【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)服務費用的催、收繳及建帳工作。4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負責做好服務中心對內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，積極好員工思想工作。5) 負責監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務中心有關(guān)部門實施對第三方服務機構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務工作。6) 負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。7) 在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務中心各部門做好疏散及救助工作。8) 及時完成上級領導交給的其它臨時任務。3．公共設備、設施維護維修部1) 建筑本體及共用設施、設備的服務及日常運行、保養(yǎng)；2) 編制建筑本體、共用設施設備維修計劃及預算；3) 房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查；4) 共用設施、設備的承接驗收；5) 業(yè)主自用、專用設施、設備的特約維修服務；6) 經(jīng)理安排的其它臨時性工作。4．公共設備、設施維護部主管崗位職責1) 在公司領導下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設備和能源服務方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。2) 負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務工作，確保服務區(qū)內(nèi)所有設備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。3) 做好維修計劃，包括預防性維修計劃、長遠維修計劃、短期（突發(fā)性）維修計劃。4) 對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務，聯(lián)絡各對外公共機構(gòu)以確保各項外線供應正常輸送。5) 組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 6) 對于外包公共設備、設施維護做好分包商的選聘和公共設備、設施維護質(zhì)量監(jiān)督。7) 在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的前提下，及時供給各設備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。8) 組織編織各種設備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并組織實施。組織擬定設備服務、操作、維護的各種規(guī)章制度和技術(shù)標準，并監(jiān)督執(zhí)行。9) 組織員工開展技術(shù)業(yè)務學習和其他知識的培訓，不斷提高員工的業(yè)務技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。10) 代表公司辦理有關(guān)公共設備、設施維護方面的各項業(yè)務，向服務中心各部門介紹物業(yè)服務有關(guān)公共設備、設施維護方面的經(jīng)驗，提高服務服務水平。 11) 完成領導交給的其他任務。5．公共設備、設施維護維修人員崗位職責1) 遵守國家法律法規(guī)，嚴守政府部門規(guī)定的行業(yè)準則和公司制定的各項服務規(guī)章，掌握物業(yè)服務的有關(guān)知識，樹立為住戶服務的指導思想。 2) 熟悉項目內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設施、設備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護的方法。具備工民建的基礎知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標出發(fā)生故障的位置。3) 參加項目內(nèi)物業(yè)服務驗收和接管工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。嚴禁未經(jīng)驗收和質(zhì)量不合格公共設備、設施維護流入使用，負責項目內(nèi)全部公共設備、設施維護資料的系統(tǒng)交接和使用服務工作。4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應對業(yè)主態(tài)度熱情，服務周到。按規(guī)定收取維修費交及時交給收款員，給業(yè)主開據(jù)收費憑證。不得向業(yè)主索取小費或其他物品。5) 做好物業(yè)內(nèi)各種設施、設備的正常運轉(zhuǎn)工作。愛護工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。6) 對自己的責任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設施有損壞、隱患或其他不正常的情況應及時維修，對于緊急事故，需值班侯命處理，及時報告物業(yè)助理，并做好現(xiàn)場處理和安排。7) 積極參加服務中心組織的各項義務活動和物業(yè)服務專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的專業(yè)技能。8) 完成上級交給的其他任務。6．環(huán)境、綠化維護主管崗位職責1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。2) 帶領并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務，檢查當班人員的儀容、儀表，負責全體行政接待員的紀律作風和有關(guān)業(yè)務技能的培訓。3) 負責處理本部門的相關(guān)事務，重大問題向部門經(jīng)理匯報。4) 做好日常工作日志。5) 根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護員，以保障日常工作的正常開展。6) 完成公司和部門布置的其它任務。7．綠化組長崗位職責1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。2) 帶領并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務，檢查當班人員的儀容、儀表，負責全體綠化工的紀律作風和有關(guān)業(yè)務技能的培訓。3) 檢查綠化工是否按工作規(guī)程執(zhí)行工作任務。4) 負責處理有關(guān)綠化園林的相關(guān)事務，重大問題向部門經(jīng)理匯報。5) 做好日常綠化工作記錄并定期召開班組會議。6) 根據(jù)需要合理分配工作。7）完成公司和部門布置的其它任務。8．環(huán)境、綠化維護員工作職責1) 負責所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護工作；2) 嚴格執(zhí)行公司及服務中心的各項規(guī)章制度；3) 上級領導安排的其它臨時性工作。9．綠化工工作職責1) 認真完成綠化主管安排的各項工作任務；2) 認真做好各項綠化工作記錄；3) 在工作中，應仔細觀察園區(qū)內(nèi)植物的生長狀況，及時施肥及預防、發(fā)現(xiàn)病蟲害。4) 嚴格執(zhí)行公司及服務中心的各項規(guī)章制度。5) 完成上級領導交辦的其它工作。10．公共秩序維護隊：1) 項目內(nèi)治安秩序、交通秩序的維護、服務；2) 項目內(nèi)消防設施的服務（兼義務消防隊）；3) 監(jiān)控消防中心服務、值班；4) 其它緊急情況的處理。11．公共秩序維護隊隊長崗位職責1) 遵守國家、地方政策法規(guī)，嚴格貫徹執(zhí)行公司制定的各項服務制度，加強隊伍的思想建設和業(yè)務技能培訓。2) 負責公共秩序維護員的上崗培訓和思想教育工作，對公共秩序維護員要堅持進行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護員訓練計劃，并接受服務中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導。3) 協(xié)助招聘公共秩序維護員，對公共秩序維護人選要堅持以思想品德好、身體健康、敬崗愛業(yè)為標準，主要錄用退伍軍人，對公共秩序維護隊伍的發(fā)展和建設負全面責任。4) 負責與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務上接受派出所的指導，參加有關(guān)維護治安、預防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。5) 負責公共秩序維護隊伍的出勤考核，堅持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證流動崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。6) 督促隊員遵守員工內(nèi)務服務制度，保持宿舍整潔清新。定期組織隊員進行常規(guī)訓練、思想文化學習和學習火警、匪警以及突發(fā)事件的應急措施、救生知識，定期組織隊員參加服務中心消防訓練，幫助每個隊員都能按服務中心要求達標。7) 定期回訪住戶對項目內(nèi)治安狀況的意見和建議，并作好記錄，向上級領導匯報好的建議，并樹立牢固的服務觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰使用，誰負責”的原則，積極為客戶提供方便條件。8) 堅持每天巡視服務區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護員在崗情況及服務水準并做好書面記錄。對于服務區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安、災害及刑事案件，應立刻趕赴現(xiàn)場，配合公安部門做好調(diào)查處理工作。9) 定期檢查公共秩序維護隊器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護情況。協(xié)助處理服務區(qū)內(nèi)的各種違章行為，調(diào)解業(yè)主、住戶間的糾紛，配合派出所開展專項嚴打活動。10) 完成領導交給的其他工作任務。12．公共秩序維護領班工作職責1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公共秩序維護主管的指揮、調(diào)度。2) 帶領并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務，檢查當班人員的儀容、儀表，負責公共秩序維護員的紀律作風和有關(guān)業(yè)務技能的培訓。3) 檢查公共秩序維護員是否對所有來訪人員進行登記、查問。4) 負責處理本班的相關(guān)事務，重大問題向部門經(jīng)理匯報。5) 做好日常工作記錄。6) 根據(jù)需要合理分配公共秩序維護員，以保障安全工作的有效開展。7) 完成公司和部門布置的其它任務。13．公共秩序維護員工作職責1) 嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規(guī)章制度。2) 上班時必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責無關(guān)的事。3) 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通阻塞。4) 認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細記載，交接班時移交清楚，責任明確。5) 值班人員未經(jīng)公司領導及部門主管同意，禁止動用設備、資料以及打電話。6) 對講機的使用必須得當，在交接班時檢查是否完好無損，如有損壞，明確責任，接班人員可以拒絕接收。7) 服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向部門經(jīng)理匯報。8) 認真學習業(yè)務，提高自身素質(zhì)。9) 完成公司、部門布置的其它任務。14．監(jiān)控公共秩序維護隊員崗位職責1) 忠于職守，具有強烈責任心和高度警惕性，認真做好本職工作。2) 上崗時頭腦清醒，隨時密切注意消防主機和安保監(jiān)控信號。 3) 熟悉各種儀器、儀表、開關(guān)的性能和作用，熟練操作和控制各類設施設備。4) 熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點部位重點檢查和監(jiān)控。5) 牢記物業(yè)的安全、消防設備所在位置，并且會正常操作檢查、保養(yǎng)。6) 負責檢查、測試消防、安保監(jiān)控設備的靈敏度，定期把測試結(jié)果，報告給上級，使設備隨時處于良好狀態(tài)。7) 負責消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險情、治安隱患及崗位異常現(xiàn)象及時匯報。8) 認真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無誤，交接班清楚。9) 牢記有關(guān)常用的報警電話，以便緊急時使用。10) 不得收、錄、放與工作無關(guān)的音樂、錄像。11) 發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告，要及時將火災發(fā)生的時間、地點火勢狀況等情況報告消防主管，同時以最快的速度向119火災中心報警；并堅守崗位，詳細作好記錄，隨時了解現(xiàn)場情況。12) 監(jiān)控員按照劃分責任區(qū)，定期檢查消防設施、設備，使其正常運作。13) 及時完成上級交辦的各項臨時工作 第四節(jié) 員工標準分類崗位職責條件備注服務中心客服經(jīng)理全面負責項目內(nèi)物業(yè)服務工作。年齡45周歲以下，高中以上學歷，具有物業(yè)服務主管上崗證，接受企業(yè)服務系統(tǒng)教育或培訓。2年以上物業(yè)服務工作經(jīng)驗。具有決策能力及領導、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。由公司內(nèi)部委派客服客服員受理業(yè)主及住戶對個性化服務需求的平臺窗口。年齡20周歲以上，中專以上學歷，1年以上物業(yè)服務或酒店服務工作經(jīng)驗，公共設備設施維護員負責項目內(nèi)供配電、二次供水、項目內(nèi)設備設施的正常運作和養(yǎng)護。具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設備的維修、保養(yǎng)和動作。環(huán)境維護員負責項目內(nèi)園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護有酒店保潔經(jīng)驗優(yōu)先。園林人員具有多年實際維護管理經(jīng)驗。項目內(nèi)秩序維護員負責項目內(nèi)個性化服務配送工作。年齡20周歲以上，復轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先，有較強的軍體訓練能力和應變能力。服從意識較強，有基本溝通能力。第五節(jié) 服務人員培訓及服務為了將項目建設成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務專業(yè)人才隊伍，以確保服務目標的實現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過對學員進行系統(tǒng)理論知識的培訓以及實踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學習新的服務模式、新的服務理念，通過不同層次的學習，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強實務服務經(jīng)驗，并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。一、培訓計劃、方式類別培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容培訓方式考核授課部門崗前培訓新招員工入職前進行介紹公司概況公司規(guī)章制度、員工守則人事制度儀容儀表崗位職責內(nèi)部安全知識消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家在職培訓服務員上崗前一周物業(yè)服務軟件使用方法操作演示上機操作考核公司管 理 員技術(shù)人員每兩周安排一次，每次兩個小時處理業(yè)主投訴服務技巧如何搞好裝修服務催繳物業(yè)服務費的辦法文件資料服務講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試項目服務中心全體員工每月兩次每次2小時本地物業(yè)服務行業(yè)法規(guī)學習公司各種工作手冊各專業(yè)工種的職責范圍和操作要求以班組為單位學習每年年底組織一次考核項目服務中心外部取證培訓服務員政府主管部門獲取物業(yè)服務上崗證書行業(yè)培訓中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動局安排市勞動局規(guī)定的課程勞動局培訓中心參加統(tǒng)一考試市勞動局指定財務人員市財政局行業(yè)后續(xù)教育財政局培訓中心參加統(tǒng)一學習市財政局指定二、培訓系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分：目標計劃組織實施 考核評估工作應用按部門劃分：公司行政部 溝通信息 反饋信息考核 服務中心 職能部門日常檢查監(jiān)督指導三、培訓工作方式和內(nèi)容培訓工作方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學形式相結(jié)合。按培訓的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓。崗前培訓內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務中心概況及規(guī)章制度；上崗培訓內(nèi)容：物業(yè)服務基礎知識及服務業(yè)務特性；部門職責、崗位職責；工作流程、業(yè)務知識、質(zhì)量標準；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標；禮節(jié)禮儀、文明用語、應知應會培訓。在職培訓內(nèi)容：本崗位業(yè)務技能，技術(shù)提高性學習；相關(guān)崗位業(yè)務概要、技能培訓；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動向培訓。 第五章 物業(yè)管理方案本項目物業(yè)服務指標：序號項 目國家指標承諾指標內(nèi) 容 及 措 施1房屋完好率