【正文】 目錄第一部分 企業(yè)基本情況 1一、資格證明文件（見附件） 1二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置 21．深圳總部組織架構(gòu)： 22．區(qū)域分公司組織架構(gòu)： 23．管理處組織架構(gòu)（見第七部分） 34．組織架構(gòu)說明： 3三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu) 3四、企業(yè)歷年獲獎情況及管理業(yè)績 4五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模 5六、企業(yè)經(jīng)營理念體系及管理服務(wù)優(yōu)勢 6理念體系： 6核心優(yōu)勢與經(jīng)驗(yàn) 7第二部分 整體設(shè)想與策劃 10項(xiàng)目調(diào)研成果歸納 10第一章 管理系統(tǒng)的建立與提升 11一、長城物業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程及管理體系 11二、長城物業(yè)正在運(yùn)作的管理文件體系： 12三、ISO9001國際質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入： 13四、ISO14001國際環(huán)境管理體系的導(dǎo)入與[東域大廈]生態(tài)社區(qū)系統(tǒng)工程的完美結(jié)合： 13五、信息管理系統(tǒng)的建立： 13第二章 服務(wù)體系的建立與提升 16一、運(yùn)作模式：構(gòu)建服務(wù)平臺—[東域大廈]客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)： 16二、[東域大廈]管理處服務(wù)提供過程： 17三、服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn) 19四、長城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的方法 20第三章 企業(yè)文化體系的建立與提升 21一、精神文化 21二、制度文化 21三、行為文化 22四、物質(zhì)文化 22五、長城物業(yè)的特色文化 22第四章 人力資源開發(fā)體系的建立與提升 24一、量才錄用，培養(yǎng)提升 24二、默契合作，充分授權(quán) 24三、定期考核，績效為本 25四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 25五、充分尊重和有效保護(hù)職員的權(quán)益 26第五章 特色管理及服務(wù)設(shè)想 26一、高檔公寓管理 26二、商場管理 31三、辦公樓管理 33第三部分 擬采取的管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 36第一章 管理模式與運(yùn)作機(jī)制 36一、管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決 36二、管理模式之二：三大管理體系 37三、管理模式之三：客戶服務(wù)中心 37四、激勵機(jī)制 38五、計(jì)劃控制機(jī)制 39六、監(jiān)督機(jī)制 40七、自我約束機(jī)制 41八、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 42第二章 工作計(jì)劃 44一、 前期介入物業(yè)管理工作計(jì)劃： 44二、入伙期物業(yè)管理工作計(jì)劃 47三、正常居住期物業(yè)管理工作計(jì)劃 48第三章 物質(zhì)裝備情況 49一、物資裝備計(jì)劃 49第四章 物業(yè)管理用房 54第四部分 管理服務(wù)人員的配備、培訓(xùn)、管理 56第一章 管理服務(wù)人員的配備 56一、管理處組織結(jié)構(gòu)及人員配備 56二、人員配備要求 58三、主要管理人員簡歷 61第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 61一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 62二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 63三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 65四、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)） 69第三章 管理服務(wù)人員的管理 69一、人力資源開發(fā)和管理的機(jī)制 69二、人力資源規(guī)劃 71第五部分 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 73第一章 管理規(guī)章制度的建立 73第二章 [東域大廈]檔案的建立和管理 78一、資料的收集 79二、資料的整理和分類 79三、資料的歸檔管理 79四、檔案的使用 80五、檔案的銷毀 80第六部分 管理服務(wù)承諾 81第一章　　管理總體目標(biāo)承諾 81第二章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施 81第三章　　管理指標(biāo)承諾及采取的措施 82第七部分 社區(qū)便民服務(wù)及最佳服務(wù) 89第一章 社區(qū)便民服務(wù) 89第二章 針對性服務(wù)舉措 93第八部分 經(jīng)費(fèi)測算 94第一章 物業(yè)管理費(fèi)用測算 95一、收支測算說明 95二、管理服務(wù)成本明細(xì)項(xiàng)目測算表 98三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 101四、中央空調(diào)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 103五、東域大廈費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 104第二章 前期介入費(fèi)用 105第九部分 日常物業(yè)管理 107第一章 前期介入 107第二章 業(yè)主入住 109第三章 投訴處理 110第四章 安全管理與服務(wù) 111第五章 停車場管理 113第六章 消防管理 116第七章 環(huán)境保護(hù)與管理 118第八章 社區(qū)文化建設(shè) 121第十部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 124第一章　　物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 124第二章　　公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 126第三章　　共享部位的維修養(yǎng)護(hù) 137結(jié) 束 語 140第一部分 企業(yè)基本情況一、資格證明文件（見附件）關(guān)于長城物業(yè)— 企業(yè)名稱：深圳市長城物業(yè)管理有限公司　　 ShenZhen changcheng Property Management C0.，Ltd— 創(chuàng)立時間：1987年— 注冊資金：RMB 165。800萬　　　　總資產(chǎn)：RMB 165。5200萬— 企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部職員持股的有限責(zé)任公司— 公司股東：深圳市長城地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司 股份比例38％　　　　　　 公司內(nèi)部職員　 股份比例62％— 企業(yè)資質(zhì)：首批國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 首批深圳市甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) — 分支機(jī)構(gòu)：深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳分公司深圳市長城物業(yè)管理有限公司北京分公司深圳市長城物業(yè)管理有限公司天津分公司（籌）深圳市長城物業(yè)管理有限公司成都分公司（籌）— 控股企業(yè)：深圳市長城電梯工程有限公司　　　　 　 深圳市長城環(huán)境工程有限公司深圳市長城智能化系統(tǒng)工程有限公司— 參股企業(yè)：深圳市長城工程有限公司 深圳市翠寶大酒樓有限公司— 管理規(guī)模：委托管理及顧問管理面積已超過700萬平方米— 管理類型：高檔智能化辦公樓、高尚住宅區(qū)— 管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1．深圳總部組織架構(gòu)：1998年，長城物業(yè)以高效運(yùn)作的管理服務(wù)體系為依托，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，形成了長城物業(yè)總部、區(qū)域分公司、管理處三級管理架構(gòu)，在總部按職能管理需求，設(shè)立了人力資源部、行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)稽核部等五大職能部門，負(fù)責(zé)長城物業(yè)全國范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和運(yùn)作。人力資源部董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)稽核部行政事務(wù)部發(fā)展研究室資產(chǎn)管理部區(qū)域分公司（準(zhǔn)）事業(yè)部市場拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司2．區(qū)域分公司組織架構(gòu)：區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。分公司總經(jīng)理　　　　　　　　　　 　 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 副總經(jīng)理 行 政　　 　財(cái) 務(wù)　　 　品 質(zhì)　　　 人 力 物料 工 程 事務(wù)部 核算部 管理部 　 資源部 配送部 技術(shù)部 　　　　　 物業(yè)　 　　　　 　 管理處3．管理處組織架構(gòu)（見第七部分）4．組織架構(gòu)說明：深圳總部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、職能管理、品牌經(jīng)營、資源整合；區(qū)域分公司實(shí)施統(tǒng)一化管理模式，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理、服務(wù)體系的完善和提升；管理處是公司管理服務(wù)輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強(qiáng)大資源的支持下，以滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)價值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)職員總數(shù)：1300余人，管理職員：作業(yè)職員=1：5，管理職員技術(shù)職稱比例（見下圖）四、企業(yè)歷年獲獎情況及管理業(yè)績1．歷史榮譽(yù)— 現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位— 現(xiàn)任深圳物業(yè)管理協(xié)會副會長單位— 所管理及顧問的物業(yè)多項(xiàng)榮獲“全國城市物業(yè)管理示范（大廈）”稱號— 98年度被深圳市政府授予“文明企業(yè)”榮譽(yù)稱號— 99年被深圳市技術(shù)監(jiān)督局評為“全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位”— 連續(xù)多年被深圳市工商行政管理局評為“重合同、守信譽(yù)”企業(yè)— 99年在全國首次經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公開招標(biāo)活動中一舉奪得北京回龍觀文化居住區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，至今在北京的物業(yè)管理項(xiàng)目面積已經(jīng)超過200萬平米— 2000年成功介入廣東東莞市場,目前擔(dān)任東莞新世紀(jì)豪園、麗江豪園、第一居、怡豐都市廣場、石竹新花園五個顧問項(xiàng)目，獲得合作方一致好評。— 2001－2002年成功介入秦皇島、膠州、安徽馬鞍山、浙江義烏、山東濟(jì)寧等物業(yè)管理顧問項(xiàng)目— 2003年成功介入吉林長春、安徽合肥、天津市場（在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金融服務(wù)區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)中一舉中標(biāo)，獲得天津泰達(dá)集團(tuán)開發(fā)的金融服務(wù)區(qū)甲級寫字樓的物業(yè)管理權(quán)）2．長城物業(yè)項(xiàng)目獲得榮譽(yù)一覽表序號項(xiàng)目名稱獲 得 榮 譽(yù)1長樂花園96年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號2長安花園97年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號3長泰花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號4荔湖花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號5東莞新世紀(jì)豪園2001年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號6北京回龍觀云趣園2002年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號7創(chuàng)展中心2000年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號8東莞石竹新花園2002年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號9長城大廈97年榮獲“深圳物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號10長?；▓@97年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”及“深圳市園林綠化單位”稱號11京?；▓@2000年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號12長豐苑2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號13長怡花園2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號14長城盛世家園2002年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號15北京通達(dá)園2002年榮獲“北京市優(yōu)秀管理小區(qū)”稱號我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。對智能化辦公樓、商住公寓及高檔住宅社區(qū)的物業(yè)管理，我們有一套成型的管理模式。五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模在我公司所管物業(yè)中，創(chuàng)展中心大廈（深圳）、第一世界廣場（深圳）、膠州政府辦公大樓（青島）、寬帶中心（浙江義烏）等為高檔智能化辦公樓；天創(chuàng)世緣（北京）、長豐苑（深圳）、長安花園（深圳）等為高檔商住公寓或底層帶商鋪式塔樓。序號物業(yè)名稱物業(yè)特點(diǎn)接管時間1天津金融服務(wù)區(qū)高檔金融寫字樓2003年2第一世界廣場高檔寫字樓，1－4層為大型購物中心2002年3膠州政府辦公大樓寫字樓2002年4長源樓小高層寫字樓2001年5盛世家園高層商住樓，高智能化寬頻社區(qū)2001年6寬帶中心寫字樓2001年7天創(chuàng)世緣高層商住樓，大面積商業(yè)用房2000年8長豐苑高層商住樓，有大型購物超市2000年9創(chuàng)展中心高層寫字樓，總建筑面積4萬平方，1998年10長安花園高層商住樓，大面積商業(yè)用房1995年六、企業(yè)經(jīng)營理念體系及管理服務(wù)優(yōu)勢理念體系：服務(wù)業(yè)主 報(bào)效社會創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌我們深信公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營。只有每時每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望，并及時行動，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會的認(rèn)同，從而贏得更多的市場分額。我們致力于創(chuàng)造一個使職員獲得工作樂趣、實(shí)現(xiàn)個人夢想的工作環(huán)境，同時倡導(dǎo)：嚴(yán)守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計(jì)較一時得失，以誠相待，信守承諾。在管理工作中，我們強(qiáng)調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進(jìn)，追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營；與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值；為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度；有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源；保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實(shí)現(xiàn)自我價值；促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展和有序競爭。這些理念、價值觀指導(dǎo)我們的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)行為以及建立與顧客、合作方、社區(qū)之間的關(guān)系。核心優(yōu)勢與經(jīng)驗(yàn)1）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，歷經(jīng)十五年的市場礫煉，公司積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，尤其對大型社區(qū)的管理感受深刻。我們目前管理的高層住宅區(qū)——百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達(dá)到120萬平方米，投入使用的年限已超過10年，但是各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運(yùn)作。我們在保安、保潔、消防、社區(qū)文化及公共關(guān)系等方面已形成了完善的管理程序。2）品牌及地緣優(yōu)勢長城物業(yè)自99年介入北京物業(yè)管理市場以來，在戰(zhàn)略上，管理重心不斷北移，目前已建立了完善的管理平臺，知名度、美譽(yù)度、客戶忠誠度不斷上升，為 “天創(chuàng)世緣”、“百旺家苑”、“加來莊園”等項(xiàng)目銷售帶來積極的推動作用，贏得了合作方的高度贊譽(yù)。未來[東域大廈]的物業(yè)管理將直接享有深圳總部及北京分公司的資源。我們將在堅(jiān)持人力資源本土化的前提下，在北京、深圳分公司選擇優(yōu)秀高級管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。3）機(jī)制優(yōu)勢我們于98年成功完成企業(yè)改制，實(shí)施內(nèi)部職員持股制度，成為國內(nèi)同行中第一家職員控股企業(yè)。四年來的實(shí)際運(yùn)作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨(dú)特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。4）品質(zhì)優(yōu)勢我們于國內(nèi)同行中較早建立了ISO9002品質(zhì)管理體系，并于97年8月通