù)?！敖Y(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程 ”——管理文化任何企業(yè)的管理服務(wù)行為都應(yīng)該不斷改進(jìn)，持續(xù)完善。因此，長(zhǎng)城物業(yè)確定了“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程”的管理準(zhǔn)則，并從2000年開(kāi)始，在公司內(nèi)部持之以恒地開(kāi)展了流程再造工程。工作結(jié)果既是工作過(guò)程的終點(diǎn)，又是工作過(guò)程的起點(diǎn)?；谶@一觀點(diǎn)，長(zhǎng)城物業(yè)在流程再造的過(guò)程中，重點(diǎn)采用了三種方法。第一，換位思考法。長(zhǎng)城物業(yè)要求一線職員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該站在業(yè)主使用的角度思考問(wèn)題；第二：失效模式分析（FMEA）。在設(shè)計(jì)保安、保潔、園藝、維修等各項(xiàng)服務(wù)流程時(shí)，長(zhǎng)城物業(yè)廣泛地運(yùn)用這種方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進(jìn)行分析，并制訂出相應(yīng)的對(duì)策。第三，模擬倒推法。例如在確定管理處成本指標(biāo)時(shí)，長(zhǎng)城物業(yè)就是運(yùn)用市場(chǎng)核算的方式，由后向前由下至上進(jìn)行指標(biāo)測(cè)算。質(zhì)量、成本雙否決——經(jīng)營(yíng)文化管理成本與服務(wù)品質(zhì)，是長(zhǎng)城物業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力最根本的兩個(gè)方面，基于此，業(yè)主滿意率和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)一直是考核管理處的關(guān)鍵指標(biāo)，自98年長(zhǎng)城物業(yè)實(shí)施質(zhì)量——成本雙否決的機(jī)制以來(lái)，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，長(zhǎng)城物業(yè)在這個(gè)矛盾體中找到了一個(gè)最佳的結(jié)合點(diǎn)。第四章 人力資源開(kāi)發(fā)體系的建立與提升圍繞“人力資源增值和效能最大化”的目標(biāo)，通過(guò)人力資源管理體系的不斷完善和有效運(yùn)作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。一、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專(zhuān)多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。對(duì)于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開(kāi)放的心態(tài)充分合作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上；各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)，同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)層員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門(mén)、管理處經(jīng)理、客戶主任和多種途徑多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。我們將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長(zhǎng)城物業(yè)人獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)[東域大廈]管理處所有員工積極參加公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量－成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。在公司充分重視人力資源開(kāi)發(fā)的理念下，長(zhǎng)城物業(yè)職員滿意率調(diào)研結(jié)果如圖 1999—2001年職員滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果示意圖五、充分尊重和有效保護(hù)職員的權(quán)益公司一直十分重視職員的權(quán)益，幾年來(lái)，隨著公司快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長(zhǎng)，公司在職員社會(huì)保障、工作和生活