【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)展和計(jì)劃。定期對管理目標(biāo)進(jìn)行考核，對每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督有效運(yùn)作?！　【唧w作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。管理處定期向開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。　　建立自我約束機(jī)制　　管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施?！　∫_保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：　　建立信息反饋及處理機(jī)制　　沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)?！　」芾硖幾鳛橹饕男畔⑻幚碇行模?4小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：各部門每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介?！　～@得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。　　五、工作計(jì)劃　　（1）管理處整體運(yùn)作流程　　物業(yè)驗(yàn)收收與接管程序　　房屋室內(nèi)維修程序　　重大維修項(xiàng)目　　辦理業(yè)主入住程序　　安全防范交通管理程序　　檔案建立程序　　消防應(yīng)急處理程序　　業(yè)主、住戶、經(jīng)營戶投訴處理程序　　住宅裝修管理程序　　機(jī)電設(shè)備維修程序　　公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序　　保潔管理程序　　綠化管理程序流程圖　　（14）應(yīng)急突發(fā)事件處理　　發(fā)生火警應(yīng)急處理　?。?）各區(qū)域值班人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作；　?。?）現(xiàn)場滅火組負(fù)責(zé)火場滅火；　?。?）保潔部人員協(xié)助小區(qū)業(yè)主組織物資疏散，秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場警戒；　?。?）管理處辦公室人員負(fù)責(zé)人員撤離疏導(dǎo)；　?。?）管理處主任、秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)助消防隊(duì)指揮滅火工作；　?。?）小區(qū)發(fā)生火警使用代號(hào)“119”；　?。?）員工如發(fā)現(xiàn)火情，必須保持鎮(zhèn)定，盡快用電話或?qū)χv機(jī)通知就近的秩序維護(hù)值班人員或秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并視火勢大小，就近取滅火器或消防栓盤管水槍滅火（電器著火先關(guān)電閘，氣體著火先關(guān)氣閘）；　?。?）秩序維護(hù)隊(duì)當(dāng)值人員　?、佟⒔拥交鹎閳?bào)告后，就近的秩序維護(hù)值班人員應(yīng)立即通知秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并迅速趕往現(xiàn)場觀察確認(rèn)火情；秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，也應(yīng)立即前往火警現(xiàn)場觀察；　?、凇⒒鹎榇_認(rèn)后，秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向管理處報(bào)告，報(bào)告時(shí)必須講清楚火警位置；　?、?、然后，秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人迅速通知當(dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)班召集當(dāng)值秩序維護(hù)人員及宿舍秩序維護(hù)人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助滅火；　?、?、由現(xiàn)場指揮決定是否向消防部門報(bào)警，報(bào)警時(shí)，清楚小區(qū)所在位置；　　⑤、秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)與火災(zāi)現(xiàn)場指揮保持密切聯(lián)系，聽從火災(zāi)現(xiàn)場指揮人員命令，并通過廣播疏散工作人員；做好火警記錄；　?、蕖㈤T崗（車輛出入口崗）堅(jiān)守崗位，確保通道暢通，保證消防車輛順利到位；　?、摺⑵渌?dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，維持好秩序以及監(jiān)控各通道，保證暢通；　?、?、各巡邏崗和各員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場救火以及疏散人員、維護(hù)公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊(duì)，逐房檢查、核實(shí)疏散人員是否完全撤離火災(zāi)現(xiàn)場；　?、?、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長做好事故記錄，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》和書面報(bào)告報(bào)管理處及當(dāng)?shù)叵啦块T；　?。?）工程部人員　　在工程部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源、設(shè)備等的正常運(yùn)行。切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。　?。?0）現(xiàn)場滅火組　　①管理處負(fù)責(zé)人為火災(zāi)現(xiàn)場指揮（管理處負(fù)責(zé)人缺席情況下，秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人為火災(zāi)現(xiàn)場指揮），負(fù)責(zé)指揮火場滅火及人員物品疏散；　　②接到火警信號(hào)后，滅火應(yīng)急分隊(duì)（秩序維護(hù)員兼）立即到達(dá)現(xiàn)場成立現(xiàn)場滅火組，確認(rèn)火情，并及時(shí)組織滅火；　?、刍鹁F(xiàn)場滅火最高指揮，確定人員分配，確定鋪設(shè)水帶路線和滅火劑、滅火器材；　?、芑馂?zāi)現(xiàn)場指揮確定疏散人員及物資出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送疏散人員有秩序地撤離至安全區(qū)?！　。?1）保潔部　　在保潔部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助疏散物資。撲滅火災(zāi)，調(diào)查結(jié)束后，協(xié)助清理火災(zāi)現(xiàn)場；　?。?2）人員及物品疏散方案　?、偻咨平M織人員、物品撤離危險(xiǎn)地帶；　?、诂F(xiàn)場若有被困人員，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”、“先救人，后滅火”的原則進(jìn)行搶救；　?、鄄⒁暬鹎榈某潭炔扇∠鄳?yīng)的疏散措施（例如破門進(jìn)入，緊急疏散人員和物資），事后由管理處負(fù)責(zé)人向業(yè)主做好解釋工作。　?、苋藛T物品疏散完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、計(jì)算損失。　?。?3）滅火器材的選用　　①因電器故障短路及液化石油氣等燃?xì)庖鹬?，?yīng)迅速切斷電源、氣源，用ABC干粉或其他阻燃材料進(jìn)行撲救；　?、谄?、柴油等著火，用C02滅火器進(jìn)行撲救；　?、廴绻麢n案資料，精神設(shè)備著火，用C02滅火器滅火?！　。?4）滅火器材的使用方法　　①使用ABC干粉滅火器時(shí)應(yīng)對準(zhǔn)著火部位根部噴射，同時(shí)還要注意對著火物冷卻降溫，已免復(fù)燃；　?、谑褂孟浪ūP管水槍時(shí)，要利用掩蔽體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；　　發(fā)生安全防范事件應(yīng)急處理　?。?）管理處主任負(fù)責(zé)發(fā)生安全防范事件現(xiàn)場的指揮及督導(dǎo)。（管理處主任缺席情況下，由秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)人替代）；　?。?）當(dāng)值人員按程序分工各負(fù)其責(zé)：秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)安全防范；其他部門員工應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與人員救護(hù)或物資疏散；　　（3）盜竊、匪警應(yīng)急處理程序：　?、傩^(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警情況時(shí)，對講機(jī)聯(lián)絡(luò)使用代號(hào)“II”。秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取、毀壞小區(qū)財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪；　?、诋?dāng)發(fā)生安全防范事件時(shí)，當(dāng)值人員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；　?、郛?dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)班在接到救援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知各崗位封鎖各出口，然后迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；　?、苤卮蟀盖?，當(dāng)值人員必須立即撥打110報(bào)警；　?、萑舴缸锓肿犹优?，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、外形、所用交通工具及特征等；　　⑥有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外傷進(jìn)入現(xiàn)場；在公安部門未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘查完畢之前，不能離開；　?、哂涗浭轮魉峁┑乃星闆r，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問事主是否有任何線索、懷疑對象等情況；　　⑧若是在追捕過程中，有犯罪分子遺留下來的各種物品、作案工作等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)，妥善保存并交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序維護(hù)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；　?、崾轮骰颥F(xiàn)場如有人受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救，并報(bào)告管理處?！　。?）小區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆事件的處理　　①秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)在公眾區(qū)內(nèi)有人員在爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。　?、谥浦乖瓌t：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；迅速報(bào)告（或由其他當(dāng)值人員轉(zhuǎn)達(dá)）管理處領(lǐng)導(dǎo)、秩序維護(hù)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，由秩序維護(hù)隊(duì)出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)向秩序維護(hù)隊(duì)值班室請救增援。　?、墼谥浦闺p方爭吵、斗毆時(shí)，要保持中立，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向或偏幫某一方?！　。?）發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理　?、俑鞒鋈肟趰徫换蜓策墠徣绨l(fā)現(xiàn)可疑分子，要審查其證件，嚴(yán)禁無證人員進(jìn)入物業(yè)內(nèi)。巡邏崗在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑分子，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到秩序維護(hù)隊(duì)作進(jìn)一步審查?！　、谝幚砀黝惪梢扇藛T時(shí)，不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款?！　。?）發(fā)現(xiàn)有客人醉酒鬧事或精神病人的處理方法　　①醉酒者或精神病人失去的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自己或其他人員傷害，秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)對采取控制和監(jiān)督措施?！　、诒M可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他證明），及時(shí)通知家屬，讓他們派人領(lǐng)回去?！　、廴糇砭普呋蚓癫∪擞形：π^(qū)公共秩序的行為，即上報(bào)派出所和有關(guān)部門處理?！　。?）秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件又強(qiáng)行進(jìn)入，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下處置方法：　?、偌m正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或秩序維護(hù)隊(duì)匯報(bào)?！　、诎l(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵秩序維護(hù)員的可上報(bào)管理處或秩序維護(hù)隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理。若社會(huì)上的人來小區(qū)內(nèi)有意擾亂，不聽勸告，自行共事，情節(jié)嚴(yán)重的，即報(bào)管理處?！　、壑刃蚓S護(hù)隊(duì)長負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場記錄，并填寫《突發(fā)事件報(bào)告》交公司安保部和管理處。　　意外事件應(yīng)急處理　?。?）遇急癥病人的應(yīng)急處理　?、俚谝粫r(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場；　?、诹⒓赐ㄖ芾硖?、秩序維護(hù)隊(duì)；　?、墼谟锌赡艿那闆r下，通知病人的單位和家屬；　?、苋缜闆r危急，速撥打“120”求救；　　（2）觸電事故的應(yīng)急處理　?、侔l(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并通知工程部關(guān)閉電源；　?、谠谖搓P(guān)閉電源之前切不可接觸觸電人員，以免傷害自身，應(yīng)用絕緣材料把線頭或人拉開；　?、墼谟袟l件情況下馬上對病人進(jìn)行人工急救；　　④情況緊急，立即報(bào)告秩序維護(hù)值班室打“120”求救。　?。?）丟失物品的處理　　①接到小區(qū)人員物品丟失的信息，首先對發(fā)生的事件表示關(guān)注，記錄丟失人員的姓名、房號(hào)，丟失物品名稱、數(shù)量，丟失地點(diǎn)和時(shí)間；　?、诹⒓磁扇说绞掳l(fā)現(xiàn)場了解情況，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告管理處；　?、墼儐柺录^程，如丟失人員要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，可代客戶報(bào)案；　?、軐⑹录涗浗粊G失人簽字；　?、輰Π讣F(xiàn)場必要的位置進(jìn)行拍照；　?、迣κ录M(jìn)行必要的調(diào)查及分析；　?、唠S時(shí)與相關(guān)部門保持聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況，及時(shí)將信息反饋給丟失人員；　　⑧做好“物品失竊調(diào)查分析報(bào)告”存檔備查?！　。?）客人損壞小區(qū)財(cái)務(wù)的處理　?、傩^(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施遭到損壞時(shí)，應(yīng)禮貌地請損壞人暫時(shí)不離開。即用對講機(jī)通知領(lǐng)班和管理處人員到場；　?、谝髶p壞人到現(xiàn)場核對被損壞的物品，分清責(zé)任，必要時(shí)可損壞人簽字承認(rèn)（損壞人簽字承認(rèn)后若屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主可讓其先離開，若不是必須要其交納賠償金）；　?、蹖Ρ粨p壞物品必要時(shí)進(jìn)行拍照存檔；　　④向損壞人申明賠償責(zé)任，但具體賠償應(yīng)由管理處決定；　　⑤認(rèn)真記錄事情經(jīng)過，做好“客人損壞物品的報(bào)告”存檔備查?！　。?）車輛被損、被盜的應(yīng)急處理　　車輛被損壞處理　?、佟?dāng)發(fā)現(xiàn)車輛被碰撞、磨擦造成損壞，秩序維護(hù)員應(yīng)記下肇事車牌號(hào)碼，暫時(shí)不放其駛出小區(qū)，立即報(bào)告領(lǐng)班和物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人及受損車主與肇事車主共同協(xié)商解決；　?、?、如果車輛被損壞而未當(dāng)場發(fā)現(xiàn)時(shí)，秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)后要立即通知當(dāng)值領(lǐng)班和物業(yè)管理處，也要立即通知車主，共同協(xié)商解決處理?！　≤囕v被盜的處理　　①、車輛在車場被盜后，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，立即通知車主，協(xié)同車主向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案；　?、凇⑹鹿拾l(fā)生后，提醒被保險(xiǎn)人（車主）應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司?！　、?、秩序維護(hù)員、管理處、車主應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司做好調(diào)查處理工作；　?、?、秩序維護(hù)員認(rèn)真填寫交接班記錄，如實(shí)寫明車輛進(jìn)出場時(shí)間、停放地點(diǎn)，發(fā)生事故的時(shí)間，以及發(fā)現(xiàn)后報(bào)告有關(guān)人員的情況；　?、?、管理處應(yīng)與公安機(jī)關(guān)隨時(shí)取得聯(lián)系，并將有關(guān)處理情況反饋給車主，并做好記錄。　?、蕖⒅刃蚓S護(hù)隊(duì)要認(rèn)真總結(jié)車輛被盜事故的原因，檢查管理工作中是否存在問題，及時(shí)整改并報(bào)管理處。秩序維護(hù)隊(duì)做好“意外事件的應(yīng)急處理報(bào)告”存檔備查。　　六、物資裝備情況　　物質(zhì)裝備按照必須實(shí)用、節(jié)儉的原則，經(jīng)預(yù)算做如下計(jì)劃：　　管理用房計(jì)劃：共約70m2，由開發(fā)商交物業(yè)服務(wù)公司無償使用?！　∑餍怠⒐ぞ?、裝備以及辦公用品計(jì)劃圖　　類 別編號(hào)名稱數(shù)量單位單價(jià)（元）合計(jì)（元）備 注　　維 修 工 　　　　　　　　　　　　　　　　綠 化 工 具8鋤、鏟、鎬、刀、　　　　清 潔 工 　　　　　　通 訊 器 　　　　辦 公 用 品12辦公桌椅、文件柜、　　13電腦、　　　　其它 　　　　　　第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)和管理　　一、管理人員的配備　　我公司在“梅園”管理處人員的配備上，按照“高智能+高技能”，“高學(xué)歷+重經(jīng)驗(yàn)”的相結(jié)合原則?！　′浻脝T工時(shí)，必須先培訓(xùn)，后上崗，管理人員100%持證上崗，另外，必須有足夠的人才貯備，在自有人員中，高層領(lǐng)導(dǎo)及主要技術(shù)骨干從海德周到物業(yè)公司調(diào)用?！　≈魅?人，通過全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)。從事物業(yè)管理多年，具有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力?！　?nèi)部管理架構(gòu)圖　　二、管理人員培訓(xùn)　　企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的機(jī)關(guān)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，嚴(yán)格按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，確立了全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。公司劃撥專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)、外語培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，為機(jī)關(guān)物業(yè)管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真實(shí)落到實(shí)處。　?。ㄒ唬┡嘤?xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖　　構(gòu)成圖說明：　　為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)“梅園”物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此