【文章內(nèi)容簡介】 ” 的實際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、 秩序維護員 消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會，參與工程驗收，做好各種資料的收集存檔工作。 （ 3） 前期物業(yè)管理的內(nèi)容 對整個物業(yè)從結(jié)構(gòu)構(gòu)造到材料選購、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。 從實際出發(fā)，對原設(shè)計中可能存在的缺項、漏項和非最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補充建議和改進建議 。 對小區(qū)的配套部分，包括客戶的進出通道和道閘等設(shè)置提出建議。 結(jié)合物業(yè)管理的實際經(jīng)驗，對 XX 小區(qū) 所用的設(shè)施設(shè)備的型號、質(zhì)量、性能等提出參考意見，并配合開發(fā)商進行驗收，包括檢驗其質(zhì)量是否符合國家有關(guān)標準要求，有無質(zhì)檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運轉(zhuǎn)是否正常，輔機和工具是否齊全等。 對工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出意見和建議。 23 從實用性的角度對智能化設(shè)計提出補充和修改性建議。 協(xié)助業(yè)主做好驗收和接管工作，制定驗收表格，清點物 品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。 （ 4） 配合開發(fā)商做好樓宇銷售工作 物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開發(fā)商的售樓工作，管理服務(wù)中心將按開發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、解釋，樣板房管理等一系列方案確保開發(fā)商的信譽不受影響和售樓工作的方便，同時讓有購房意向的參觀者初步體會優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。公司將遵循上述原則，為 ” XX 小區(qū)” 提供上佳的物業(yè)管理服務(wù)，并通過矢志不渝的努力，同開發(fā)商及全體業(yè)主一起，共創(chuàng)物業(yè)開發(fā)和管理的佳績，使該小區(qū)成為 周遍地區(qū)的標的 。 24 第四章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度 25 管理方式 XX物業(yè) 在 XX小區(qū) 的全方位服務(wù)中，充分利用 XX 物業(yè) 的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，吸收最先進的物業(yè)管理思想，結(jié)合 樓盤 獨特的人文特點，制定 XX 小區(qū) 的管理體系。 管理的組織架構(gòu) 根據(jù) XX 小區(qū) 物業(yè)管理的要求，按照資源共享，服務(wù)第一，精干高效、反應(yīng)迅速的基本原則，設(shè)計了 XX 小區(qū) 管理處的組織結(jié)構(gòu)，他的特點是：組織中各種職務(wù)按系統(tǒng)排列，權(quán)力集中，責任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。 （管理的組織架構(gòu)圖見下頁） 管理的組織架構(gòu)圖： 物業(yè)管理處 XX 小區(qū) XX 物業(yè) 安全保障服務(wù)中心 綠化養(yǎng)護中心 維修服務(wù)中心 服務(wù)接待 中心 環(huán)境保潔服務(wù)中心 26 各部門主要職能 管理處 —— 負責管理處行政、總務(wù)工作； —— 負責管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作； —— 負責管理處的財務(wù)管理工作； —— 負責物料采購、供應(yīng)； —— 負責為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、管理服務(wù)工具、工作服等； —— 負責處理與相關(guān)部門的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)； —— 負責協(xié)調(diào) ISO9001 貫標工作； —— 負責各部門崗位職責的巡查、督查。 安全保障服務(wù)中心 —— 負責對 XX 小區(qū) 實行封閉式管理； —— 負責 24小時值班及巡邏； —— 負責監(jiān)控中心 24小時值班； —— 確保消防系統(tǒng) 的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時起用； —— 負責開展消防法規(guī)及消防知識的教育，建立義務(wù)消防隊； —— 負責對進出小區(qū)的機動車和非機動車進行管理和疏導(dǎo)； —— 負責地面、地下停車場疏導(dǎo)和出入口管理。 維修服務(wù)中心 —— 負責小區(qū)公共設(shè)施及場所的維修和定期保養(yǎng)； —— 負責公共設(shè)備（消防設(shè)備除外）的運行管理、維修和養(yǎng)護保養(yǎng)； —— 負責房屋本體的維修和定期保養(yǎng)； —— 負責智能系統(tǒng)末端設(shè)備設(shè)施的維修和定期保養(yǎng)。 環(huán)境保潔服務(wù)中心 —— 負責公共部位和內(nèi)樓道的清潔； —— 負責室外綠化養(yǎng)護計劃并組織實施； —— 負責在管理區(qū)域內(nèi)進 行滅四害、除蟲等活動； —— 負責衛(wèi)生防疫工作的實施。 接待 服務(wù)中心 27 —— 負責接待業(yè)主的來人來訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報修等； —— 負責進戶、退戶工作； —— 負責裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)； —— 負責處理業(yè)主投訴及跟蹤驗證工作； —— 負責小區(qū)綜合服務(wù)如：找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)； —— 負責各類應(yīng)急接待。 運作機制 管理目標分解機制 目標計劃 分目標計劃 實施體系 資源使用 控制體系 成本控制 橫道圖 反饋與檢查 總目標分解 28 在目標管理體系中，對總目標的分解、化大目標為各個分目標，每完成一個分目標，對總目標來說是跨了一小步，每一個一小步累加就變成一大步。對總目標來說，就是通過各個分目標的完成，來實現(xiàn)本 身的目的。 監(jiān)督機制和自我約束機制 業(yè)主 上海 XX 物業(yè)有限公司 行業(yè)行政主管部門 萬博花園物業(yè)管理處 規(guī)章制度 內(nèi)部員工 約 束 監(jiān)督 29 目標責任人分解機制 作為小區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，管理處有一個總目標，各部門、班組，直至各人都有各自的分目標，要使其明確目標，在日常工作中用目標自我約束，并通過目標考核標準和獎懲辦法，起到激勵和懲罰作用，促進各項目標的實現(xiàn)。 總目標 部門目標 班組目標 個人目標 保證措施 保證措施 保證措施 保證措施 管理處 部門 班組長 管理員 30 信息反饋和處理機制 —— 嚴格按照 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系執(zhí)行 —— 每半年一次顧客滿意度調(diào)查 —— 不定期顧客意見征詢，并及時將反饋意見落實 —— 在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會和部門例會 —— 每日及時完成當 日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋 服務(wù)員 保潔員 執(zhí)行命令 （各相關(guān)人員） 維修工 業(yè) 主 用 戶 上級指令 執(zhí)行結(jié)果 秩序維護 員 發(fā)布命令 監(jiān)控、跟蹤 分析整理 信息接受 31 管理規(guī)章制度 吸收先進物業(yè)管理理念，結(jié)合 本案 人性化管理傳統(tǒng)， XX物業(yè) 在制定管理規(guī)章制度時注意做到使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章的適度靈活性，努力營造良好的居住和生活氛圍。 管理制度訂立的原則 管理處外部公開制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、規(guī)定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障業(yè)主、本公司等法律主體在權(quán)力行使上的均衡，明確細化涉及 XX 小區(qū) 物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)個法律主體的責任和義務(wù)邊界，保證委托管理合同文本的順利實 施。 管理處內(nèi)部管理制度，以 XX 物業(yè) 有限公司通過的 ISO9001 質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到 XX小區(qū) 。內(nèi)部制度突出 XX現(xiàn)有物業(yè)管理的技術(shù)含量，對規(guī)范而行之有效的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量控制記錄作適應(yīng)性修改后，形成 XX 小區(qū)的質(zhì)量管理體系。 外部公開管理制度的構(gòu)架 外部公開管理制度作為 XX小區(qū) 管理處 ISO9001質(zhì)量管理體系公開文件及外來文件，包括如下主要文件（具體內(nèi)容待中標后隨貫標文件發(fā)管理處）： 主要法律和法規(guī) —— 《中國人民共和國公司法》 —— 《中國人民共和國合同法》 —— 《中國人民共和 國民法通則》 —— 《中國人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》 —— 《中國人民共和國消防法》 —— 《中國人民共和國環(huán)境保護法》 —— 《物業(yè)管理條理》 —— 《 上海 市住宅物業(yè)管理規(guī)定 》 主要部門規(guī)章和地方法規(guī) —— 《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準及評分細則》 —— 《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》 32 —— 《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》 內(nèi)部管理制度的體系內(nèi)容 質(zhì)量手冊 闡明 XX小區(qū) 的管理質(zhì)量方針以及質(zhì)量管理體系中控制要素的說明。 程序文件 涵蓋管理處對 XX小區(qū) 所有日常物業(yè)管理規(guī)范。 作業(yè)指導(dǎo)書 —— 檔案管理制度 —— 檔案保管規(guī)定 —— 檔案存檔目錄及要求 —— 日常規(guī)范文本管理規(guī)定 —— 發(fā)函及通告規(guī)定 —— 辦公用品管理規(guī)定 —— 辦公設(shè)備管理規(guī)定 —— 內(nèi)部鑰匙管理規(guī)定 —— 服務(wù)質(zhì)量及日常管理評定標準 —— 服務(wù)質(zhì)量及日常管理檢查規(guī)范 —— 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標準 —— 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生檢查規(guī)范 —— 物業(yè)夜間巡查制度 —— 班組運行規(guī)定 —— 物業(yè)門衛(wèi)職責 —— 物業(yè)巡邏制度 —— 消防監(jiān)控中心安全規(guī)定 —— 交接班制度 —— 對講機使用保養(yǎng)規(guī)定 —— 變配電值班制度 —— 物品進出管理規(guī)定 33 —— 消防安全巡查制度 —— 消防培訓(xùn)、演練制度 — — 防火責任人職責 —— 工程技術(shù)員消防職責 —— 消防設(shè)施、器材管理和保養(yǎng)規(guī)定 —— 動火作業(yè)安全規(guī)定 —— 消防監(jiān)控中心防火制度 —— 機房出入管理規(guī)定 —— 機房鑰匙管理規(guī)定 —— 消防監(jiān)控中心管理規(guī)定 —— 電梯日常運行操作規(guī)范 —— 電梯機房管理規(guī)定 —— 停送電管理規(guī)定 —— 設(shè)備巡回檢查制度 —— 空置單元工程巡視和檢查制度 —— 水池水箱管理規(guī)定 —— 水池水葙清洗消毒操作規(guī)程 —— 工程報修服務(wù)操作規(guī)定 —— 物料倉庫管理規(guī)定 —— 物品分類及申購領(lǐng)用管理規(guī)定 —— 外包合同（協(xié)議）評估制度 —— 外包合同（協(xié)議）簽訂程序 —— 外包合同（協(xié)議）管理規(guī)定 —— 備用金制度 —— 發(fā)票及收據(jù)管理制度 —— 現(xiàn)金報銷及管理制度 —— 財務(wù)報表提交制度 —— 一次性費用審批程序 —— 物品采購審批程序 —— 管理費上繳及核對制度 34 —— 消防治安類應(yīng)急處理程序及方案 —— 工程故障類應(yīng)急處理程序及方案 —— 人員傷害類應(yīng)急處理程序及方案 —— 自然災(zāi)害類應(yīng)急處理程序及方案 —— 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 —— 物資采購制度 —— 原材料驗收標準 小區(qū)檔案資料的建立與管理 隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，XX小區(qū) 物業(yè)管理的檔案建立與 管理必須采用先進電子計算機技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理服務(wù)中心與主管領(lǐng)導(dǎo)部門的外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監(jiān)督；建立管理服務(wù)中心內(nèi)部 NT網(wǎng)絡(luò)，達到資源共享、合理利用的目的。在信息的收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能地完整。我們擬對小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。 XX小區(qū) 的檔案資料是物業(yè)管 理的重要資源。為建立完善的檔案并進行科學(xué)的管理，我們按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定制定的作業(yè)指導(dǎo)書《檔案管理規(guī)定》，對小區(qū)檔案進行全面收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時應(yīng)用計算機進行規(guī)范化管理。 檔案內(nèi)容 檔案管理的具體內(nèi)容涉及：物業(yè)驗收檔案、業(yè)戶資料、管理文件匯編、設(shè)備設(shè)施檢測檔案、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案、房屋本體維修保養(yǎng)檔案和管理運作類檔案。各類檔案內(nèi)容涵蓋如下： 物業(yè)驗收檔案 —— 物業(yè)土建、設(shè)備安裝竣工資料（圖紙、設(shè)備資料） —— 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢、消防、勞動、公安及音像等管理部門驗收合格文 件 —— 物業(yè)機電設(shè)備保養(yǎng)合同 35 —— 物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備驗收記錄 —— 物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備移交記錄 —— 單元驗收及移交記錄 業(yè)戶資料 —— 使用入住情況記錄 —— 業(yè)戶情況登記（包括單位名稱、聯(lián)系人、建筑面積、交接記錄等） 管理文件匯編 —— 管理合同、管理公約、服務(wù)指南等 —— 物業(yè)各類管理規(guī)章制度 —— 各項管理外包合同 —— 合格供應(yīng)商名錄供應(yīng)合同 設(shè)施設(shè)備檢測檔案 —— 供電部門對變配電間定期進行電氣測試的報告記錄 —— 質(zhì)檢部門出具的電梯合格證書及年檢報告 —— 生活水箱定期清洗消毒記錄（包括衛(wèi)生部門水質(zhì)檢測報告、清 洗人員體檢證明） —— 避雷系統(tǒng)定期檢測報告 —— 定期沉降檢測報告 —— 消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備定期檢測記錄、消防泵及管道定期試機記錄、煙感溫感探頭測試記錄 —— 其它設(shè)施設(shè)備檢測記錄資料 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案 —— 設(shè)備設(shè)施一覽表 ——